近日，消費者高先生向澎湃質量觀投訴平臺（tousu.thepaper.cn）反映，2022年10月9日，他在航旅縱橫平臺上購買了蘇南瑞麗航空的兩張機票，后因疫情政策調整無法出行，于是在9日晚上發起退票。10月10日下午，平臺顯示完成了退票，但是至今沒有退款。

對此，蘇南瑞麗航空相關負責人回應澎湃新聞稱，高先生退票事宜涉及航空公司和購票平臺兩方，蘇南瑞麗航空將查證，明確退票進展，并指派客服聯系高先生處理。12月13日，高先生向澎湃新聞反饋，蘇南瑞麗航空已經和他取得聯系，承諾三天內退還購票金額。

機票訂單

消費者投訴：

高先生介紹，2022年10月9日，他通過航旅縱橫平臺購買了蘇南瑞麗航空次日早上從芒市起飛至昆明的兩張機票，一共花費840元。之后，瑞麗市疫情政策調整，他無法按時到芒市乘坐該航班，于是他在9日晚上9點選擇退票。高先生提供的機票訂單顯示，航旅縱橫平臺于10月10日通過了退票申請。但高先生說，一直沒有收到退款。

退票證明

此后，高先生多次撥打航空公司的客服電話，咨詢售后退款事宜。高先生說，他于10月18日按照航空公司的要求，將防疫政策調整的截圖發送到了售后指定的郵箱。但沒有收到任何回復，他又在11月11日撥打了蘇南瑞麗航空的客服電話，“一直都沒有人接聽”。

高先生說，因退款遲遲沒有到賬，11月30日他再次撥打蘇南瑞麗航空客服的電話，客服表示，會有專門負責售后的工作人員聯系他。然而，他始終沒有等到客服的回電，并于12月2日下午再次向之前的指定郵箱發送了疫情政策截圖。12月7日，高先生告訴澎湃新聞，蘇南瑞麗航空“仍無回應”。

疫情政策調整

企業回應：

澎湃新聞聯系蘇南瑞麗航空黨群工作部相關負責人，對方表示，飛機退票事宜涉及到航空公司與航旅縱橫平臺兩方，蘇南瑞麗航空公司會再去查證高先生的訂單進展到哪一環節。針對高先生所說的兩次發送郵件沒有得到回復的情況，上述負責人回應稱，將指派客服再去聯系高先生，通過客服微信接收高先生的政策調整證明進行處理。

郵件證明

12月13日，高先生向澎湃新聞反饋，蘇南瑞麗航空已經和他取得聯系，接收了疫情政策調整證明，并承諾三天內退還購票金額。澎湃新聞隨后從蘇南瑞麗航空確認了這一消息。