“雙十一”來臨，各類大促活動頗為熱鬧，電商平臺和入駐商家競相推出優(yōu)惠促銷活動和保價承諾來吸引消費(fèi)者。然而，保價真能保證“買貴退差價”嗎？

近日，消費(fèi)者高女士向澎湃新聞（www.kxwhcb.com）記者反映，自己于10月24日在京東平臺上購買了一款熱水器，花費(fèi)2798元，然而等到10月31日晚再次查看時，該商品已降為2548元。因事前跟商家確認(rèn)過購買之日起30天內(nèi)支持買貴補(bǔ)差價，她發(fā)起了“一鍵保價”申請，要求退還差價。然而，高女士卻被商家告知，她所購買的商品編碼為100014107938，只有與該編碼一致的商品降價時才支持價保。但此時，同一鏈接的同款型號商品，早已不是原來的編碼，因此無法享受價保。

高女士覺得很奇怪，分明是同一款產(chǎn)品，換了個商品碼就能繞開保價規(guī)則隨意降價嗎？經(jīng)溝通無果，她選擇向消保委投訴。11月10日，澎湃新聞記者向商家詢問該訂單不能保價的原因，商家稱需要由下單賬號直接聯(lián)系，否則不予答復(fù)。

消費(fèi)者高女士與客服的聊天記錄。  受訪者提供

在“雙十一”期間，高女士遇到的情況并不是個例。

消費(fèi)者蔡女士告訴澎湃新聞記者，因商家宣傳“雙十一”前期參加預(yù)售活動可享大幅優(yōu)惠，自己于10月31日在淘寶平臺上湊單購買了一件原價為1168元的羽絨服，通過使用紅包、優(yōu)惠券等減免方式，共支付590元。然而在11月3日晚，她突然發(fā)現(xiàn)店鋪將該羽絨服降價為779元，并發(fā)放了滿799減420的優(yōu)惠券，使得該款商品湊單后的實(shí)際售價遠(yuǎn)比蔡女士購買的價格便宜。

消費(fèi)者蔡女士的訂單截圖。受訪者供圖

蔡女士認(rèn)為，自己所購的商品有“全程價保”標(biāo)簽，理應(yīng)享有保價服務(wù)，但商家卻不予承認(rèn)并拒絕退回差價。“我向淘寶平臺和商家反映，但他們只會說抱歉，沒有給出具體的解釋。”蔡女士說。記者從商家處詢問得知，該店鋪在本次“雙十一”期間的預(yù)售商品和現(xiàn)貨都支持保價，保價期持續(xù)至11月26日。不過，當(dāng)問及蔡女士的訂單時，商家給出了“聯(lián)系時超7天、商品下架、活動結(jié)束、預(yù)售定金期不支持退差”的答復(fù)。

針對消費(fèi)者反映的上述情況，上海市消保委有關(guān)部門正在向消費(fèi)者和商家進(jìn)一步了解，并做協(xié)調(diào)溝通。

上海市消保委表示，“保價”即消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，若商品售價在經(jīng)營者承諾的保價期間下降，由商家賠付差價。然而，當(dāng)消費(fèi)者為降價的商品尋求補(bǔ)償時，有時會被商家以“平臺優(yōu)惠券、限時活動、贈品等不在保價范圍內(nèi)”等理由拒絕。也有商家為了規(guī)避保價規(guī)則，下架原商品，重新上新的購買鏈接或者更改商品名稱。遇到這種情況，消費(fèi)者可以向市場監(jiān)管部門或者消保委反映。

上海市消保委提醒電商平臺和入駐商家，保價機(jī)制的目的在于提升消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者安心消費(fèi)，也保障商家在大促前的銷量。作為經(jīng)營者，應(yīng)保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和知情權(quán)，事先清晰告知促銷規(guī)則、活動內(nèi)容，并顯著標(biāo)注商品折扣力度及實(shí)際到手價格，以便消費(fèi)者明白消費(fèi)、實(shí)享讓利。對于承諾的發(fā)貨時間、保價機(jī)制、贈品福利等，要誠信履約、有諾必踐，不玩“文字游戲”和“促銷套路”。此外，平臺也應(yīng)會同入駐商家對前期促銷活動中同款同類商品的優(yōu)惠價格進(jìn)行梳理，如實(shí)標(biāo)注優(yōu)惠情況，確保“雙十一”打出的宣傳口號名副其實(shí)。

同時，上海市消保委提醒廣大消費(fèi)者：一是要貨比三家，理性消費(fèi)，盡量選擇口碑好、平臺大、性價比高的商家；二是要提前規(guī)劃，看清規(guī)則，尤其要注意尾款時間，抓住最佳下單時機(jī)；三是要保留憑證，有備無患，注意保存購物憑證（如促銷承諾、直播頁面、聊天記錄、購買記錄等截圖），并主動向商家索要發(fā)票或收據(jù)，以備日后出現(xiàn)糾紛時有充足的證據(jù)維護(hù)自身合法權(quán)益。