對中國消費者來說，“游輪旅行”在這幾年，早已從《泰坦尼克》電影里的場景，變為親身經歷的現實。作為一名游輪行業的“老兵”，世界著名游輪公司諾唯真游輪的控股中國區董事總經理向宇澄對這個行業有著豐富的經驗，也有著深厚的感情。他認為，實際上目前在中國，各大游輪公司之間其實并不是此消彼長、相互競爭的關系，而是像一個戰壕里的戰友一般，需要同心協力，一起努力把游輪旅行的市場做大。

游輪行業的首務，是要把市場做大

2015年，向宇澄加入了一家剛剛在中國引進新船的跨國游輪公司，負責其銷售和市場。他說，那正好是中國游輪行業發展遇到的第一個“波谷”——當時韓國受到MERS（中東呼吸綜合癥）疫情影響，而中國出發的游輪業的兩大目的地之一就是韓國。“所有的游輪都沒法去韓國，只能去日本，許多原先預定的訂單無法成行，游輪公司和旅行社都遭到了很大損失。”雖然說，這種天災對于整個旅游行業都是莫大的打擊，但對于剛剛在中國起步的游輪業而言，其傷害尤其深刻。

向宇澄表示，那一年，整個行業都在反思：游輪業在中國的發展，是不是真的如預期那樣樂觀？是不是還有必要繼續做下去？但在反思和調查的基礎上，行業中還是有游輪公司看到中國市場的發展潛力，決定推出“不斷碼新船”。后來事實證明，這些加碼的投入最終都獲得了市場加倍的回報，不但將自己公司的業務帶動了起來，甚至還幫助整個中國游輪市場恢復了生機。

回首這段經歷，向宇澄發現，對于中國這樣一個剛剛起步的游輪市場，“競爭”并不是各家游輪公司之間的主要關系，一家公司所做的推廣、引進的新船，開展的新業務，非但不會明顯搶走其他游輪公司的客人，反而會為整個行業帶來更多的客人，讓整個行業都得到發展。

向宇澄認為，這種發展情況是由中國游輪行業的發展現狀所決定的。“中國的游輪行業用5年時間走了西方國家20年-30年的歷程，過快的發展導致消費者的市場教育和宣傳沒有真正做好。”在北美和歐洲這些成熟市場，消費者對每家游輪公司的特點、能提供什么樣的服務都有一定的基本認識，在選擇時也會帶有一定的品牌偏好，比如哪家的酒吧最棒，哪家的演出比較精彩，都會吸引到特定的客群。但是，中國消費者雖然對于“游輪旅行”已經不算陌生，但大部分還停留在“吃喝免費”、“日韓購物”這樣比較簡單的層次上，對于每艘游輪、每家游輪公司能提供什么樣差異化的服務、各家品牌層次區別等方面缺乏清晰的認識。另一方面，中國的很多旅行社也不知道怎樣去賣游輪旅行，整個市場從業人員本身對游輪行業的認識也比較初淺。“這種環境下，整個市場最后變成了價格導向，旅行社只能靠低價促銷來售賣，消費者也都在等打折尾單。”

在這種情況下，一起把市場做大、加大消費者和從業人員的教育力度，顯然對于所有游輪公司來說，都是謀求未來的最優項選擇。

專為中國打造，喜悅號運營一周年屢獲好評

談到如今他所服務的諾唯真游輪，向宇澄認為，這是一家對中國市場和中國消費者，充滿了誠意和信心的公司。

對于許多中國消費者而言，諾唯真游輪這個名字也許聽起來有點陌生，但實質上它的英文縮寫名NCL在西方游輪市場早已名聲顯赫，幾乎是豪華游輪旅行的代名詞。它是世界第三大游輪公司，由三大品牌組成的25艘船隊在全世界有多達510條航線。2017年，諾唯真在全球的收入增長了11.1％，至12億美元，而2016年為11億美元。凈收入增加了12.6％，至9.697億美元，而2016年為8.616億美元。

諾唯真專門為中國市場打造了一艘新船喜悅號，這是一艘Breakaway Plus級別的豪華游輪，所有的建造標準，在行業內都堪稱頂級。比如，針對諾唯真游輪所擁有的船中船Haven套房，就著力打造尊貴的住宿體驗，豪華的The Haven by Norwegian?客房設在游輪頂層，裝修現代又奢華，提供33項免費專屬服務，不僅如此，Haven套房在3層甲板有近4000平方專屬的公共區域，賓客可以享受自己的私屬領地。到今年6月，諾唯真喜悅號將迎來自己的一周歲生日。自2017年6月28日從母港上海首航以來，喜悅號一共接待了近37萬乘客，通過船上的滿意度調查，喜悅號的評分在整個諾唯真游輪中名列前茅。

向宇澄說，這次的喜悅號游輪，從設計之初就充分考慮到中國市場的實際情況，以及中國消費者的偏好。比如，喜悅號上有900平米的超大免稅店，其中包括國際著名奢侈品及GODIVA和蘋果的官方免稅店。在餐飲方面，喜悅號除了提供一般豪華游輪所具備的西式餐廳和酒吧，還有很大面積的中餐廳和專屬的中國廚師，還有專門的火鍋餐廳。有的游客在參加別的游輪旅程時會擔心飲食不習慣，但是在喜悅號上，完全沒有這個問題。

除此之外，游輪上60%的服務人員都是中國人，管理層也有中國員工，其中，包括餐飲總監、酒店副總經理都是中國人，這樣的人員構成可以很大程度上解決以往豪華游輪上外籍服務人員與中國游客之間的溝通問題，真正為旅客提供貼心到位的服務。

將本土化和國際化元素相結合

“當然，真的把游輪從頭到尾全部本土化，消費者其實也不會喜歡。”向宇澄說，“消費者來到我們的游輪，還是希望能夠感受到出國的氣氛。”在本土化同時，也會在裝潢設計、演出活動等方面體現異國情調。比如在游輪必備的演出節目方面，諾唯真喜悅號提供了拉斯維加斯風格的舞臺劇《元素》和《天堂》。向宇澄解釋道，游輪演出節目有兩大主流系列，一種是百老匯風格，一種是拉斯維加斯風格。前者會有較多對白和歌唱，而后者則是音樂、雜技和華麗效果的綜合體。對于中國游客來說，場面華麗熱鬧的拉斯維加斯風格式演出，顯然更能吸引中國人的眼球。此外，針對中國游客喜歡觀看演出的特點，喜悅號不僅安排晚上有表演，在中午還有加演，從而充分滿足所有游客的要求。

除此之外，諾唯真喜悅號還提供了許多令人耳目一新的項目。例如，首創的海上雙層卡丁車道，可以讓游客在一望無際的大海上來一場”極限競速“；驚險的嬉水滑行管道，足以來一場“海洋驚魂”。對于中國游客來說，喜悅號還提供了一個極具吸引力的服務，那就是提供“免費微信”。

“游輪行業有一個特點值得關注，即一家公司不會把一艘船長期停泊在一個港口服務一條航線。”向宇澄表示，“一般情況下，一艘新船進來，會相應伴隨著一艘老船離開，所以從提供服務的市場主體上來看，其實并沒有明顯增加。”但是，新船所帶來的新設施、新服務和新理念，往往能夠強烈地吸引到消費者，能讓豪華游輪旅行成為一時無二的熱門話題。從這個意義上來講，諾唯真喜悅號的到來，不僅對于諾唯真公司有著極大意義，對整個游輪行業也有著不小的提升作用。

“諾唯真非常希望其他的游輪公司能夠在中國不斷地推出新船和新服務，因為只有讓游輪旅行的高品質和好體驗深入人心，游輪旅游市場才能真正得到成長。”向宇澄認為，中國的游輪市場還在高速成長的過程中，提升服務質量，做好消費體驗，讓更多的消費者親身體驗到豪華游輪旅行的魅力，是所有游輪業者共同的使命和責任。