你有沒有在家電維修時遇過“坑”？近日, 上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》。體察實驗中，消保委家電辦專家將一臺空調的萬能遙控器設置為亂碼，隨后從360、百度、家電報修一線通、大眾點評、58同城等8家互聯網平臺和3家電話查詢平臺上搜索排名靠前的11家維修商家，結果竟然得到了電腦板故障、缺少制冷劑、電子元器件故障等各種不同說法。最夸張的是58同城上的一家店鋪，欺騙不成，就弄壞機器，導致機器無法開啟。

11家維修商中，只有2家經受住了考驗，說了實話。這個比例，不算很意外。有媒體報道，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2017年上半年，全國消協組織受理家用電子電器類案件共44601件，占投訴總量的15.6%，在商品類訴訟中高居第一。 

“沒有故障制造故障也要修，零件沒有壞弄壞也要換”，家電維修領域的這種亂象，不是一年兩年的問題，早就堪稱行業痼疾。客觀而言，雖然這次檢測的主要是O2O平臺，但傳統的線下維修，同樣套路滿滿。只是，現有的O2O模式將以往的信息不對稱局面放大了，維修人員的“套路”空間也相應增加。

過去消費者找實體店維修，因為多是熟人生意，維權更方便，“開門坐店”的模式，也會讓維修人員多點顧忌，在使“套路”上稍微收斂一些。但現在的網上預約維修，更多變成了一種消費者與平臺的“交易”，維修人員“耍套路”時連僅存的心理負擔都沒了。這樣一來，“水”自然就更深了。對此，相關平臺其實也心知肚明，一個細節可以佐證：當上海市消保委副秘書長詢問58同城代表涉事維修店鋪公司注冊名與注冊地址時，該代表表示涉及商戶隱私，不方便透露。 

通過平臺預約來的維修人員，最終卻發現全是套路，平臺當然難辭其咎。這種普遍化的現象，折射出目前家電維修O2O模式的一種弊端，那就是它只涉及一種商業模式的變動，只是把以往的線下服務轉移到了線上，并未啟動對服務的標準化改造。比如，零件的價格目錄，更換的零件如何檢測，上門費如何收等等，都欠缺規范與標準。

舉個例子，筆者前幾天在一家平臺上預約了電腦上門維修，結果檢測稱是cpu損壞，維修人員報價上千，后咨詢朋友，成功砍價兩百，但對方又提出必須收上門費50，因為“更換零件沒賺錢”。O2O模式下，消費者還需要與維修人員磨嘴皮“砍價”，這顯然又回到了線下模式。

從平臺到行業協會、監管部門，有必要共同去推動服務和信息的標準化，O2O模式才真正堪稱有優勢。另外，有專業人士還曾提出了家電維修可視化的概念。具體是整個維修過程全程錄像，有效監督維修人員，防止替換零件的發生，也為日后再次出現故障提供鑒定資料。在當前的行業現狀下，確實可以考慮。

市場生態是否健康的標志之一，便是哪怕消費者是“小白”，也不用擔心自己被騙。但置于現實，消費者增加一些常識，也很有必要。像這次體察中，最常見的是謊稱機器缺少制冷劑和電腦板損壞，兩者各自占據了45.5%的比例。這說明，維修中的套路嚴格說來也就那“三板斧”，未必如大家想象得那么復雜。基于此，監管部門完全可以通過投訴大數據分析，把一些常見的維修套路向社會公開，至少讓消費者多點心理準備，不至于完全在套路前蒙圈。這實際也是緩解信息不對稱局面的務實選擇。

在監管角度，O2O模式嚴格說來是為監管創造了便利。因為消費者的投訴具體指向某個平臺，通過大數據比對，哪些平臺表現相對更好，哪些平臺更無底線，一目了然。監管部門定期公布表現不好的平臺名單，增加曝光度，建立行業黑名單，或比約談更為有效。 

家電維修行業原本就“水深”，轉移到線上意味著行業模式的升級，但更重要的升級，應該體現在對過去行業弊病與風險的更好控制，不是讓消費者拿風險換方便。一個利用信息不對稱，靠給消費者挖坑來賺錢的模式，是走不遠的。對此，從平臺到監管，都需要探索出一套相適配的治理體系。