近日，廣東的劉先生向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，家中13歲的男孩在家長不知情的情況下，在oppo平臺的生死狙擊游戲上先后共充值56824元。在與平臺方廣東歡太科技有限公司多次協商后，對方表示可退款36324元，但拒絕全額退款。

2月24日，澎湃新聞聯系廣東歡太科技有限公司的客服人員。對方表示，未成年人誤充并不是游戲平臺單方面的責任，作為孩子的監護人需要承擔部分損失，拒絕全額退款。對于這個處理結果，劉先生表示不能接受，目前雙方仍在協商中。

消費者投訴：

劉先生介紹，2022年11月，他家中13歲的男孩在疫情期間上網課時在家長不知情的情況下，用oppo手機下載了生死狙擊游戲，并且在游戲中先后共充值56824元。由于男孩的母親不識字，并沒有及時了解這一消費行為，直到今年2月查銀行賬戶時才發現。劉先生提交的銀行卡交易清單顯示，2022年11月該賬戶多次在廣東歡太科技公司消費，總金額為56824元。

發現問題后，劉先生聯系了廣東歡太科技有限公司的客服，他說，最初與游戲平臺溝通的結果是退款26324元，劉先生沒有同意。隨后，劉先生上傳了相關證據，例如家庭情況困難等，在經過多次溝通后游戲平臺將退款金額提高到了36324元，但仍然拒絕全額退款。

澎湃新聞注意到，劉先生的情況并非個例，在某投訴平臺上關于廣東歡太科技有限公司的投訴有13004個，其中大部分都與未成年人充值退款有關。其中，最新的一條投訴發起于2月17日，投訴人因“寒假期間孩子使用父母手機，多次在歡太游戲中充值金額達1313元”要求退款。

企業回應：

2月24日，澎湃新聞聯系廣東歡太科技有限公司的客服人員。對方表示，劉先生的情況屬實，歡太科技公司的客戶經理最初為他爭取到的退款金額是26324元。因為根據劉先生所提供的資料，只能判斷成年人與孩子的親屬關系以及孩子具備玩游戲的行為能力，并且該游戲賬號也進行過成人實名制認證，所以充值屬于正常消費，是不能夠退款的。但是歡太科技公司愿意相信可能存在未成年人誤充的情況，因此客戶經理做了很大的努力，才爭取到36324元的退款。

客服表示，未成年人誤充并不是游戲平臺單方面的責任，作為孩子的監護人需要承擔部分監管損失。其次，消費者購買的是游戲里的商品，因此歡太公司作為游戲平臺，需要和游戲生產商進行溝通。最后，消費者已在游戲里面進行了相應的商品消耗，在這種情況下，歡太科技公司已經做了很大的努力，才爭取到36324元的退款金額。

上述客服稱，這已經是最后的處理結果，目前不能夠退全款。希望消費者可以考慮一下，盡快達成一致。

對于這個處理結果，劉先生表示不能接受。

《國家新聞出版署關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》顯示，網絡游戲企業須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務。網絡游戲企業不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務。同一網絡游戲企業所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。因此，13歲的未成年人及其監護人需要承擔一定的責任。