天心區法院發布消費者權益司法保護白皮書。  本文圖片 天心法院

3月14日，針對2023年“3·15國際消費者權益日”，長沙市天心區人民法院發布《長沙市天心區人民法院消費者權益司法保護白皮書（2020-2022年）》。

2020年1月至2022年12月，天心區人民法院審結消費者權益保護民事案件2591件。其中，約半數為房屋買賣合同糾紛。而服務合同糾紛、教育培訓合同糾紛、醫療糾紛數量呈逐年增長趨勢。

此外，疫情期間，商品和服務消費快速向線上遷移，尤其是無接觸式服務加速發展，網絡直播帶貨、線上教育培訓等新型糾紛也逐漸涌現。

天心區法院近三年審結消費者權益保護案件案由分布。

天心區法院指出，消費者權益保護糾紛案件中服務協議形同虛設。在網絡消費中，消費者拒絕勾選認可服務協議及隱私協議，就無法進行消費，且沒有救濟渠道；消費者即使勾選了協議，但大多數消費者對于協議的內容并不了解。

此外，霸王條款屢禁不止。由于網絡條款表現形式隱晦，導致網絡平臺的霸王條款難以甄別，如清倉商品不支持7日無理由退換貨、點餐時需要下載客戶端、APP不給授權就不提供服務、暗增義務條款等。

值得注意的是， “知假買假”爭議仍然存在。隨著“退一賠三”“退一賠十”懲罰性賠償等相關規定的出臺，各地均出現了以牟利為目的的職業打假群體。對于“職業打假”行為的法律認定存在不同意見，一方認為“職業打假”是社會共治的形式之一，課以經營者經濟責任倒逼經營者依法經營，達到凈化消費環境的目的，故支持職業打假；另一方認為打假已異化成牟利工具，瑕疵問題被無限擴大進而破壞市場秩序，多以“職業打假人”非消費者為由不予支持。對于消費者身份認定、知假買假行為認定、舉證責任分配等問題仍未形成統一的裁判標準。