據揚子晚報網12月7日報道：“有的實話不能說”、“根本不用記樓號，（用戶問的緊）就說行行行，我給你（向上）反映反映，再問就說反映過了”、“用戶問的緊，就說我是值班人員，不能上門”……近日，一段徐州華開熱力有限公司接線人員對話在網上熱傳，錄音中兩人為該公司派駐到小區泵房的維護專員，專門負責接收處理轄區的供熱問題。小區用戶在反映自家供熱問題時，意外錄下了兩人討論如何對待打進來的熱線，用戶表示，從對話中，可以清晰聽到，一人是在傳授如何“糊弄”用戶的“經驗”，“怪不得反映問題總得不到解決，原來都是套路”。對此，徐州熱力總公司回應揚子晚報記者，錄音中一名維護人員提及的處置方式并不屬實，該人員系臨時工，事發后已公司解聘。

用戶打電話反映供暖問題

錄下接線員討論如何“糊弄”

范女士是徐州云龍區某小區業主，今年供暖開始后，她發現自家采暖效果不理想，11月30日，她按照小區內張貼的供暖公司聯系方式，打通了負責處理該小區供暖問題的維護專員。“我在電話里詳細的敘述了自家遭遇的問題，接線人員態度很好，也沒發現異常”，范女士表示，敘述完畢后，她剛想掛電話，隨后聽到了對方還在不停說話，她以為是在跟自己交談，于是繼續傾聽，聽了一會后，她發現電話那頭的對話是兩名工作人員在交流。

范女士意識到，對方是忘了掛電話，本想按下結束通話鍵，可是電話那頭的對話，她聽著越來越不對勁。“根本不用記樓號，再問就說行行行，我給你反應反應”、“問的緊，就說我是值班人員，不能去，7點多，就說（工作人員）都去忙了，不得閑，快9點了，就說人都下班了”、“有些實話不能說，如果業主想讓你調溫度，就是你能調你也得說不能調，如果問什么時候能好，你就說快了”……范女士表示，從電話里聽到內容判斷，應該是一名有經驗的工作人員，正在向另一人傳授所謂經驗，“他們交流的居然是如何‘糊弄’用戶！”

供暖季開始后問題頻發

“糊弄”用戶錄音引發網友關注

據了解，徐州是江蘇省唯一一個在市區實行集中供暖的城市，在網絡上，因同時享受供暖+江浙滬包郵，徐州也被稱為網紅城市，備受省內兄弟城市羨慕。

正因如此，每年采暖季開始后，供暖問題備受市民關注。徐州今年的供暖日期從11月21日開始，到明年的3月24日止，實際供暖天數為110天。每年采暖季開始后，也是各類供暖問題高發時期，為此，徐州熱力總公司開通了多個熱線電話，并派駐大量工作專員，進駐到各個小區泵房，協調解決各類問題。記者查詢到，徐州熱力總公司成立于2016年，統一管理華開公司、潤源公司、潤新公司、南區熱電四家公司，供熱區域占徐州市區的70%以上。

“供暖季開始后，熱線電話總是占線”，范女士表示，她也理解供暖季開始階段問題多，“今年增加了小區泵房的熱線電話，我們還覺得以后反映問題更便捷、更精準了呢！”

以范女士家為例，她是在2020年搬進了小區，到明年已經是第四年供暖。此前的采暖季里，范女士就發現存在供暖溫度不夠、不穩定的情況，她曾撥打客服熱線，效果不明顯。今年采暖季開始后，她再次發現家里的溫度沒有明顯上升，觀察了10天左右后，她發現家里溫度落差大，晚上11點后屋子里變得冷颼颼的，在和很多業主交流后，發現了很多類似的情況。“很多居民說，這種情況是供熱公司有意為之，通過人為控制溫度，達到降低能耗的目的”，范女士告訴記者，以往她們只能撥打供熱公司服務熱線反映，今年小區物業張貼了泵房值班電話，她覺得直接跟專員反映，問題應該能解決了。

意外錄下了這段泵房維護專員的對話后，范女士稱“恍然大悟”了，“原來所謂的精準解決問題，實際是在糊弄我們”。她把這段錄音發到了網上，引發了眾多網友評論，很多網友擔心供熱公司客服人員是否有一套“話術”，專門用來對待用戶的投訴，網友“小鵬友”留言：“集中供暖是徐州的名片，是政府惠及百姓的民生工程，用如此方式糊弄反映問題的用戶實在不應該。”

回應：涉事員工系臨時工已辭退

緊急開展崗前再培訓

12月5日，針對范女士反映的問題，記者采訪了徐州熱力總公司，該公司生產部一名負責人表示，他們也注意到了網上曝出的這段錄音，隨即進行了調查。經查，錄音中對話的兩人，是華開公司派駐到事發小區的維護專員，其中，提及如何對待用戶反映問題的，是該公司今年聘用的臨時工，事發后，華開公司第一時間將該人員辭退。該負責人表示，每年采暖季開始后，需要臨時增加大量維護員，該人員系今年首次聘用，“我們注意到很多網友認為他是公司老員工，實際情況是該人員具備相關領域從業經歷，但確實是首次聘用。”

該負責人表示，該臨時聘用人員所述的“經驗”并不屬實，徐州熱力總公司對熱線接聽人員、小區維護專員工作流程有著嚴格的規章制度和操作規范，不存在“不記樓號”、“推脫上門”、“人為控制供暖溫度”等情況。“今年供暖季里，市區共聘用了300名臨時維護專員，盡管我們已進行了嚴格的上崗培訓，但此事也反映了部分單位崗前培訓不到位，對臨時聘用人員管理不足等問題”，該負責人表示，事發后，徐州熱力總公司緊急進行了上崗人員再培訓，并以該事件作為反例開展警示教育，培訓結束后，與全體培訓人員簽訂了《從業承諾書》，下一步熱力總公司會要求旗下各家公司加大巡查力度，進一步監督從業人員工作，規范服務流程。

該負責人還表示，事發后，徐州熱力總公司已要求華開公司第一時間上門對小區居民反映的問題進行排查，目前，居民反映的問題已基本得到了解決。

（原題：投訴供暖問題意外錄下接線員討論如何“糊弄”用戶 徐州熱力總公司回應：系臨時工，已辭退）