“雙十一”來臨，各類大促活動頗為熱鬧，電商平臺和入駐商家競相推出優惠促銷活動和保價承諾來吸引消費者。然而，保價真能保證“買貴退差價”嗎？

近日，消費者高女士向澎湃新聞（www.kxwhcb.com）記者反映，自己于10月24日在京東平臺上購買了一款熱水器，花費2798元，然而等到10月31日晚再次查看時，該商品已降為2548元。因事前跟商家確認過購買之日起30天內支持買貴補差價，她發起了“一鍵保價”申請，要求退還差價。然而，高女士卻被商家告知，她所購買的商品編碼為100014107938，只有與該編碼一致的商品降價時才支持價保。但此時，同一鏈接的同款型號商品，早已不是原來的編碼，因此無法享受價保。

高女士覺得很奇怪，分明是同一款產品，換了個商品碼就能繞開保價規則隨意降價嗎？經溝通無果，她選擇向消保委投訴。11月10日，澎湃新聞記者向商家詢問該訂單不能保價的原因，商家稱需要由下單賬號直接聯系，否則不予答復。

消費者高女士與客服的聊天記錄。  受訪者提供

在“雙十一”期間，高女士遇到的情況并不是個例。

消費者蔡女士告訴澎湃新聞記者，因商家宣傳“雙十一”前期參加預售活動可享大幅優惠，自己于10月31日在淘寶平臺上湊單購買了一件原價為1168元的羽絨服，通過使用紅包、優惠券等減免方式，共支付590元。然而在11月3日晚，她突然發現店鋪將該羽絨服降價為779元，并發放了滿799減420的優惠券，使得該款商品湊單后的實際售價遠比蔡女士購買的價格便宜。

消費者蔡女士的訂單截圖。受訪者供圖

蔡女士認為，自己所購的商品有“全程價保”標簽，理應享有保價服務，但商家卻不予承認并拒絕退回差價?！拔蚁蛱詫毱脚_和商家反映，但他們只會說抱歉，沒有給出具體的解釋。”蔡女士說。記者從商家處詢問得知，該店鋪在本次“雙十一”期間的預售商品和現貨都支持保價，保價期持續至11月26日。不過，當問及蔡女士的訂單時，商家給出了“聯系時超7天、商品下架、活動結束、預售定金期不支持退差”的答復。

針對消費者反映的上述情況，上海市消保委有關部門正在向消費者和商家進一步了解，并做協調溝通。

上海市消保委表示，“保價”即消費者購買產品后，若商品售價在經營者承諾的保價期間下降，由商家賠付差價。然而，當消費者為降價的商品尋求補償時，有時會被商家以“平臺優惠券、限時活動、贈品等不在保價范圍內”等理由拒絕。也有商家為了規避保價規則，下架原商品，重新上新的購買鏈接或者更改商品名稱。遇到這種情況，消費者可以向市場監管部門或者消保委反映。

上海市消保委提醒電商平臺和入駐商家，保價機制的目的在于提升消費體驗，讓消費者安心消費，也保障商家在大促前的銷量。作為經營者，應保障消費者的選擇權和知情權，事先清晰告知促銷規則、活動內容，并顯著標注商品折扣力度及實際到手價格，以便消費者明白消費、實享讓利。對于承諾的發貨時間、保價機制、贈品福利等，要誠信履約、有諾必踐，不玩“文字游戲”和“促銷套路”。此外，平臺也應會同入駐商家對前期促銷活動中同款同類商品的優惠價格進行梳理，如實標注優惠情況，確?！半p十一”打出的宣傳口號名副其實。

同時，上海市消保委提醒廣大消費者：一是要貨比三家，理性消費，盡量選擇口碑好、平臺大、性價比高的商家；二是要提前規劃，看清規則，尤其要注意尾款時間，抓住最佳下單時機；三是要保留憑證，有備無患，注意保存購物憑證（如促銷承諾、直播頁面、聊天記錄、購買記錄等截圖），并主動向商家索要發票或收據，以備日后出現糾紛時有充足的證據維護自身合法權益。