“‘來(lái)人到家’出事了！我充值進(jìn)去，退款退不出來(lái)，預(yù)約家政服務(wù)也預(yù)約不了，現(xiàn)在客服也聯(lián)系不上，到底怎么了？”

這幾天，錢江晚報(bào)96068熱線接到不少讀者的投訴。他們都是“來(lái)人到家”的客戶，有些是充值到平臺(tái)來(lái)購(gòu)買家政服務(wù)的，有的則買了預(yù)付卡，但是最近他們發(fā)現(xiàn)，這家公司聯(lián)系不上了。

朋友圈熟人推薦

她買了4張預(yù)付卡

小楊住在杭州城西，家里面積140平方米。平時(shí)忙于工作的她，到了周末，不想把時(shí)間浪費(fèi)在打掃衛(wèi)生上，就想找個(gè)手腳麻利的保潔人員做保潔。

2016年左右，她在朋友圈里看到大學(xué)校友推薦了“來(lái)人到家”的保潔員汪某，于是，她通過(guò)微信花了139元買了4個(gè)小時(shí)。“我原來(lái)想一直定汪某做的，他做衛(wèi)生很不錯(cuò)，手腳利索，但是很難約到。”小楊說(shuō)，后來(lái)來(lái)了另外一名保潔員老胡，“他上門時(shí)說(shuō)手上有禮品卡，很劃算。我本來(lái)只想買2張，他求我再多買兩張，然后我就買了4張。”這批卡標(biāo)明399元，實(shí)際支付199元，每張包含10小時(shí)保潔。

之后每次都換人來(lái)，有時(shí)候，會(huì)給她安排兼職的保潔員，“有一次是西湖邊的保安，從未受過(guò)保潔訓(xùn)練，周末才來(lái)干保潔的。”小楊特別無(wú)奈。

前幾天，小楊想起來(lái)“來(lái)人到家”的保潔卡已經(jīng)很久沒(méi)用，撥打杭州“來(lái)人到家”公司電話，已無(wú)人接聽，然后搜索“來(lái)人到家”，發(fā)現(xiàn)很多人都在說(shuō)它跑路。“幾天前，我打了400電話投訴到了北京總部，但是從未處理解決過(guò)問(wèn)題。”

小楊手頭上還剩16個(gè)小時(shí)的家政服務(wù)未用。在小楊看來(lái)，“來(lái)人到家”在招聘保潔員方面也存在問(wèn)題。

小楊最后一次打電話叫保潔員，是一位姓陳的女保潔員來(lái)的。上門服務(wù)結(jié)束回去后，小楊發(fā)現(xiàn)自己放在抽屜里的鉆戒不見了。“這是在周大福花了15000元買的。”一開始，陳某不承認(rèn)。好在小楊學(xué)過(guò)法律，用心理戰(zhàn)術(shù)慢慢突破，陳某最后承認(rèn)是她偷了。“我想想追回來(lái)了，也就沒(méi)有投訴和報(bào)警。”小楊說(shuō)，陳某是她用過(guò)的最后一個(gè)保潔員，也正因?yàn)檫@件事，她之后一直沒(méi)叫“來(lái)人到家”的保潔員上門服務(wù)。

“來(lái)人到家”朝暉門店

一年前就已搬走

昨天早上，錢報(bào)記者前往“來(lái)人到家”朝暉門店。這家店的地址為朝暉九小區(qū)69幢208室，剛進(jìn)到小區(qū)，就被門衛(wèi)薛師傅攔了下來(lái)，聽說(shuō)記者是來(lái)找“來(lái)人到家”的，“你也是來(lái)找他們的呀！昨天也有人找到這邊來(lái)，說(shuō)充了5000元錢，就用了幾次，后來(lái)就沒(méi)人了。”

薛師傅在這里做了多年門衛(wèi)，他回憶，“來(lái)人到家”公司去年三四月份就搬走了，但是搬到哪里去，他也不清楚。

“老板姓孫，搬走之前在這里做了有1年半吧，看著還挺熱鬧的，有不少人來(lái)做家政。”薛師傅說(shuō)。

胡某就是應(yīng)聘到“來(lái)人到家”的家政工。他說(shuō)，他們與“來(lái)人到家”每年會(huì)簽一次合同。最近一次是去年12月，簽到今年的11月。然而從去年12月開始，“來(lái)人到家”就開始欠薪了，一直欠到今年3月。

“欠了我1萬(wàn)多塊錢。據(jù)我所知，光是杭州公司欠幾百個(gè)員工的工資就有幾百萬(wàn)。”胡某說(shuō)，杭州公司的負(fù)責(zé)人表示公司經(jīng)營(yíng)不善，倒閉了。“我們也去找了勞動(dòng)沖裁等部門調(diào)解，但是現(xiàn)在這種狀況，看起來(lái)都沒(méi)辦法解決。”

不能退款，不能預(yù)約

全國(guó)大量用戶投訴無(wú)門

不僅是杭州的用戶著急，全國(guó)大量用戶都投訴無(wú)門。

錢報(bào)記者查詢后發(fā)現(xiàn)，“來(lái)人到家”是三鼎家政集團(tuán)的平臺(tái)，2014年10月1日上線。但最近一個(gè)周時(shí)間，包括成都、西安等全國(guó)多地爆出三鼎家政門店關(guān)門，大量用戶投訴退款難、預(yù)約不到服務(wù)等問(wèn)題。

根據(jù)三鼎家政集團(tuán)官網(wǎng)介紹，該公司是一家全國(guó)性的直營(yíng)連鎖企業(yè)，成立于1998年，主營(yíng)家政服務(wù)在全國(guó)多地設(shè)立運(yùn)營(yíng)中心，下設(shè)200個(gè)分公司和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，日提供訂單服務(wù)10萬(wàn)單。從事家政行業(yè)20年的三鼎家政從河南起家，再到后來(lái)總部搬到北京，其推出的家政卡業(yè)務(wù)模式曾經(jīng)一度成為家政行業(yè)的標(biāo)桿。

蘋果應(yīng)用商城里，“來(lái)人到家”APP暫未下架，仍然可以下載，在APP最近評(píng)價(jià)中幾乎清一色都是吐槽：“充值之后就聯(lián)系不到人，合肥地區(qū)拖欠保潔員工資”、“花了兩千多充卡， 才服務(wù)兩次就關(guān)門了，怎么辦”、“約保潔的阿姨都沒(méi)有阿姨來(lái)服務(wù)”。錢報(bào)記者下載之后發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊“充值”之后，頁(yè)面會(huì)跳出“來(lái)人到家欠款匯總清算函”的圖片。

錢報(bào)記者分別聯(lián)系了“來(lái)人到家”的官方400熱線和APP上的客服。官方400電話已轉(zhuǎn)入語(yǔ)音，要求記者去APP上聯(lián)系客服，但截至發(fā)稿客服一直都沒(méi)反應(yīng)。

初步受理的投訴已達(dá)六七十起

有的消費(fèi)者多則三四萬(wàn)充值費(fèi)沒(méi)用

“我們登記受理的投訴，僅初步就有六七十起，但實(shí)際上肯定不止這個(gè)數(shù)字。這些投訴人少則有上百元還沒(méi)用，多則三四萬(wàn)沒(méi)用掉，一般是在1000~4000元之間。”杭州拱墅區(qū)商務(wù)局預(yù)付卡中心的工作人員說(shuō)，“來(lái)人到家”杭州分公司位于小河路，總公司設(shè)在北京朝陽(yáng)區(qū)。

“會(huì)員通過(guò)兩種方式購(gòu)買服務(wù)，一種是網(wǎng)上充值購(gòu)買服務(wù)，另一種線下的直接付給銷售人員。之前，各個(gè)分公司就開始出現(xiàn)集體關(guān)門的情況。”商務(wù)局的工作人員說(shuō)，今年年初，他們?cè)颉皝?lái)人到家’北京總部所在地的商務(wù)部門了解情況。“對(duì)方表示無(wú)論是線下線上的錢，全部的錢都是打到北京總部的。員工工資、場(chǎng)地費(fèi)等都由北京總部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)。”

現(xiàn)在的情況是，北京公司已經(jīng)進(jìn)入了清算階段。7月10日凌晨，三鼎家政公司官網(wǎng)發(fā)布了《三鼎集團(tuán)欠款匯總清算函》，宣布三鼎家政集團(tuán)有限公司自2018年7月10日起，所屬分公司暫停運(yùn)營(yíng)。公司將進(jìn)入“工商報(bào)備”“財(cái)務(wù)清算階段”，后續(xù)安排以網(wǎng)站公示為準(zhǔn)。

“根據(jù)他們發(fā)布的公告，無(wú)論是服務(wù)商、家政人員、會(huì)員，都可以將情況發(fā)到指定的郵箱，由總部統(tǒng)一做登記。”拱墅區(qū)商務(wù)局預(yù)付卡中心的工作人員提醒市民——

（1）辦卡時(shí)一定要對(duì)發(fā)卡企業(yè)誠(chéng)信度，相關(guān)經(jīng)營(yíng)情況有個(gè)初步的了解；

（2）辦卡時(shí)一定要量力而行，量需而行，理性消費(fèi)充值，不要被所謂的各種折扣，各種優(yōu)惠沖昏頭腦；

（3）一定要簽訂辦卡合同，仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，保存好相關(guān)憑證。

（原文題為《家政APP“來(lái)人到家”沒(méi)人了！杭州有用戶充了三四萬(wàn)都沒(méi)法用，老板也找不到了》）