視頻截圖

近日，一則“導游因游客未購物大罵游客”的視頻在網絡平臺傳播并引發熱議。隨后，海南三亞、海口旅游綜合整治部門相繼發文，對涉事旅行社和導游予以處理。

據海口市政府官網3月19日消息，海口市旅行社協會3月18日發出倡議書，倡議廣大旅行社從嚴做好游客招徠、組織、接待工作，誠信經營，強化行業自律，著力提升服務質量，不斷增強游客滿意度。

倡議書提出，旅行社要依法經營，遵守商業道德，開展文明旅游宣傳，自覺維護旅游者的合法權益。要與旅游者簽訂規范的旅游合同，認真履行合同中各項條款。當旅游者合法權益受到侵害時，旅行社應給予保護和進行賠償。旅行社與其聘用的經營人員、導游人員、領隊應當簽訂書面合同，不能聘用未獲取導游證和領隊證的人員帶團從事導游活動。提高導游的文化素質和服務水平，杜絕旅游投訴事件。

倡議書指出，旅行社要自覺維護旅游市場的價格，不以低于正常成本的價格參與競爭，不采取“零負團費”、“買團”和“賣團”的形式組團和接團，不得誘導旅游者強制購物和參加自費項目。及時、主動、妥善處理旅游投訴，努力消除游客的不滿。此外，旅行社應加強旅游產品創新研發，提升旅游接待能力和企業管理能力，為游客提供舒心、安心、滿意的旅游體驗。

此前，3月17日晚間，三亞市旅游市場和環境綜合整治工作領導小組辦公室通過“三亞發布”微信公眾號發布了《關于“導游因游客未購物大罵游客”調查情況的通報》：2023年3月17日上午，網傳“三亞一導游疑因游客未購物大罵游客”的視頻引發媒體和網民關注，三亞市旅游和文化廣電體育局、市綜合行政執法局等部門高度重視，立即組織開展調查。

三亞方面表示，經調查，視頻中旅游團為2023年2月23日海南心享樂國際旅行社有限公司（注冊地為海口市龍華區南沙路35號生生匯寓B棟二層B207室）接待的為期四天三晚散客團，帶團導游為楊某某（女），其導游證掛靠海南新環游國際旅行社有限公司（注冊地為海口市美蘭區和平南街道和平大道19號藍天廣場四樓）。

目前，海口市龍華區綜合行政執法局責令旅行社提高從業人員及導游服務質量；對涉事導游已制作《調查詢問筆錄》，將依法依規處理。

18日上午，海口市旅游綜合整治辦公室通過“海口發布”微信公眾號也發布了這一事件的調查通報：2023年3月17日，海口市旅游和文化廣電體育局聯合海口市綜合行政執法局對“導游因游客未購物惡劣態度對待游客”輿情進行立案調查。

經查，該團隊23人于2023年2月23日到達海南參加“四天三晚散客團”，接待該團隊的旅行社為海南心享樂國際旅行社有限公司，為該團隊提供導游服務的導游人員楊某某系海南新環游國際有限公司的導游，導游證號：LIX7752H。2023年2月26日導游楊某某在車上銷售旅游產品，因游客未購物而以惡劣態度對待游客，引發游客反感并錄下視頻傳播。

接到輿情通報后，海口市旅游和文化廣電體育局立即派出人員聯合海口市綜合行政執法局將涉事旅行社和導游帶到海口市綜合行政執法局旅游專班辦公室，對視頻內容展開調查，經初步調查核實，網傳情況基本屬實。導游楊某某在為該團隊提供導游服務過程中存在惡劣態度要求游客購物行為。

18日晚，海口市旅游綜合整治辦公室發布處理情況通報稱，經調查核實，視頻中反映的涉事導游人員楊某某違法違規情況屬實，其行為造成惡劣社會影響，且情節極其嚴重。具體處理包括：責成旅行社和涉事導游楊某某向游客賠禮道歉；對涉事旅行社作出責令改正，沒收違法所得1200元、并處30萬元的行政處罰；對涉事導游楊某某作出罰款5萬元的頂格行政處罰，吊銷楊某某導游證；將旅行社和導游楊某某違法行為納入旅游經營服務不良信息，并在海口旅游文化誠信網公示，在全行業通報等。