近日，消費者任先生向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，6月17日，他與家人在上隱水產海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）就餐時，服務員通過送小禮品的方式向他和家人討要好評。任先生稱，該餐廳在大眾點評上的好評較多，甚至多次擠進自助餐上海地區熱門榜的榜一位置，但實際情況與好評不符。

任先生隨即向大眾點評投訴，但始終未見平臺采取措施。

接到消費者投訴后，6月20日，澎湃新聞致電美團點評服務中心。工作人員表示，可能是消費者的投訴未被平臺采納，“如果消費者堅持認為商家有違規行為，需要提供相關憑證，由平臺進行人工復審”。

工作人員表示，平臺會依據《美團商戶誠信公約》及其他多種渠道，對買好評的行為進行監管，但“具體監管渠道不方便透露”。

消費者投訴：

任先生是大眾點評的會員。6月17日，因為家人想吃自助餐，他便在大眾點評上挑選。在瀏覽頁面時，他發現上隱水產海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）的好評量較多，于是決定上門就餐。

然而到餐廳后，任先生發現實際情況與好評出入很大。“一個是環境，一個是服務，一個是菜品，很多事情都讓我覺得很奇怪，為何他們能收到這么多的好評？”

任先生還發現，就餐時，服務員以送“杯子”為由，要求他和家人給餐廳寫好評。“我吃了半小時不到，服務員上來跟我說，現在當場寫好評可以送個杯子，一個好評一個杯子，你們四個人相當于有四個杯子。”

“這會嚴重誤導消費者。”任先生表示，大眾點評的跟帖評論區里，也有網友反映該餐廳存在寫好評送禮物的情況。

企業回應：

澎湃新聞登錄大眾點評發現，上隱水產海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）“商戶事記”記錄顯示，該店2019年1月被大眾點評收錄，此后2020年-2022年連續三年獲年度星級用戶，其中2020年、2021年均為全年四星半及以上好評。

查看用戶評價絕大多數對餐廳都持好評，不過用戶好評的時間較為集中：以6月25日為例，當天共有12條評價，其中8條集中在11點半至13點半之間。

接到任先生的投訴后，澎湃新聞致電上隱水產海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）。餐廳前臺工作人員表示，餐廳不存在送禮換好評的情況。“消費者如果吃得好，想點評就點了。如果吃得不好，讓他寫點評他也不會寫的。而且送禮物也是一筆不小的費用。”

對任先生提出的“向大眾點評投訴后，始終未見平臺采取措施”，澎湃新聞隨后致電美團點評服務中心。工作人員表示，如果消費者投訴后平臺未采取措施，可能是投訴未被平臺采納。“具體要看任先生的投訴是否提供了相關的憑證。如果憑證審核通過，平臺會對投訴采取相關措施。如果審核未通過，那么消費者需要提供附加憑證，平臺會對附加憑證進行人工審核。”

就如何監管商家送禮物換好評，工作人員表示，除《美團商戶誠信公約》外，平臺還有多種渠道監管，但具體監管措施不方便透露。

澎湃新聞隨后查詢《美團商戶誠信公約》（以下簡稱“公約”）發現，其包括《商戶評價誠信管理辦法》《商戶流量炒作行為管理辦法》《到店類商戶虛假購買管理辦法》《美團酒店商家誠信經營制度》四項管理辦法。

其中，《商戶評價誠信管理辦法》規定了14種違規類型，而“利益誘導好評”就被列為其中一項，指“商家通過利益如折扣、送菜、升級服務等作為交換誘導用戶寫好評”的行為，將一次扣除3分誠信分。平臺將對商戶進行星級隱藏、排序降序、商戶頁公示的處罰，處罰期7天。