近日，消費(fèi)者顧女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，2020年，她花費(fèi)25600元在上海金念信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：“金念信息”）采購(gòu)了20臺(tái)“守門猿”人臉識(shí)別智能門鎖，但是到2022年末，她發(fā)現(xiàn)人臉識(shí)別的后臺(tái)無法進(jìn)入，門鎖也不能正常使用。咨詢企業(yè)后得知，設(shè)備過了服務(wù)期，續(xù)保后才能交由企業(yè)技術(shù)處理，需要繳納服務(wù)費(fèi)250余元/年/臺(tái)。這樣一來，她每年續(xù)保就要花費(fèi)5000元左右。

顧女士稱，采購(gòu)合同并沒有明確服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也未告知服務(wù)的具體項(xiàng)目。因此她質(zhì)疑“金念信息”存在“亂收費(fèi)”行為。

就此糾紛，澎湃新聞致電“金念信息”。對(duì)方稱，采購(gòu)協(xié)議備注有“贈(zèng)送一年服務(wù)”，那么言外之意即為服務(wù)需額外支付費(fèi)用。

至于顧女士說的250元/年/臺(tái)的服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，“金念信息”相關(guān)人士說，服務(wù)費(fèi)主要用于軟件的迭代升級(jí)、數(shù)據(jù)平臺(tái)的維護(hù)、24小時(shí)的人工服務(wù)等，“一般是系統(tǒng)出現(xiàn)問題才收取”。

消費(fèi)者投訴：

顧女士稱，2020年12月她購(gòu)買20臺(tái)“守門猿”智能門鎖，產(chǎn)品型號(hào)為G1。2022年末，她發(fā)現(xiàn)這些門鎖已經(jīng)無法正常錄入新的人臉信息并記錄數(shù)據(jù)。

顧女士于是咨詢“金念信息”在線客服。對(duì)方回應(yīng)稱，該產(chǎn)品的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)是分開收費(fèi)的，當(dāng)時(shí)顧女士購(gòu)買的只是硬件設(shè)備，另外贈(zèng)送一年的軟件服務(wù)。之后使用就需要支付服務(wù)費(fèi)，而服務(wù)費(fèi)是指進(jìn)入“守門猿辦公軟件”系統(tǒng)的費(fèi)用，每臺(tái)每年需要支付250余元。

采購(gòu)合同

“當(dāng)時(shí)這款智能門鎖比市面上同類產(chǎn)品貴出將近一倍，我以為默認(rèn)設(shè)備和系統(tǒng)是一體的。”顧女士表示，簽訂合同時(shí)對(duì)方并沒有告知服務(wù)的具體內(nèi)容，合同里也沒有寫明服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

“守門猿”G1門禁設(shè)備

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞致電“金念信息”。客服回應(yīng)稱，“采購(gòu)協(xié)議中備注贈(zèng)送一年服務(wù)，那么不言而喻該服務(wù)是需要收費(fèi)的。”

對(duì)于服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服稱，公司沒有嚴(yán)格規(guī)定每年都要繳納服務(wù)費(fèi)，“一般情況下是系統(tǒng)出現(xiàn)問題，消費(fèi)者找到我們，我們才會(huì)收費(fèi)，200多元的服務(wù)費(fèi)包括軟件的迭代升級(jí)、數(shù)據(jù)平臺(tái)的維護(hù)、24小時(shí)的人工服務(wù)等。”

澎湃新聞了解到，智能門鎖的數(shù)據(jù)容量已滿或者系統(tǒng)更新迭代，需要技術(shù)人員在后臺(tái)手動(dòng)操作。守門猿官網(wǎng)信息顯示，顧女士購(gòu)買的設(shè)備，其人臉容量為2萬(wàn)張，離線記錄可存10萬(wàn)條，超過就會(huì)出現(xiàn)門鎖無法使用的情況。

此外，澎湃新聞還在電商平臺(tái)詢問了三家銷量較高的人臉識(shí)別智能門禁品牌，發(fā)現(xiàn)它們的軟件系統(tǒng)均為免費(fèi)，系統(tǒng)升級(jí)無需再收費(fèi)。