視頻截圖

近日，一則“導(dǎo)游因游客未購(gòu)物大罵游客”的視頻在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳播并引發(fā)熱議。隨后，海南三亞、海口旅游綜合整治部門(mén)相繼發(fā)文，對(duì)涉事旅行社和導(dǎo)游予以處理。

據(jù)海口市政府官網(wǎng)3月19日消息，海口市旅行社協(xié)會(huì)3月18日發(fā)出倡議書(shū)，倡議廣大旅行社從嚴(yán)做好游客招徠、組織、接待工作，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化行業(yè)自律，著力提升服務(wù)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)游客滿意度。

倡議書(shū)提出，旅行社要依法經(jīng)營(yíng)，遵守商業(yè)道德，開(kāi)展文明旅游宣傳，自覺(jué)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。要與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，認(rèn)真履行合同中各項(xiàng)條款。當(dāng)旅游者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，旅行社應(yīng)給予保護(hù)和進(jìn)行賠償。旅行社與其聘用的經(jīng)營(yíng)人員、導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面合同，不能聘用未獲取導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證的人員帶團(tuán)從事導(dǎo)游活動(dòng)。提高導(dǎo)游的文化素質(zhì)和服務(wù)水平，杜絕旅游投訴事件。

倡議書(shū)指出，旅行社要自覺(jué)維護(hù)旅游市場(chǎng)的價(jià)格，不以低于正常成本的價(jià)格參與競(jìng)爭(zhēng)，不采取“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“買團(tuán)”和“賣團(tuán)”的形式組團(tuán)和接團(tuán)，不得誘導(dǎo)旅游者強(qiáng)制購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目。及時(shí)、主動(dòng)、妥善處理旅游投訴，努力消除游客的不滿。此外，旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)，提升旅游接待能力和企業(yè)管理能力，為游客提供舒心、安心、滿意的旅游體驗(yàn)。

此前，3月17日晚間，三亞市旅游市場(chǎng)和環(huán)境綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通過(guò)“三亞發(fā)布”微信公眾號(hào)發(fā)布了《關(guān)于“導(dǎo)游因游客未購(gòu)物大罵游客”調(diào)查情況的通報(bào)》：2023年3月17日上午，網(wǎng)傳“三亞一導(dǎo)游疑因游客未購(gòu)物大罵游客”的視頻引發(fā)媒體和網(wǎng)民關(guān)注，三亞市旅游和文化廣電體育局、市綜合行政執(zhí)法局等部門(mén)高度重視，立即組織開(kāi)展調(diào)查。

三亞方面表示，經(jīng)調(diào)查，視頻中旅游團(tuán)為2023年2月23日海南心享樂(lè)國(guó)際旅行社有限公司（注冊(cè)地為海口市龍華區(qū)南沙路35號(hào)生生匯寓B棟二層B207室）接待的為期四天三晚散客團(tuán)，帶團(tuán)導(dǎo)游為楊某某（女），其導(dǎo)游證掛靠海南新環(huán)游國(guó)際旅行社有限公司（注冊(cè)地為海口市美蘭區(qū)和平南街道和平大道19號(hào)藍(lán)天廣場(chǎng)四樓）。

目前，海口市龍華區(qū)綜合行政執(zhí)法局責(zé)令旅行社提高從業(yè)人員及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；對(duì)涉事導(dǎo)游已制作《調(diào)查詢問(wèn)筆錄》，將依法依規(guī)處理。

18日上午，海口市旅游綜合整治辦公室通過(guò)“海口發(fā)布”微信公眾號(hào)也發(fā)布了這一事件的調(diào)查通報(bào)：2023年3月17日，海口市旅游和文化廣電體育局聯(lián)合海口市綜合行政執(zhí)法局對(duì)“導(dǎo)游因游客未購(gòu)物惡劣態(tài)度對(duì)待游客”輿情進(jìn)行立案調(diào)查。

經(jīng)查，該團(tuán)隊(duì)23人于2023年2月23日到達(dá)海南參加“四天三晚散客團(tuán)”，接待該團(tuán)隊(duì)的旅行社為海南心享樂(lè)國(guó)際旅行社有限公司，為該團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游人員楊某某系海南新環(huán)游國(guó)際有限公司的導(dǎo)游，導(dǎo)游證號(hào)：LIX7752H。2023年2月26日導(dǎo)游楊某某在車上銷售旅游產(chǎn)品，因游客未購(gòu)物而以惡劣態(tài)度對(duì)待游客，引發(fā)游客反感并錄下視頻傳播。

接到輿情通報(bào)后，海口市旅游和文化廣電體育局立即派出人員聯(lián)合海口市綜合行政執(zhí)法局將涉事旅行社和導(dǎo)游帶到海口市綜合行政執(zhí)法局旅游專班辦公室，對(duì)視頻內(nèi)容展開(kāi)調(diào)查，經(jīng)初步調(diào)查核實(shí)，網(wǎng)傳情況基本屬實(shí)。導(dǎo)游楊某某在為該團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在惡劣態(tài)度要求游客購(gòu)物行為。

18日晚，海口市旅游綜合整治辦公室發(fā)布處理情況通報(bào)稱，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，視頻中反映的涉事導(dǎo)游人員楊某某違法違規(guī)情況屬實(shí)，其行為造成惡劣社會(huì)影響，且情節(jié)極其嚴(yán)重。具體處理包括：責(zé)成旅行社和涉事導(dǎo)游楊某某向游客賠禮道歉；對(duì)涉事旅行社作出責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得1200元、并處30萬(wàn)元的行政處罰；對(duì)涉事導(dǎo)游楊某某作出罰款5萬(wàn)元的頂格行政處罰，吊銷楊某某導(dǎo)游證；將旅行社和導(dǎo)游楊某某違法行為納入旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息，并在海口旅游文化誠(chéng)信網(wǎng)公示，在全行業(yè)通報(bào)等。