近日，山東青島的張女士向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她在淘寶一家名為“丫丫時尚美妝店”的店鋪下單了一支19.8元的唇泥，本以為買的品牌是“INTO YOU”，沒想到收到的疑是假貨——雖然與正品包裝相似，但使用時質感與正品不同，且包裝底部標注的名稱是“……春泥”，而不是正品標注的“……唇泥”。

她說，她在淘寶退貨時發現店鋪已將該產品下架，店鋪客服只有機器人在回復，她向淘寶官方客服申請假貨賠償，也沒有得到有效回應。

澎湃新聞就此事聯系了淘寶官方客服，對方表示將核實處理。2月15日，張女士向澎湃新聞反饋稱，淘寶已向她退款19.8元并退回了15元退貨運費。

張女士稱購買的唇泥底部標注為“春泥”。受訪者供圖

消費者投訴：

據張女士介紹，今年1月，她看廣告后決定入手一款INTO YOU唇泥。1月18日，她打開淘寶搜索“INTO YOU唇泥”，發現了一家名為“丫丫時尚美妝店”的店鋪，進入店鋪后發現其他用戶對一款唇泥的評論挺好的，因此下單購買。

張女士提供的訂單截圖顯示，她于1月18日下單一款“into you女主角空氣感唇泥”，該產品于1月19日發貨，她于1月29日確認收貨。

張女士說，這段時間家人剛好送給她一支INTO YOU唇泥，對比之下她發現了問題，家人送的這支唇泥質感和她在淘寶買的不一樣。此外，產品包裝底部標注的產品名稱也不一樣，家人送她的產品包裝底部名稱為“心慕與你女主角致霧唇頰兩用唇泥”，在上述淘寶店鋪買的產品底部名稱則為“心慕與你女主角致霧唇頰兩用春泥”。

澎湃新聞發現，在INTO YOU旗艦店購買此款唇泥時，其產品購買鏈接中品牌名稱英文字母是大寫“INTO YOU”，而張女士提供的截圖顯示，她在淘寶店鋪購買時，購買鏈接上英文字母是小寫“into you”。

張女士認為買到了假貨，便前往購物頁面查看詳情并申請退貨，卻發現該產品已被下架。她說，隨后在與該店鋪客服聯系時，只有機器人客服的回復，始終未能轉入人工客服。她申請退貨退款之后，去找淘寶官方客服要求賠償，但沒有結果。

張女士提供的購買鏈接截圖

企業回應：

2月13日至15日，澎湃新聞多次嘗試聯系“丫丫時尚美妝店”客服未果，隨后，記者聯系淘寶官方客服，并提供了張女士的訂單，對方表示將進行核實，并在24小時內聯系張女士進行處理。

2月15日，張女士向澎湃新聞反饋稱，淘寶已向她退款19.8元并退回了15元退貨運費，但未涉及賠償事宜。其提供的截圖顯示，目前退款與退貨運費均已到賬。對此，張女士表示：“很不滿意，但因商品金額偏低，維權成本過高，只能勉強接受”。