近日，家住重慶的黃先生向澎湃質(zhì)量觀反映，2月9日他的蘋果手機突然關(guān)機，開機后原有Apple ID號無法登錄，他立即與蘋果客服溝通。在溝通過程中，賬戶資金被盜刷22筆，每?筆 1298元，總金額28556元，“我向蘋果公司提交了兩次退款申請，但兩次申請都沒有通過，處理結(jié)果是退款失敗。”

2月16日，蘋果客服回應(yīng)澎湃新聞稱，問題大概了解，接下來會全力幫助處理。對于為何會出現(xiàn)賬戶被盜刷、申請退款失敗的問題，截至發(fā)稿前，蘋果方面尚未給出回應(yīng)。

重啟手機后發(fā)現(xiàn)賬號綁定電話號碼被修改。受訪者 供圖

黃先生介紹，2月9日下午5:30左右，他的蘋果手機在正常使用過程中突然關(guān)機，重新開機后，頁面提示賬戶已經(jīng)開啟雙重認證，需要輸入一個用于Apple ID的電話號碼進行確認，“但是頁面上顯示的尾號54和尾號14的號碼都不是我的手機號，所以就沒有辦法進行登錄解鎖。”

看到這個情況，黃先生立即聯(lián)系了蘋果客服咨詢?nèi)绾谓怄iID號。“當時我的微信還在電腦上登錄，我通過電腦看到微信上開始不斷地彈出消費賬單的記錄，在接近半個小時的時間里，一共被盜刷了22筆，每一筆的金額都是1298元，每一筆都是購買王者榮耀點券，總金額高達28556元。”被盜刷的銀行賬號，除了微信零錢通，還有手機里綁定的招商銀行信用卡和儲蓄卡。

黃先生在半小時內(nèi)被盜刷多筆。受訪者 供圖

在此期間，黃先生正在和蘋果客服溝通，“蘋果客服說先把這些消費賬單定為異常賬單，然后提醒我關(guān)閉微信免密支付，避免產(chǎn)生更多的經(jīng)濟損失。”黃先生說，蘋果客服還告訴他，需要保留好這22筆賬單的訂單號，以便申請退款。

根據(jù)蘋果客服的提示，黃先生提交了退款申請，對方告知48小時之后可以查詢處理結(jié)果。“2月11日，我查詢到的處理結(jié)果是退款失敗，所以就又進行了一次退款申請，但是2月13日查詢到的處理結(jié)果仍然是退款失敗。”

對于這個處理結(jié)果，黃先生感到不能接受，于是打電話給蘋果客服詢問退款失敗的原因。“對方說我購買的產(chǎn)品不是蘋果商店的產(chǎn)品，購買的是王者榮譽的點券，這個產(chǎn)品不屬于公司，所以無法退款。”

隨后，黃先生又聯(lián)系了騰訊客服申請退款，騰訊客服則回應(yīng)稱，“基于蘋果商店Apple Store對平臺內(nèi)APP充值的統(tǒng)一管理規(guī)則，我們目前無法直接為您處理退款問題，還需要您聯(lián)系蘋果公司官方客服進行消費反饋。”這讓黃先生非常氣憤，“他們這是在互相踢皮球，都不給我解決退款問題，我的賬戶被盜取、賬戶資金被盜刷、資金被用于購買王者榮譽點券，這些不是我的主觀行為，這筆錢應(yīng)該退還給我。”

針對上述情況，2月16日，澎湃新聞記者致電蘋果客服了解情況，對方表示，問題大概了解，接下來會全力幫助處理。但對為何會出現(xiàn)賬戶盜刷的情況，以及為何退款失敗的問題，蘋果客服表示會安排媒體部門來回應(yīng)此事，但截至發(fā)稿前，對方尚未給出回應(yīng)。

同日，澎湃新聞記者也聯(lián)系了騰訊客服了解退款詳情，工作人員表示，退款問題可以按照指引核對退款金額，再根據(jù)頁面提示進行操作，而頁面提示內(nèi)容則顯示：“游戲內(nèi)的充值消費均需要選擇相關(guān)賬戶、金額、二次確認等操作，才能充值成功，已經(jīng)正常充值的費用暫不支持退款。”

澎湃新聞記者注意到，此前就曾發(fā)生過不少蘋果ID號被盜號、用戶資金遭盜用的情況，盜號者一般通過盜刷資金購買游戲道具、充值點券等進行套現(xiàn)。專家曾建議用戶開通蘋果公司提供的蘋果賬號雙重認證服務(wù)，或者通過輸入賬號和密碼之外，再設(shè)置一個短信認證登錄賬戶。