機票代理的集體虧損、票代行業(yè)亂象的頻繁爆發(fā)、消費者們的怨聲載道……整個機票銷售的產(chǎn)業(yè)鏈似乎進入了一個惡性循環(huán)的“死局”之中。

究竟有沒有破局良策？

業(yè)內(nèi)人士普遍認為，在行業(yè)亂象滋生之后再頻頻出手壓制并不能真正解決問題，要掃除機票代理行業(yè)亂象，當(dāng)務(wù)之急是必須正視機票代理在行業(yè)中所扮演的角色，給予合法代理商“一條活路”。

“代理能夠給消費者提供不同航空公司之間的比價選擇，成熟的代理平臺還能提供包括旅游、租車、門票在內(nèi)的一站式服務(wù)。所以，機票代理有它們存在的價值和理由，從現(xiàn)有的市場布局來看，許多消費者已經(jīng)習(xí)慣并認可代理商的服務(wù)，這個行業(yè)不可能完全被航空公司的直銷渠道所取代。”一名前政府官員接受澎湃新聞采訪時表示，航空公司與機票代理之間并不應(yīng)該是對立的關(guān)系，而更多的是分工和合作關(guān)系。

“機票代理的服務(wù)并沒有損害航空公司的利益，也確實給消費者提供了更多樣化和精細化的服務(wù)，因此當(dāng)給予正規(guī)的機票代理們能夠正常生存的空間。”該受訪人士說。

北京藍鵬律師事務(wù)所律師張起淮也分析，目前通過攜程、去哪兒等OTA來查詢、預(yù)訂機票的消費者很多，短時間內(nèi)，市場根本出現(xiàn)不了取代OTA的劃時代產(chǎn)品，代理商的價值不言而喻，也正是因此，與其迫使代理商們鉆營那些違規(guī)產(chǎn)品，不如在民航改革的大背景下，給予機票代理商更好活下去的機會，真正讓他們專注于服務(wù)，而不是違規(guī)產(chǎn)品。

多位業(yè)內(nèi)專家都表示，對于市場問題不應(yīng)過多使用政府“看得見的手”進行干預(yù)，而需要用“市場之手”。

至于如何運用“市場之手”，專家們建議，允許代理企業(yè)明明白白地收取服務(wù)費；推動市場代理手續(xù)費實行政府調(diào)節(jié)價都是可行的解決辦法。

中國民航大學(xué)航空運輸經(jīng)濟研究所所長、資深民航專家李曉津直言，目前，國內(nèi)的機票代理處于定位不明的尷尬境地，獲得的權(quán)利與承擔(dān)的責(zé)任完全不對等。如果要解決整個機票代理行業(yè)目前面臨的窘境和亂象，就必須先對機票代理的身份和其所應(yīng)該享有的權(quán)利、承擔(dān)的義務(wù)有明確的認定。

李曉津分析，國際上對于機票代理的認定一般有兩種模式：

第一種是以英美國家為代表的模式。

這種情況下，票代的行為被默認為代表航司的行為，代理人的錯誤被視為航司的錯誤。按照這種模式，機票代理只向航空公司收取費用，而不會向消費者收取費用，但一旦與消費者的交易發(fā)生問題，所有的責(zé)任由航空公司承擔(dān)。例如，交易完成后的退改簽等事項統(tǒng)統(tǒng)交由航空公司處理，因退改簽所產(chǎn)生的損失也由航空公司一并承擔(dān)。

第二種模式是在日本和歐洲國家普遍采用的模式。

這種模式下，機票代理被認定為中介，它們可同時向買家（即消費者）與賣家（即航空公司）收取服務(wù)費，也正是因此，中介工作中產(chǎn)生的問題由中介自行承擔(dān)，相比第一種模式，機票代理顯然需要承擔(dān)更多的責(zé)任。此外，票代可以按照不同的收費標(biāo)準(zhǔn)提供不同的檔次服務(wù)。

李曉津稱，相比國外的機票代理企業(yè)，國內(nèi)的代理商們沒有收取服務(wù)費的權(quán)利，但一旦機票交易發(fā)生問題，所有責(zé)任和損失卻都由代理承擔(dān)，這并不合理。

李曉津表示，參照國際上這兩種模式，對于國內(nèi)機票代理行業(yè)所面臨的問題可以采取兩種解決辦法：

一種是推動機票代理手續(xù)費實行市場調(diào)節(jié)價，尤其是先從市場定價航線試行；第二種則是允許代理商收取服務(wù)費。

上述受訪的前政府官員認為，在國內(nèi)航線逐步放開市場調(diào)節(jié)價的趨勢下，關(guān)于航空公司與代理之間代理費的收取問題也應(yīng)該回歸到用市場之手“進行調(diào)節(jié)”，這也符合進一步深化民航改革的大背景。

“最早的時候，我國機票價格全都采取政府定價，正是因此，代理費也由政府規(guī)定按照統(tǒng)一的定價標(biāo)準(zhǔn)支付。但隨著航線的日益增多，航空公司之間市場競爭機制的日益完善，2008年以后，越來越多存在競爭的航線從政府定價改為市場調(diào)節(jié)價，由此航空公司與機票代理之間的代理費的額度和支付方式也一度從政府統(tǒng)一定價，調(diào)整為航空公司與機票代理自行協(xié)商支付。”該受訪人士介紹。

該受訪人士指出，根據(jù)今年4月13日中國民航局發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)實行市場調(diào)節(jié)價的國內(nèi)航線目錄的通知》，已有共1030條國內(nèi)航線實行市場調(diào)節(jié)價。實行市場調(diào)節(jié)價航線的旅客運輸量已經(jīng)接近民航總旅客量的一半，未來有越來越多航線實行市場調(diào)節(jié)價無疑是大勢所趨。

該受訪人士直言，在民航改革深化，機票價格進一步放開市場調(diào)節(jié)的同時，原本已經(jīng)放開由市場調(diào)節(jié)的機票代理費卻倒退回“一刀切”的統(tǒng)一定價模式，這顯然是不合理的。

建議二：允許收取服務(wù)費，但要明明白白告知消費者

除了建議將機票代理手續(xù)費交由市場調(diào)節(jié)之外，建議允許代理商“明明白白”收取一定金額的服務(wù)費也是在業(yè)內(nèi)呼聲較高的一種解決方案。

張起淮提出，要解決機票代理與航空公司、消費者之間的“擰巴”關(guān)系，就要用“市場之手”，比較可行的方案，就是在消費者知情權(quán)、進行足夠明示的基礎(chǔ)上，收取服務(wù)費。

“通過服務(wù)費的征收，既能讓各大機票代理商們安心地服務(wù)好更多消費者，給予它們更好生存的動力，也能通過他們的技術(shù)、服務(wù)和創(chuàng)新能力，進一步助力整個民航產(chǎn)業(yè)鏈，并進一步解決好消費者日益增長的機票需求。”張起淮稱，這反過來也能“刺激”航空公司進行技術(shù)和服務(wù)能力的提升。

不過，包括張起淮、李曉津在內(nèi)的多位業(yè)內(nèi)人士反復(fù)強調(diào)，允許收服務(wù)費的前提，必須是：保障廣大用戶的知情權(quán)。即服務(wù)的具體內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)必須明明白白地告知消費者，確保消費者擁有選擇權(quán)。

在李曉津看來，目前中國市場已經(jīng)有一批消費者可以認同為好的服務(wù)買單這一概念，服務(wù)費可以允許在一定范圍內(nèi)進行試點。

但即便允許征收服務(wù)費，由于目前機票代理行業(yè)尚處于航空公司直銷和機票代理均分天下的局面，并不存在壟斷現(xiàn)象，因此消費者依然可以自由選擇從誰手上購買機票。這意味著一旦代理商的服務(wù)質(zhì)量得不到認可，消費者完全可以用腳投票。不過，至少在此種機制之下，代理商的生死是通過“市場之手”來決定。

“大多數(shù)代理商看重的是如何爭取顧客，并不會盲目地為了一些蠅頭小利砸掉自己的招牌。”上海廣發(fā)航空票務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理趙宏稱，如果允許收取服務(wù)費，機票代理們就可以看到生存下去的希望，從而更好地改進服務(wù)留住顧客、杜絕不規(guī)范行為，整個行業(yè)也將步入良性發(fā)展的軌道。

攜程一名負責(zé)人也表示，在服務(wù)的價值越來越能夠得到消費者認同的趨勢下，作為機票代理商，首先要保障用戶的順利出行，不能坑害用戶的服務(wù)體驗，也不能違規(guī)出票。“在產(chǎn)品層面，我們推出了四個大原則：公平、一致性、透明性和可選擇性。以透明性為例，所有的價格、服務(wù)內(nèi)容、退改政策等都要透明清晰，把客戶誤會的概率降到最低。”

這位負責(zé)人說，未來機票代理能夠立足于市場的根本，只有提供更好的服務(wù)、留住顧客。

值得注意的是，在談及機票代理行業(yè)的生存現(xiàn)狀以及對于票代行業(yè)亂象的解決之道時，多位專家都指出，應(yīng)當(dāng)讓市場經(jīng)營問題歸由“市場之手”調(diào)節(jié)，并給所有企業(yè)提供可以公平競爭的市場環(huán)境。

而上述受訪的前政府官員坦言，從代理費“一刀切”導(dǎo)致機票代理商整體虧損，再到整個行業(yè)爆發(fā)種種亂象，這其中的根源就在于沒有理清“看得見的手”和“看不見的手”的關(guān)系。

“在整個產(chǎn)業(yè)鏈中，絕大多數(shù)機票代理商是民營企業(yè)，其中不乏中小企業(yè)，這些企業(yè)在整個航空產(chǎn)業(yè)鏈的話語權(quán)方面并不占優(yōu)勢。因此它們更需要一個公平的競爭和發(fā)展環(huán)境，而政府的責(zé)任便是在此。”

李曉津則表示，黨的十九大報告明確提出要建設(shè)“交通強國”。而“交通強國”的概念也應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建市場體系、放開市場競爭以及營造公平競爭的市場環(huán)境、推動互聯(lián)網(wǎng)同交通運輸深度融合等多個方面。

李曉津說，目前國外的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也在加速進入中國，其中不乏在機票代理行業(yè)占據(jù)優(yōu)勢的國外OTA平臺，這些企業(yè)都希望能夠迅速爭奪中國市場。

“在這種情形之下，應(yīng)當(dāng)給包括中國本土OTA平臺在內(nèi)的中國民營企業(yè)更為公平公正的發(fā)展環(huán)境，把市場的問題交由市場決定，這樣才能夠讓中國企業(yè)在與國際同行的競爭中有勝出的可能性。”李曉津呼吁。