近日，上海市交通委發布“2022年度上海市城市軌道交通服務質量評價”，結果顯示，20條線路中，磁浮線、13號線、17號線位列前三，15號線、2號線、1號線處于末三位。

其中，乘客對“列車運行準時、平穩、噪聲低”方面的評價相對較低。

列車服務方面，地鐵內網絡信號的強度和覆蓋度、到站信息的清晰顯示也是乘客較為基本的需求。專家現場檢查中也發現列車內的多媒體屏顯示站點信息滯后、信息屏黑屏、車廂廣播報站音質不清等問題。

城市軌道交通服務質量評價體系。圖片來源：上海交通委官網

受訪乘客對運營服務的滿意度總體得分率94.05%

2022年上海市交通委員會委托上海市質協用戶評價中心作為專業第三方機構開展本年度上海市城市軌道交通服務質量評價工作。評價對象為1號線、2號線、3號線、4號線、5號線、6號線、7號線、8號線、9號線、10號線、11號線、12號線、13號線、14號線、15號線、16號線、17號線、18號線、磁浮線、浦江線共計20條線路。

評價內容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價3個部分，基準分值1000分。

本次評價周期為2021年10月至2022年9月，通過面訪調查、網絡調查、電話調查、專家現場評審、智能管理平臺大數據采集等多渠道多方式相結合，完成數據采集及統計分析工作。

截至2022年9月30日，上海地鐵城市線網運營里程為830.77公里，網絡規模處于國內領先。2021年底，軌交14號線和18號線一期北段開通運營，上海地鐵世界級超大規模軌道交通運營網絡基本形成，乘客出行獲得感、幸福感有所增加。2022年上海軌道交通城市線網服務質量評價總體處于較好水平，運營單位上海申通地鐵集團有限公司服務質量評價總體結果為953.61分。

本評價周期內，新開通的14號線和18號線一期北段進一步提升了上海市軌交線網密度，增強了運輸保障能力。在硬件設施方面，上海地鐵針對前幾年評價中的重點問題，對一批站點的進出站閘機進行改造，由三桿式閘機升級為門式閘機，并增設寬通道閘機，便利了攜帶大件行李、輪椅和嬰童車等特殊乘客的通行，提高了進站效率。

本次評價結果顯示，受訪乘客對運營服務的滿意度總體得分率94.05%，專家現場評審評價結果總體得分率為95.76%。

現場檢查發現以往評價中存在個別站點無障礙通道受阻、盲道中斷等問題得到了及時改善。上海地鐵近年通過大力推進車站AED覆蓋、推出無障礙渡板服務、改進無障礙坡道、加裝升降梯等工作，使得地鐵內的急救能力得到提升、無障礙環境建設不斷完善，提升了人性化服務水平。

整體出行環境有改善，服務環境得分相對較低

本次評價中，軌道交通整體出行環境取得了一定改善，現場檢查中發現的環境問題有所減少，從廣大乘客的反饋來看，他們對候車站臺、車廂環境等方面的不滿比例持續減少。

但和其他評價內容相比，服務環境仍是得分相對較低的方面。具體分析可見，影響現場環境的問題中，服務細節未做好的情況占比較多，如部分車站區域頂部較臟，站內電子設備的電線未固定導致下垂積灰，設備維修后留下了明顯的黑手印，電源插座上膠帶粘貼隨意等。雖然都是不起眼的“小問題”，但積少成多后就成為了破壞現場環境、影響乘客體驗的“大問題”。希望每一名工作人員都能以主人翁精神在日常工作中多留一個心，多關注細節，堅持問題導向、結果導向，發現問題及時上報和處理，共同助力現場環境的持續改善，為廣大乘客營造更舒適的出行環境。

部分車站存在信息告知不全面、指引標識不清晰問題

本次評價，從乘客反饋和專家現場檢查中均發現部分車站一定程度上存在信息告知不全面、指引標識不清晰等問題。乘客滿意度評價中，“乘客信息服務”方面的評價結果較去年下降了1.81。結合乘客意見建議來看，衛生間指引不明確，找廁所不方便的問題還是存在。

現場檢查也和乘客感受一致，“乘車指引和告知信息清晰醒目”和“標志標識清晰、醒目、規范”方面的得分率下降幅度相對較大，如個別出入口周邊公交信息屏顯示不清晰；部分站內外無障礙設施指引標識不醒目、不連續、不實用等。

因此，建議運營單位系統地梳理站內外的乘車信息告知牌、引導標識，優化導向標識設計，使其能簡明、醒目地傳遞信息；同時，要基于乘客視角提供服務，關注不同群體在地鐵內的行為特征和實際需求，為廣大乘客提供更貼心的信息指引服務。

“列車正點率”失分較多

本次評價中，“列車正點率”是失分較多的一項，由此產生的影響在乘客滿意度中體現在乘客對“列車運行準時、平穩、噪聲低”方面的評價也是相對較低的，需重點關注。分析發現，列車延誤事件、急停急剎、列車運行時部分區段噪聲大都是影響乘客乘車體驗的重要因素。

另外，從乘客對列車服務的需求來看，地鐵內網絡信號的強度和覆蓋度、到站信息的清晰顯示是較為基本的需求。有乘客反映列車到站后，車廂內沒有到站站點信息，人多的時候很難快速看到此時是哪一站。專家現場檢查中也發現了類似問題，如列車內的多媒體屏顯示站點信息滯后、信息屏黑屏、車廂廣播報站音質不清等問題。

因此，建議運營單位在做好車輛設施設備日常維護保養的基礎上，進一步保障設備正常運行狀態，加強技術力量盡可能地降低車軌噪音，提高列車正點率，做好車廂內各類設備的調試，提供有效的信息服務。同時，重視乘客需求，改善部分車段內無信號、信號弱的現狀，積極加強網絡建設，進一步提高廣大乘客的乘車體驗。

強化員工培訓，持續提升基層服務水平

本次專家現場檢查中，發現運營單位在管理制度、作業標準等方面較為健全、齊備，但在基層車站貫徹執行上還稍顯欠缺，如部分站點存在沒有教育培訓計劃、培訓記錄不全、設備保養等作業臺賬缺失的情況，部分站點人員流動性較大，導致培訓不全面或不連續，容易引起一線服務人員在具體工作中出現服務標準執行不規范、業務不熟練、口徑不統一的問題，使得類似專用通道管理、短時同站進出管理、現場投訴處理等具體作業標準上產生差異。

因此，建議運營單位在建立標準化的服務體系、健全各項作業標準的基礎上，能進一步聚焦標準宣貫工作，特別是對站車一線管理、作業人員的培訓和指導，進一步加強現場的服務應對能力和業務處理能力。同時，可以通過必要的監督考核機制，對培訓效果和服務現場的實際執行情況進行跟蹤，確保服務要求和標準的上下一致，為廣大乘客提供更優異的服務。