近日，浙江杭州的周先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，他9月23日在天貓商城“萬(wàn)沃旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了一雙鞋子，收到貨后，發(fā)現(xiàn)鞋子與其商品信息頁(yè)面所示照片不符，包裝盒內(nèi)沒(méi)有任何合格證和廠(chǎng)名廠(chǎng)址等。

周先生所收到鞋子包裝上沒(méi)有萬(wàn)沃商標(biāo) 受訪(fǎng)者提供

周先生說(shuō)，他通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)信息網(wǎng)查詢(xún)鞋盒上印刷的商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，也沒(méi)有找到這款鞋子的相關(guān)數(shù)據(jù)，疑似是“三無(wú)”產(chǎn)品。

對(duì)此，萬(wàn)沃客服10月28日回復(fù)澎湃新聞稱(chēng)，鞋子是在該店購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于消費(fèi)者所訴情況，商家正在處理。隨后，天貓客服回復(fù)澎湃新聞稱(chēng)，有關(guān)消費(fèi)者所訴“三無(wú)”一事，平臺(tái)會(huì)去核實(shí)，平臺(tái)沒(méi)有強(qiáng)制要求商家賠款給消費(fèi)者的權(quán)力，他們會(huì)要求商家在11月3日前給出解決方案，并反饋給消費(fèi)者。

查詢(xún)鞋盒上的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，沒(méi)有找到相關(guān)數(shù)據(jù)  受訪(fǎng)者提供

消費(fèi)者投訴：

周先生說(shuō)，他9月23日在天貓商城“萬(wàn)沃旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了一雙鞋子，原價(jià)299元，實(shí)際付款69元。收到貨后，發(fā)現(xiàn)鞋子與其商品信息頁(yè)面所示照片不符，包裝盒內(nèi)沒(méi)有任何信息顯示廠(chǎng)名廠(chǎng)址、聯(lián)系方式、合格證以及商品材質(zhì)。通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)信息網(wǎng)查詢(xún)鞋盒上印刷的商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)“QBIT2955-2017”，也未找到相關(guān)數(shù)據(jù)，疑似是“三無(wú)”產(chǎn)品?！叭f(wàn)沃的包裝盒上一般是有品牌商標(biāo)的，而我這個(gè)沒(méi)有，我懷疑商家是在以次充好?！?/p>

周先生提供的截圖顯示，他9月29日向天貓平臺(tái)反映了這一情況，平臺(tái)客服回復(fù)稱(chēng)，“萬(wàn)沃表示自己是自主品牌，有商標(biāo)注冊(cè)”，并發(fā)過(guò)來(lái)一張像素模糊的萬(wàn)沃“商標(biāo)注冊(cè)證”。這位客服提醒周先生，如果商品有存在問(wèn)題，可以退貨退款處理。

天貓平臺(tái)客服回復(fù)周先生截圖 受訪(fǎng)者提供

天貓客服提供給周先生的萬(wàn)沃“商標(biāo)注冊(cè)證” 受訪(fǎng)者提供

周先生說(shuō)，10月19日，萬(wàn)沃旗艦店客服致電回復(fù)他說(shuō)，萬(wàn)沃未出售假鞋，他收到的鞋子并不是“三無(wú)”產(chǎn)品。經(jīng)內(nèi)部商議后，萬(wàn)沃可以針對(duì)此訂單作出“退款不退貨”處理，并且再寄一雙新鞋給他。周先生不同意這一解決方案?！盀槭裁锤鶕?jù)鞋盒上印刷的商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)搜不出任何數(shù)據(jù)？我需要商家的合理解釋?zhuān)⑶覍?duì)我作出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?！?/p>

隨后，周先生向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。他提供的截圖顯示，10月18日，義烏蘇溪市場(chǎng)監(jiān)督管理所對(duì)此案作出結(jié)案反饋，反饋內(nèi)容為：“被投訴人不同意調(diào)解，我局決定終止調(diào)解。”

12315回復(fù)給周先生的結(jié)案反饋 受訪(fǎng)者提供

企業(yè)回復(fù)：

萬(wàn)沃客服10月28日回復(fù)澎湃新聞稱(chēng)，經(jīng)查詢(xún)訂單編號(hào)后確認(rèn)，鞋子是在本店購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于消費(fèi)者所訴情況，商家正在處理中。

澎湃新聞聯(lián)系天貓?zhí)詫毾M(fèi)者熱線(xiàn)，客服回復(fù)稱(chēng)，平臺(tái)支持退貨退款，有關(guān)消費(fèi)者所訴“三無(wú)”一事，平臺(tái)會(huì)去核實(shí)，平臺(tái)沒(méi)有強(qiáng)制要求商家賠款給消費(fèi)者的權(quán)力，他們會(huì)要求商家在11月3日前給出解決方案，并反饋給消費(fèi)者。

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，周先生所遇到的情況并非個(gè)例。這一鞋子的商品評(píng)價(jià)頁(yè)面一欄顯示，有多位消費(fèi)者評(píng)論稱(chēng)“換貨換來(lái)的是雜牌”“鞋子與實(shí)物不符”。

萬(wàn)沃的“天貓網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者相關(guān)資質(zhì)信息”

周先生所購(gòu)買(mǎi)鞋子的商品評(píng)價(jià)頁(yè)面

律師說(shuō)法：

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善說(shuō)，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定，產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求：(一)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；(二)有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)名和廠(chǎng)址；(三)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱(chēng)和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料。

趙良善說(shuō)，產(chǎn)品必備要素為生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠(chǎng)家、質(zhì)量合格證，如不具備這些信息，俗稱(chēng)三無(wú)產(chǎn)品，不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定。

趙良善認(rèn)為，從合同角度來(lái)看，消費(fèi)者在店家下單指定商品后，店家與消費(fèi)者之間即形成采購(gòu)合同關(guān)系，商店提供的產(chǎn)品不符合雙方采購(gòu)合同約定或者提供的產(chǎn)品并非消費(fèi)者下單的特定產(chǎn)品，屬于來(lái)源不明的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行賠償損失的違約責(zé)任，消費(fèi)者有權(quán)以商家存在根本違約為由退貨，并且要求商家承擔(dān)因其違約而給消費(fèi)者造成的相關(guān)損害賠償；從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度來(lái)看，商家隱瞞產(chǎn)品來(lái)源或者故意不提供產(chǎn)品來(lái)源，從而欺瞞消費(fèi)者，提供不符合約定的產(chǎn)品，有消費(fèi)欺詐之嫌疑，消費(fèi)者可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，要求商家承擔(dān)退一賠三的賠償責(zé)任，賠償金額不足五百元的，為五百元。