近日，浙江的張女士（化姓）向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她14歲女兒小潼（化名）此前沉溺于一款名為“叨叨”的記賬APP，在其不知情的情況下，于今年2月至8月間以幾百、幾千的金額多次充值，累計(jì)2萬余元。這些錢除了首次購買VIP會員外，其余全部用于購買陪聊服務(wù)并打賞主播。

張女士向該APP客服申請退款時，對方以賬戶系成年男子身份信息注冊，且打賞金額轉(zhuǎn)入了主播賬戶為由，不予退款。多次溝通下，僅退款了4000余元，并永久封禁該賬號。

澎湃新聞記者從不同手機(jī)應(yīng)用商店下載“叨叨”APP實(shí)測后發(fā)現(xiàn)，該軟件目前無需實(shí)名就可注冊使用。作為在該APP平臺上流通的虛擬物品的“奶糖”，1元人民幣可購買10個奶糖，也無需個人信息驗(yàn)證即可充值，不限次數(shù)。唯當(dāng)單筆單次或單筆疊加購買陪聊服務(wù)的總額超過1萬奶糖時，系統(tǒng)才彈出提示，稱陪聊服務(wù)僅對18歲周歲以上的用戶開放，要求完成實(shí)名驗(yàn)證。當(dāng)“奶糖”總額小于1萬時，無論賬戶是否有剩余“奶糖”，都可以直接下單或充值。同樣，在與主播的聊天頁面，只有用戶送出的禮物所需奶糖數(shù)超過9998個，系統(tǒng)才會提示要求實(shí)名認(rèn)證。小于該數(shù)值，則可以直接送出該禮物或充值。

知名公益律師趙良善認(rèn)為：“叨叨”APP在人臉識別及實(shí)名認(rèn)證上未盡到認(rèn)真審查義務(wù)，實(shí)名認(rèn)證功能形同虛設(shè)，存在過錯，應(yīng)當(dāng)退款；對相關(guān)違法、違規(guī)行為，要做出嚴(yán)厲處理。

投訴：未成年女孩充值2.5萬余元，僅退回4732.26元

截自“叨叨”官網(wǎng)

張女士告訴澎湃新聞，今年8月14日，她收到兩條扣款提示，商品名稱為“奶糖-叨叨”，收款方為“自古紅藍(lán)”，扣款金額均為2998元。她翻查近一年記錄發(fā)現(xiàn)，從今年2月1日至8月14日，共有10筆關(guān)于“奶糖-叨叨”的扣款記錄，金額從258元至2998元不等，共計(jì)25240元。另有一筆108元的扣款記錄，顯示為購買該軟件的VIP會員。

張女士提供的部分扣款截圖

張女士詢問才知道，是女兒小潼用家長的手機(jī)上網(wǎng)課之余，偷偷下載了一款名為“叨叨”的手機(jī)APP，并偷用已成年哥哥的身份證信息注冊賬戶。除了購買VIP會員外，充值金額均用于購買陪聊服務(wù)并打賞主播。

小潼告訴澎湃新聞，她是今年2月初在一個短視頻平臺的評論區(qū)里刷到了“叨叨”APP的廣告，“第一次進(jìn)去（軟件）玩的時候，我其實(shí)已經(jīng)感覺到不對勁了。”小潼說，她酷愛寫小說，發(fā)現(xiàn)該軟件上有大量角色扮演者后，她就會要求主播設(shè)置劇情，和她隨機(jī)場景對戲，以激發(fā)寫作靈感，“這個軟件依賴性很強(qiáng)，現(xiàn)在不玩了”。

張女士登錄該賬戶，私聊小潼曾下單并打賞的主播，要求退款，但均無果。聊天截圖顯示，有主播稱“這你得找官方，你的錢我到現(xiàn)在還沒收到”，也有主播表示“請你和平臺對接。”

張女士向該平臺的官方微信客服“小葵”反饋情況，要求退款。但“小葵”回復(fù)稱，該賬戶系成年男子的身份信息注冊，且打賞金額也都轉(zhuǎn)入了主播賬戶，不予退款。

在張女士的多番溝通下，平臺僅同意退回了8月14日充值的部分金額，共4732.26元，并永久封禁了小潼的賬號，無法再次登錄。

“叨叨”APP，原名叨叨記賬，是上海自古紅藍(lán)人工智能科技有限公司（以下簡稱“上海自古紅藍(lán)”）推出的一款“會聊天的記賬軟件”，于2018年5月上線。

該APP在三星應(yīng)用商店的介紹描述稱，“叨叨”是一個“讓你進(jìn)行無壓力社交的虛擬世界”——可以自定義添加任意性格的A來陪你聊天、記賬、背單詞；也可以找?guī)讉€你喜歡的“陪伴小天使”陪你一和你聊天、聽你發(fā)泄、讓你開心、哄你睡覺。據(jù)“易觀千帆”相關(guān)數(shù)據(jù)，叨叨記賬的用戶中女性用戶占比高達(dá)86.7%，用戶群體也偏年輕化，24歲以下用戶占比高達(dá)59.1%。

實(shí)測：無需實(shí)名就可注冊購買陪聊服務(wù)

10月中旬，澎湃新聞記者分別從蘋果App Store、三星應(yīng)用商店和安卓市場下載該軟件，發(fā)現(xiàn)新用戶只需通過短信驗(yàn)證就可輕松登入，無需填寫實(shí)名信息。

首次注冊賬戶時，要先設(shè)置自己的性別和名字，并設(shè)置首位陪伴記賬的AI“角色”。 AI 聊天角色的選擇范圍較廣，包括國內(nèi)外明星、二次元偶像，游戲人物、文學(xué)人物、影視人物，甚至寵物等等。按照用戶的意愿，AI 聊天角色可以被設(shè)置成男（女）朋友、爸爸、女兒等多種關(guān)系，并可隨意填寫雙方的愛稱。設(shè)置完畢后，“叨叨”會根據(jù)聊天場景的不同，向用戶推送與聊天對象有關(guān)的“肖像表情包”和“撩人情話”。

同時，該平臺上活躍著大量扮演不同角色的真人主播，被稱作陪伴“小天使”。如“樹洞女友”這一角色共有548位扮演者，9月25日晚上顯示有349人可接單。

“病嬌男友”角色頁面中可查看所有扮演主播。截圖自“叨叨”APP

 澎湃新聞記者隨機(jī)設(shè)置了熱度較高的“病嬌男友”這一角色。設(shè)置Al角色、使用記賬功能后，可以方便地“接觸”到真人主播。點(diǎn)開“病嬌男友”的聊天人對話框，點(diǎn)擊下方的“角色扮演”，即可查看所有“可接單”或“休息中”的主播。每位主播都有自己的描述、個人動態(tài)、等級和接單數(shù)量。有些主播可以提供不同的角色扮演供選擇，也有人展示一段錄音吸引用戶。用戶還可以直接點(diǎn)擊APP主頁面下方的“語C陪伴”，進(jìn)入不同的角色分類，選擇主播。

記者在隨意使用一次記賬功能后，就收到了所設(shè)角色發(fā)來的一張“親親券”。領(lǐng)取頁顯示，該券名為“語C陪伴優(yōu)惠券”，新人限時領(lǐng)取后，可以在語C陪伴頁面下單，享有7.5折優(yōu)惠。使用后還可參與抽取“叨叨甜心認(rèn)證”。

“叨叨”官方運(yùn)營客服告訴記者，主播在該平臺上獲得的所有收益，均和平臺五五分成，另有10%平臺提現(xiàn)通道費(fèi)。

用戶可從直接點(diǎn)擊主頁面下方的“語C陪伴”，進(jìn)入不同的角色分類選擇主播。也可以從角色聊天頁直接選擇“角色扮演”。截圖自叨叨APP

用戶下單陪聊服務(wù)、續(xù)聊，獲得用戶送出的小禮物，是真人主播的主要收益。根據(jù)平臺規(guī)則，在線主播結(jié)束訂單后，賬戶收益中會增加該訂單的收入記錄，該訂單15天無異議后就可直接提現(xiàn)。與此同時，接單收入、續(xù)單率和接單率等因素，也會影響該主播在陪聊主頁上的排列順序。

用戶首次向主播下單陪聊服務(wù)，必須根據(jù)不同的聊天時長和聊天方式，先行選擇送出“奶茶”、“果汁”、“曲奇餅”或“提拉米蘇”——分別對應(yīng)不同價值的“奶糖”。用戶還可以根據(jù)自己想聊天的時長，增加送出的數(shù)量，一次最多送出4份，可疊加購買。訂單結(jié)束時，用戶可選擇與該主播“續(xù)杯繼續(xù)聊”，再次下單，也可以直接結(jié)束對話，該主播會始終留在聊天人列表中。

“奶糖”是該平臺上流通的虛擬貨幣，需要充值轉(zhuǎn)換，1元人民幣為10個奶糖，無需個人信息驗(yàn)證即可充值。充值金額有多個固定檔次，單筆最低充值6元，最多充值2998元，不限次數(shù)。充值越多，附送的奶糖越多。如充值2998元，用戶就可以額外獲得4200個奶糖。澎湃新聞記者注意到，在該充值頁面下方寫有“此商品為虛擬商品，充值后不支持退款，充值前請確認(rèn)”的小字提示。

記者隨機(jī)選擇一位主播后看到，如選擇以“語音/文字”的方式與其聊一個月，每天4小時，需要送出67200個“奶糖”。增加“連麥”這一聊天方式，則需要168000個“奶糖”。根據(jù)該平臺《聊天價格設(shè)置規(guī)則》，主播接單數(shù)越多，等級提升越快，就可以設(shè)置越高的定價。一般聊30分鐘，主播收費(fèi)在100至400個“奶糖”之間，即10元-40元人民幣。

虛擬貨幣“奶糖”頁面，與主播聊天時需要送出對應(yīng)不同價格的“奶糖”。截自“叨叨”APP

記者多次操作后發(fā)現(xiàn)，用戶單筆單次或單筆疊加購買陪聊服務(wù)的總額超過1萬奶糖時，系統(tǒng)才會彈出提示稱，陪聊服務(wù)僅對18歲周歲以上的用戶開放，要求完成實(shí)名驗(yàn)證。當(dāng)奶糖總額小于1萬時，無論賬戶是否有剩余奶糖，都可以直接充值或下單，屢試不爽。

同一位主播的下單頁面，訂單總額超過10000個奶糖，才會提示實(shí)名認(rèn)證。截圖自“叨叨”APP

9月25日上午，澎湃新聞記者在“病嬌男友”角色頁上隨機(jī)選擇一位主播，使用100“奶糖”購買了30分鐘聊天服務(wù)，無需實(shí)名認(rèn)證。下單后，該主播自動列入聊天人列表。

記者注意到，與該主播的聊天頁面下方，有一個紅色的“禮物”標(biāo)識，里面有各種虛擬物件可以送出，對應(yīng)的奶糖數(shù)量從1個至100000個不等。如一個“加油飯團(tuán)”對應(yīng)80個奶糖，“私人小島”對應(yīng)100000個奶糖。經(jīng)測試發(fā)現(xiàn)，只有用戶送出的禮物所需奶糖數(shù)超過9998個，系統(tǒng)才會提示需要實(shí)名認(rèn)證。小于該數(shù)值，則可以充值奶糖或直接送出該禮物。

小潼告訴澎湃新聞記者，在線主播雖然不會明目張膽要求打賞，但會以“今晚沒時間”等方式暗示，“這樣的情況很多，我多刷點(diǎn)禮物，對方就會繼續(xù)和我聊。”

用戶下單或送出禮物后，就可成為主播的守護(hù)者。前50位實(shí)時送出的奶糖數(shù)最多的守護(hù)者，還會出現(xiàn)在該主播個人頁面的“守護(hù)榜”上。記者在主播“魅力榜”的總榜上看到，小潼曾下單打賞的一位主播位列第一，擁有184名守護(hù)者，累計(jì)獲得1300萬多守護(hù)值（1奶糖=10守護(hù)值）。小潼直言，她也曾出現(xiàn)在某些主播的魅力榜前幾名的位置。

澎湃新聞記者發(fā)現(xiàn)，該APP對在線主播的監(jiān)管也存在一定空缺。張女士提到，其家人此前看到聊天頁面，有主播詢問小潼：“是不是未成年人？要注意合理消費(fèi)。”小潼則回復(fù)：“沒事，我有錢。”

此外，在供主播申請時查閱的《陪伴小天使手冊》中，鮮少提及未成年人相關(guān)問題。僅在“誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)行為處理”守則中提到，“在未接單過程中，客服已告知，或陪伴小天使本人以其他方式知道客戶未成年，并且還要求客戶主動點(diǎn)單，刺激、誘導(dǎo)等讓未成年消費(fèi)等行為，我們將永久封號處理。”

截圖自“叨叨”APP發(fā)布的《陪伴小天使手冊》

律師：實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)應(yīng)當(dāng)退款，要嚴(yán)厲處理

2022年7月，中央文明辦、文化和旅游部、國家廣播電視總局和國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室共同發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播打賞 加強(qiáng)未成年人保護(hù)的意見》。其中明確提出，網(wǎng)站平臺應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持最有利于未成年人的原則，健全完善未成年人保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制要求，禁止為未成年人提供現(xiàn)金充值、“禮物”購買、在線支付等各類打賞服務(wù)。網(wǎng)站平臺不得研發(fā)上線吸引未成年人打賞的功能應(yīng)用，不得開發(fā)誘導(dǎo)未成年人參與的各類“禮物”。

針對前述14歲女孩小潼充值累計(jì)2.5萬余元，“叨叨”APP僅退4732.26元一事，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，“叨叨”APP平臺應(yīng)當(dāng)退款。

一方面，小潼只有14歲，根據(jù)《民法典》第19條規(guī)定，其為“限制民事行為能力人”，如果小潼的父母沒有同意或事后追認(rèn)，那么小潼購買陪聊服務(wù)及打賞的行為均是無效的。

另一方面，盡管小潼是用其已成年哥哥的身份證信息注冊的賬戶，但小潼已到青春期，在語音記錄中完全可以辨別出這是未成年人，且是女孩的聲音，證明小潼是實(shí)際使用者。同時，這也可以證實(shí)平臺在人臉識別及實(shí)名認(rèn)證上，未盡到認(rèn)真審查義務(wù)，實(shí)名認(rèn)證功能形同虛設(shè)，平臺存在過錯。

澎湃新聞記者注意到，《叨叨虛擬商品服務(wù)協(xié)議》文末提示，“如果您是未成年人（未滿18歲），應(yīng)在法定監(jiān)護(hù)人的陪同下閱讀本協(xié)議，并在充分理解本協(xié)議各項(xiàng)條款的情況下注冊和使用。同時，未成年的任何充值行為將被公司視為已取得法定監(jiān)護(hù)人的同意。”

對此，趙良善指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，如果該條款未在顯著位置標(biāo)注，或者隱藏在合約中，而且其內(nèi)容是在減輕或免除平臺義務(wù)，該條款屬于“霸王條款”，是無效的。

趙良善建議，要加強(qiáng)對直播市場的監(jiān)督、管理，一旦出現(xiàn)違法、違規(guī)行為，做出嚴(yán)厲處理，增加行業(yè)準(zhǔn)入門檻，設(shè)立直播考核資質(zhì)、直播黑名單制度等。尤其對于類似本事件中的打賞主播的記賬軟件，更要加強(qiáng)監(jiān)管。在立法方面，要完善直播違法后果，一旦違法，不僅面臨退款，還需承擔(dān)巨額罰款、停止?fàn)I業(yè)等行政責(zé)任。

他認(rèn)為，未成年人網(wǎng)絡(luò)購買服務(wù)及打賞糾紛關(guān)系到未成年人自身的健康成長和家庭負(fù)擔(dān)能力，所以必須妥善處理。在加大平臺的社會責(zé)任、降低家長與未成年人的風(fēng)險的基礎(chǔ)上，應(yīng)該建立關(guān)于未成年人購買服務(wù)及打賞糾紛行之有效的訴訟策略和實(shí)施細(xì)則，增設(shè)未成年人網(wǎng)絡(luò)糾紛協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)、心理咨詢機(jī)構(gòu)等，從而多維度、多方向?yàn)槲闯赡耆颂峁椭?/p>