近日，有網(wǎng)友在自貢市環(huán)保局官方公眾號(hào)上留言反映，“綠盛南湖實(shí)驗(yàn)校外的建筑工地?fù)P塵大，希望你們能去管管”，但是卻被懟“不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”。截圖曝光后，自貢市環(huán)保局公開(kāi)道歉，同時(shí)發(fā)布調(diào)查稱(chēng)，其回復(fù)不是管理人員回復(fù)，而是微信窗口下面微官網(wǎng)第三方平臺(tái)的智能消息自動(dòng)回復(fù)。

乍一看這個(gè)新聞，以為是“舊聞重發(fā)”，因?yàn)橐粋€(gè)多月前，有網(wǎng)友在安徽池州市貴池區(qū)政府官方微信投訴，同樣收到“你不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”的回復(fù)，連用詞都一模一樣。只是這一次，網(wǎng)友追問(wèn)“自貢環(huán)保就是這樣回復(fù)反映問(wèn)題的人嗎？真丟臉”，多換來(lái)一句“面子是別人給的，臉是自己丟的”。

這句說(shuō)的倒是沒(méi)錯(cuò)，“臉是自己丟的”，有貴池的前車(chē)之鑒，自貢環(huán)保局卻不但沒(méi)有引以為鑒，反而犯下同樣的錯(cuò)誤。那么，問(wèn)題來(lái)了，為什么這么多官微，都喜歡把公號(hào)交給第三方平臺(tái)托管？外包給第三方平臺(tái)也罷，為啥不找個(gè)靠譜點(diǎn)的？

官微官微，代表的是官方身份和形象。交給第三方平臺(tái)托管，不等于扔掉官微運(yùn)營(yíng)的主體責(zé)任。而且，即便是采用自動(dòng)回復(fù)功能，不管觸發(fā)自動(dòng)回復(fù)的關(guān)鍵詞，還是回復(fù)的內(nèi)容，都得靠手動(dòng)設(shè)置。如果自貢環(huán)保局真正把官微當(dāng)做一個(gè)解決民眾訴求的渠道，對(duì)公號(hào)的運(yùn)作有日常巡檢，安排專(zhuān)人處理相關(guān)的投訴，發(fā)現(xiàn)類(lèi)似的漏洞并不難。

現(xiàn)在很多政府部門(mén)轉(zhuǎn)戰(zhàn)移動(dòng)端，打造互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下的政務(wù)新媒體，但是因?yàn)槿耸志o缺，沒(méi)有精力來(lái)運(yùn)營(yíng)，于是將這些政務(wù)新媒體賬號(hào)的部分功能交給第三方。比如前面提到的貴池區(qū)政府官微，就是中國(guó)聯(lián)通池州分公司代為運(yùn)營(yíng)；此次自貢環(huán)保局，外包運(yùn)維方也是某網(wǎng)站。這暴露出一個(gè)相當(dāng)普遍的問(wèn)題。

政務(wù)新媒體與公司新媒體不同，它是政府權(quán)力和職能的延伸，是另一種形式的服務(wù)窗口。那位被懟的網(wǎng)友，通過(guò)官微投訴污染問(wèn)題，本身是對(duì)環(huán)保局抱有足夠的信任，而官方微信所扮演的，是政府和民眾之間信息溝通的橋梁。投訴維權(quán)的嚴(yán)肅性，被調(diào)侃和自嘲式的回復(fù)消解于無(wú)形，損害的還是環(huán)保部門(mén)自身的形象。

官微“神回復(fù)”頻頻出現(xiàn)，本質(zhì)上都可以歸結(jié)為一點(diǎn)：地方職能部門(mén)沒(méi)有把政務(wù)新媒體當(dāng)做有效的溝通渠道，而只是滿(mǎn)足于“大家都有，我也得有”，搞成形式主義。如果奉行這種甩手掌柜的思路，將公號(hào)運(yùn)營(yíng)外包的同時(shí)，把服務(wù)的職能也甩出去，再時(shí)髦的政務(wù)社交新媒體，也會(huì)冷了民心。

進(jìn)一步而言，類(lèi)似事件與其說(shuō)是暴露出管理的漏洞，倒不如說(shuō)是在應(yīng)對(duì)民眾訴求時(shí)，缺少解決問(wèn)題的動(dòng)力，所以才會(huì)漠視官微的角色，以至于因曝光被質(zhì)疑，才宣布“立即進(jìn)行調(diào)查處理”。這種應(yīng)對(duì)問(wèn)題的滯后性，無(wú)疑會(huì)抵消開(kāi)設(shè)官微的意義。

近期，中央環(huán)保督察“回頭看”正在如火如荼地展開(kāi)，多地被曝出敷衍塞責(zé)、虛假整改，對(duì)百姓反映的問(wèn)題“打太極”。我們期待，通過(guò)反思這次“神回復(fù)”事件，不僅要改進(jìn)政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)管理，更要敦促當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)，通過(guò)“民有所呼，我有所應(yīng)”，真正把網(wǎng)友反映的環(huán)境問(wèn)題解決好、處理好。