文 _ 陳晨（芝加哥大學(xué)人類學(xué)博士，現(xiàn)任谷歌用戶體驗研究員）

用戶體驗（UX）是一個在千禧年之后蓬勃發(fā)展的領(lǐng)域。隨著新技術(shù)的迭代和發(fā)展，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到：想要在競爭激烈的賽道上脫穎而出，取勝的關(guān)鍵常常取決于用戶體驗的品質(zhì)，以及由其產(chǎn)生的企業(yè)品牌效應(yīng)。“用戶體驗至上”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的共識。而正是基于這樣的共識，不管是科技大廠（如谷歌、微軟），還是成長型企業(yè)（如愛彼迎），甚至傳統(tǒng)制造業(yè)和零售業(yè)企業(yè)（如沃爾瑪），都建立了自己的用戶體驗團隊。用戶體驗團隊通常與產(chǎn)品團隊（包括產(chǎn)品經(jīng)理與項目經(jīng)理、開發(fā)團隊（前端與后端工程師）及數(shù)據(jù)科學(xué)家、市場營銷等其他團隊協(xié)同工作，以確保企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)新的用戶需求，開發(fā)與時俱進的新產(chǎn)品/功能。

圖片來自Pexels @fauxel

用戶體驗研究，顧名思義，是關(guān)于用戶及其體驗的研究，研究者使用來自社會科學(xué)、人機工學(xué)（Human Factors and Ergonomics）以及人機互動（Human-Computer Interaction）的研究方法，為產(chǎn)品設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理以及工程師提供基于用戶反饋數(shù)據(jù)的產(chǎn)品開發(fā)意見，并指明產(chǎn)品的發(fā)展機遇與風(fēng)險。如果缺失了用戶體驗研究的洞見，設(shè)計師和產(chǎn)品團隊可能會因無法及時了解用戶的動向與聲音而陷入產(chǎn)品開發(fā)與用戶需求相脫節(jié)的窘境。

那么，用戶體驗研究與人類學(xué)又有什么關(guān)系呢？

用戶體驗的第一個核心是“用戶”。我們知道絕大多數(shù)產(chǎn)品的用戶首先是具體的人，而不同的用戶群對應(yīng)著基于不同社會、經(jīng)濟、文化參數(shù)的人群/社群。用戶研究的第一步便是對這些人群進行深入了解：產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群是什么？有什么特征？一言以蔽之，用戶體驗研究本質(zhì)上是關(guān)于“人”的研究，更具體一點，是關(guān)于人與特定技術(shù)、文化、社會的互動的研究。人類學(xué)的特長恰好在此——自誕生始，人類學(xué)便使用“全體性”（holistic）視角來審視人與社會文化及自然環(huán)境之間的關(guān)系。在這一點上，人類學(xué)與用戶體驗研究的關(guān)注點可謂不謀而合。

用戶體驗的第二個核心是“體驗”（experience），這個詞也可譯為“經(jīng)驗”“經(jīng)歷”。用戶體驗研究關(guān)注的不僅是人與人群，更注重人對產(chǎn)品/服務(wù)的“體驗”。所謂“經(jīng)驗/體驗”是一個頗為復(fù)雜的哲學(xué)概念，此處采用更廣義的定義，即社會現(xiàn)實是如何呈現(xiàn)給我們的意識的。因此，在我們談?wù)撃硞€產(chǎn)品的用戶體驗時，一定是建立在用戶真正（或在擬真環(huán)境下）使用過此款產(chǎn)品的前提之上。因為只有我們的身體/感官完成了與某款產(chǎn)品的交互，關(guān)于該產(chǎn)品的“現(xiàn)實”才能夠被我們的“意識”所認(rèn)知，我們才能由此形成對產(chǎn)品的主觀印象，并采取后續(xù)的行動，比如與朋友談?wù)摶蚶^續(xù)使用該產(chǎn)品。于是，這款產(chǎn)品對于用戶而言便擁有了“意義”——而尋求意義是一個產(chǎn)品能夠成功的關(guān)鍵所在。例如，在新冠肺炎疫情隔離期間，視頻會議和社交App起到了維系社會關(guān)系的重要作用，完全顛覆了我們的生活、工作和學(xué)習(xí)方式。之于我們，這些科技產(chǎn)品具有了非凡的意義。而人如何“體驗”或“經(jīng)驗”社會文化現(xiàn)實、如何獲取“意義”正是人類學(xué)長久以來持續(xù)關(guān)注的。應(yīng)該說，以“人”和“意義”為核心的人類學(xué)與用戶體驗研究有著天然的“親緣性”（affinity）。

正是基于這種親緣性，許多接受過學(xué)院訓(xùn)練的人類學(xué)家開始在用戶體驗研究領(lǐng)域嶄露頭角，其中的翹楚當(dāng)屬吉尼維芙·貝爾（Genevieve Bell）。20世紀(jì)90年代末，貝爾離開其任教的斯坦福大學(xué)，加入如日中天的英特爾公司。貝爾通過向科技從業(yè)者輸出“以人為本”的人類學(xué)理念，重塑了英特爾公司的文化，也一路做到公司高管。在業(yè)界工作了18年之后，貝爾決定重返學(xué)界，在2017年加入澳大利亞國立大學(xué)任教，致力于推動“人”和“科技”的和諧發(fā)展。

吉尼維芙·貝爾在討論AI如何嵌入日常生活的各個角落。
圖源：Youtube @SXSW

以自身為例，筆者作為人類學(xué)家進入用戶體驗研究領(lǐng)域也有一些“誤打誤撞”的色彩。讀博期間，我研究的題目是“中國都市的相親”，關(guān)注線下的“公園相親”和線上的“網(wǎng)絡(luò)相親”。為了研究，我曾在“百合網(wǎng)”進行過為期一年的參與觀察。在原來的研究設(shè)計里，我希望成為一名“見習(xí)紅娘”，以便近距離地觀察紅娘服務(wù)。但出于研究倫理及其他相關(guān)的考量，公司建議我去當(dāng)時的“產(chǎn)品研究院”做見習(xí)生。就這樣，我開始了我的“業(yè)界生涯”。我一開始并沒有考慮將來要成為一名用戶體驗研究員，但是這段經(jīng)歷讓我深切地體會到人類學(xué)的知識和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶研究是極為相關(guān)的。在田野研究結(jié)束之后，我回到芝加哥撰寫論文，期間開始意識到，或許傳統(tǒng)的學(xué)院學(xué)術(shù)研究并不適合我，而快節(jié)奏的用戶體驗研究才是真正吸引我的領(lǐng)域。于是，我開始在業(yè)界尋找工作。很幸運的是，在畢業(yè)前，我獲得了德州奧斯汀一家科技公司的Offer，自此踏上了用戶體驗研究的道路。在下文，我將結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷討論如何將人類學(xué)的研究方法運用到用戶研究領(lǐng)域。

快速民族志

除了關(guān)注對象的相似，人類學(xué)還為用戶體驗研究提供了最有價值的研究方法——民族志。早在20世紀(jì)70年代，施樂公司（Xerox）所成立的PARC（Palo Alto Research Center）研究中心便率先采用民族志的方法來研究公司文化和進行產(chǎn)品設(shè)計。民族志的研究方法通過使用格爾茨（Clifford Geertz）所稱的“深描”（Thick Description）來探求文化表象背后的深層意義，并由此挖掘被遮蔽的用戶需求與產(chǎn)品預(yù)期。應(yīng)指出的是，用戶體驗研究員通常不可能像傳統(tǒng)人類學(xué)家一樣擁有一年甚至更長的時間來完成產(chǎn)品的民族志研究。在實際工作中，他們通常選用“快速民族志”（Rapid Ethnography）的研究方法，以適應(yīng)迅捷的產(chǎn)品開發(fā)流程。

文化的解釋
克利福德·格爾茨
譯林出版社, 2014

一般而言，快速民族志的田野時長在1至2周，整個項目從研究設(shè)計到報告完成通常在1至2個月內(nèi)（特別復(fù)雜的項目可延長至3個月，但很少延長至3個月以上）。因為時間短、任務(wù)重，快速民族志不可避免地帶有一定的局限性。在1至2周中，用戶體驗研究員很難像傳統(tǒng)人類學(xué)家一樣對所研究的文化和社群進行全面而深入的考察，僅能收集有限的田野資料。因此，與通常進行“單兵作戰(zhàn)”的傳統(tǒng)民族志研究不同，業(yè)界研究者大多采取“團隊作戰(zhàn)”，即由3至5人組成研究團隊，在較短的時間里分工合作，研究同一社區(qū)的不同面向。另外，與學(xué)院研究不同，所有的用戶體驗研究報告都會對產(chǎn)品/服務(wù)/公司策略提出建設(shè)性的行動建議。在實際工作中，這份行動建議的指向性越具體越好，以便“乙方”（如公司決策者、產(chǎn)品/開發(fā)團隊等）獲得清晰的執(zhí)行方向。在此層面上，優(yōu)秀的用戶研究員需要像產(chǎn)品經(jīng)理一樣思考——在充分?jǐn)?shù)據(jù)的支持下，更為敏銳地幫助決策者判斷產(chǎn)品研發(fā)的方向，并具有膽略地提出自己作為用戶體驗專業(yè)人士的看法。

在一項關(guān)于北美都市小企業(yè)主支付習(xí)慣的研究中，筆者與其他兩位研究員組成團隊，在五天時間內(nèi)，每個人分別對一座城市進行案例研究。研究方法包括實地考察和訪談。我們分頭前往選定的社區(qū)參訪這些小企業(yè)，觀察其環(huán)境及小企業(yè)主與顧客的互動方式，特別是其支付偏好。同時，我們也對這些小企業(yè)主（如餐廳老板、理發(fā)店老板等）進行了非結(jié)構(gòu)性訪談，以深入了解企業(yè)的歷史及其與本地社區(qū)的關(guān)系。

每天晚上，研究員進行簡短的視頻會議，交流資料搜集的得失。在五個工作日的田野研究完成之后，從第二周開始，研究員們回到辦公室，分析并共享研究資料（田野筆記、訪談錄音/筆記、影像資料），以便讓所有團隊成員充分“沉浸”在研究資料中。第三周，研究員基于田野資料進行頭腦風(fēng)暴，提出盡可能多、盡可能全面的主題，隨后對這些主題進行篩選、合并與整理。有了這些主題，報告撰寫工作便可啟動。在這項研究中，每位研究員負責(zé)1至2個主題，提煉相關(guān)的田野洞見并佐以關(guān)鍵證據(jù)，如觀察筆記、圖片、影像、訪談文字/錄音等。第四周，團隊成員一起審閱研究報告的初稿，提出建議，并最終形成研究報告。接下來的關(guān)鍵步驟是“匯報研究成果”。與學(xué)術(shù)研究不同，業(yè)界的聽眾不可能擁有大塊的時間讀完十幾頁乃至幾十頁的調(diào)研報告。這時候，需要準(zhǔn)備一張濃縮了研究重要發(fā)現(xiàn)與建議的“卡片”，幫助與會者吸收研究報告中最重要的洞見并轉(zhuǎn)化為行動。值得一提的是，企業(yè)中的調(diào)研成果分享往往是一個不斷迭代的結(jié)果，來自合作者的建議至關(guān)重要。此時，我們的研究團隊通常會與產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)主管協(xié)作，確保清晰地傳達報告成果，并與合作者溝通敲定下一步的行動方案——與“獨狼式”的學(xué)院人類學(xué)家不同，業(yè)界人類學(xué)家往往需要與其他研究者和來自不同部門的同事積極合作，其研究的最終目的是行動，而非停留于紙面的思想游戲。

情境訪談

然而，因為時間、資源、社會環(huán)境等因素的制約，我們沒有機會在所有的研究項目中都采用民族志方法。事實上，雖然從學(xué)院人類學(xué)者的角度來看，快速民族志所投入的時間已經(jīng)少得不能再少，但在迅捷的產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境中，在一個項目上投入一整個月的時間已然相當(dāng)奢侈。更多時候，一位用戶體驗研究員需要同時處理多個研究項目，頻繁使用民族志的研究方法也變得非常不現(xiàn)實。這時，我們會采用“情境訪談”（Contextual Inquiry）的方法來平衡研究的質(zhì)量與時間。

Contextual Design
Hugh Beyer & Karen Holtzblatt
Morgan Kaufmann, 1997

情境訪談通常要求研究者和被訪者一同置身于產(chǎn)品的使用情境中。比如，研究智能家居設(shè)備時，應(yīng)盡量在被訪者的家中開展訪談，這樣，研究者便可以獲取最直觀的產(chǎn)品使用資料——請求被訪者展示她/他是如何在家中使用這些智能設(shè)備的，使用中遇到了哪些問題，又是如何解決這些問題的。這樣的研究，雖不能像民族志那樣獲得深入而翔實的文化洞見，但也能在短時間內(nèi)獲得具有全體性的“厚數(shù)據(jù)”（Thick Data）。情境訪談可以視作民族志研究的簡化版，但其實用性更強。最重要的是，情境訪談保留了民族志研究的精神，即強調(diào)在產(chǎn)品使用的文化/社會語境中理解用戶的“體驗”。這也是我個人最喜歡的研究方法。

日記研究

此外，外部因素也對民族志方法的使用構(gòu)成挑戰(zhàn)。在新冠肺炎疫情暴發(fā)以前，研究人員可以行至“田野”，開展實地民族志研究。而自疫情以來，這一研究模式難以持續(xù)，研究者必須尋找其他辦法來應(yīng)對這一新的挑戰(zhàn)。正是基于多方面的實際考量，“日記研究” （Diary Study）成了研究者的一項新利器。

日記研究是一種便捷的研究方法，特別適用于觀察基于時間的行為和態(tài)度變化。舉例來說，假設(shè)一款健康監(jiān)測/健身打卡的App希望擴大其中年用戶比例，我們將作為用戶體驗研究員設(shè)計并執(zhí)行一項研究來支持產(chǎn)品團隊的優(yōu)化工作。因為新冠肺炎疫情，我們無法開展民族志研究，此時就可以采用日記研究的方法遠程獲取目標(biāo)用戶的產(chǎn)品使用反饋。根據(jù)這款A(yù)pp的使用習(xí)慣，我們希望能夠收集工作日和節(jié)假日中不同用戶的反饋和行為模式，因此選定7天作為日記研究的周期（根據(jù)不同的產(chǎn)品研究目的，研究者可以調(diào)整研究的周期）。在這7天里，用戶會根據(jù)其使用習(xí)慣使用這款產(chǎn)品，每天晚上，參與調(diào)研的用戶將被要求填寫“使用日記”，內(nèi)容包括其當(dāng)日使用這款A(yù)pp的基本情況，譬如使用頻率/場景/目的以及遇到的問題等。鑒于每位參與者的表達意愿程度不同，我們通常會給他們提供模板化的結(jié)構(gòu)化問題，以確保收集到核心問題的相關(guān)信息。此外，我們還會鼓勵用戶上傳多媒體資料，例如視頻、照片、屏幕截圖等來佐證文字內(nèi)容。

圖片來自 Unsplash @Onur Binay

日記研究能夠幫助我們回答以下問題：隨著時間的推移，產(chǎn)品是否會變得易用？用戶的學(xué)習(xí)曲線是平穩(wěn)還是陡峭？用戶的感知與態(tài)度是否隨著其對產(chǎn)品的使用而發(fā)生變化？處于不同使用階段的用戶的痛點分別在哪里？另外，日記研究可以讓用戶直接表達對產(chǎn)品的使用“體驗”，這與人類學(xué)的“協(xié)作式民族志”（Collaborative Ethnography）頗有異曲同工之處——民族志的書寫者并不限于研究者，田野中的關(guān)鍵人物也可以參與到民族志的創(chuàng)造與書寫中來，例如馮珠娣（Judith Farquhar）與張其成合著的《萬物·生命：當(dāng)代北京的養(yǎng)生》。正如越來越多的人類學(xué)家開始摒棄諸如“被試/研究對象”（subject）、“報道人”（informant）之類的詞匯和觀念，而將研究的參與者更多地視為“對話者”（interlocutor）一樣。在用戶研究領(lǐng)域，日記研究能夠給予用戶/參與者足夠的表達空間。

萬物·生命：當(dāng)代北京的養(yǎng)生
馮珠娣 張其成
生活·讀書·新知三聯(lián)書店, 2019

不過，有意思的是，人類學(xué)與用戶體驗研究從來都不算是“雙向奔赴”，而更多是用戶體驗領(lǐng)域的“單相思”。

一直以來，用戶體驗研究領(lǐng)域都渴望來自人類學(xué)的智慧：民族志方法自20世紀(jì)七八十年代以來便被產(chǎn)品和設(shè)計研究人員所熟知；自用戶體驗部門首先在蘋果公司誕生之后，民族志也逐漸成為用戶研究工具包中的重要方法；用戶體驗研究發(fā)展至今，幾乎任何一本闡述相關(guān)的研究方法的書籍都會專辟章節(jié)介紹民族志方法；翻看領(lǐng)英（LinkedIn）上關(guān)于用戶體驗研究員的招聘信息，人類學(xué)教育背景與其他社會科學(xué)都屬于優(yōu)先資質(zhì)（Preferred Qualifications）；作為業(yè)界人類學(xué)家的大本營，EPIC（Ethnographic Praxis in Industry Conference）每年都會舉辦全球年會，來自世界各地的業(yè)界人類學(xué)家齊聚一堂，分享如何將人類學(xué)/民族志知識運用于企業(yè)運行的方方面面。

辟客Epicle, 由 Epic中國的志愿者創(chuàng)作的一檔中文播客節(jié)目。

然而，有些令人惋惜的是，人類學(xué)學(xué)界并未對用戶體驗研究或業(yè)界人類學(xué)家所做的工作給予足夠的重視。自從文化批評取代實證研究成為北美人類學(xué)的主流研究方法之后，人類學(xué)的民族志大多摒棄了“深描”的傳統(tǒng)，放棄了扎實的基于田野工作的寫作，成為玄之又玄的“文化散文詩”。這樣的轉(zhuǎn)向，確實與業(yè)界人類學(xué)家所做的工作漸行漸遠。而在理論方面，人類學(xué)逐漸拋棄了建構(gòu)“大理論”的雄心，放棄了與其他社會科學(xué)進行對話的機會，轉(zhuǎn)而追逐轉(zhuǎn)瞬即逝的時髦人文理論。這讓學(xué)院人類學(xué)著作日趨佶屈聱牙，令學(xué)術(shù)圈之外的讀者望而卻步。事實上，即便是反思人類學(xué)，也對業(yè)界有相當(dāng)多的啟發(fā)。例如，美國近兩年轟轟烈烈的平權(quán)運動，便讓美國的許多科技企業(yè)開始反思固有的意識形態(tài)，從而著力于創(chuàng)造“無障礙”（accessible）和更具“包容性”（inclusive）的產(chǎn)品。而關(guān)于這些主題的討論，人類學(xué)研究早已有非常深入和豐厚的成果積累——人類學(xué)曾經(jīng)徹底反思了其“殖民主義”“種族主義”“歐洲中心主義”的文化意識形態(tài)，這些反思需要被帶入最前沿的科技產(chǎn)品開發(fā)之中，而這正是學(xué)院與業(yè)界人類學(xué)家可以攜手推動的一項行動。

（原載于《信睿周報》第84期）