工商行政管理部門是消費者權(quán)益保護(hù)的主要執(zhí)法機關(guān)。

在過去一年里，他們堅持以人民為中心，牢固樹立消費者至上理念，把維護(hù)消費者權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置；不斷加強消費者權(quán)益保護(hù)工作，積極推進(jìn)消費維權(quán)社會共治，市場消費環(huán)境顯著改善，促進(jìn)了消費對經(jīng)濟發(fā)展基礎(chǔ)性作用的發(fā)揮。

完善維權(quán)體系 發(fā)揮維權(quán)合力

問：2017年，國家工商總局在推進(jìn)《消費者權(quán)益保護(hù)法》實施制度建設(shè)方面有哪些主要成果？

答：工商總局2017年進(jìn)一步加強了相關(guān)制度建設(shè)，頒布實施了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，詳細(xì)規(guī)定了無理由退貨程序，明確了不宜退貨的商品范圍，界定了商品完好的內(nèi)涵，促進(jìn)了《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定實施。下發(fā)了《工商總局關(guān)于全面開展消費投訴公示試點的通知》，部署在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點，督促經(jīng)營者加強自律，切實履行消費維權(quán)主體責(zé)任。發(fā)揮消費者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會議作用，會同26個部門聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動 營造安全放心消費環(huán)境的指導(dǎo)意見》，推動在全國范圍開展放心消費創(chuàng)建工作，為完善維權(quán)體系、發(fā)揮維權(quán)合力夯實了基礎(chǔ)。

問：2017年，工商總局在商品質(zhì)量和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法上采取了哪些舉措？

答：以保障商品質(zhì)量、維護(hù)消費安全為重點，工商總局組織開展了“2017年紅盾質(zhì)量維權(quán)”行動。

一是加強商品質(zhì)量線上線下一體化抽檢。組織各地聚焦重點商品，開展針對各大電商平臺線上和線下兒童用品、空氣凈化器、消防產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽、交通工具、裝飾裝修材料等6次專項抽檢，并強化抽檢結(jié)果后處理。

二是開展專項整治。針對熱點問題，及時組織專項治理，積極回應(yīng)社會關(guān)切。先后組織開展了央視“3·15”晚會曝光問題查處、流通領(lǐng)域電線電纜質(zhì)量監(jiān)督檢查、流通領(lǐng)域“牙簽弩”等玩具清查整治、嚴(yán)懲“瘦身”鋼筋等違法行為的市場排查和整治工作，取得了實效。

三是嚴(yán)打銷售偽劣商品和消費侵權(quán)違法行為。瞄準(zhǔn)重點商品，加大執(zhí)法工作力度，2017年，全國工商（市場監(jiān)管）部門共查處商品消費違法案件4.02萬件，案值12.9億元。指導(dǎo)各地依法查處服務(wù)領(lǐng)域損害消費者權(quán)益違法行為，聯(lián)合開展了整治預(yù)付卡違規(guī)經(jīng)營專項行動，預(yù)付卡市場秩序進(jìn)一步改善。

促進(jìn)消費糾紛源頭治理

問：一年來，在推進(jìn)12315體系建設(shè)、促進(jìn)消費糾紛源頭治理方面取得了哪些成效？

答：工商部門不斷推進(jìn)12315體系建設(shè)，努力向消費者提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)，不斷增強消費者獲得感、安全感。

一是完成12315互聯(lián)網(wǎng)平臺一期建設(shè)。全國統(tǒng)一的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺已于去年3月15日正式上線運行，消費者可以方便地通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等方式進(jìn)行投訴、舉報，享受“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。截至去年12月底，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共受理消費者投訴舉報43.50萬件。

二是提高12315電話暢通率，進(jìn)一步暢通消費者訴求渠道，及時受理和依法處理消費者訴求。2017年，全國工商（市場監(jiān)管）部門通過12315體系共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，其中投訴240.04萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失35.67億元。

三是基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)一步加強。各地工商部門進(jìn)一步擴大12315“五進(jìn)”和“一會兩站”覆蓋面，落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度，促進(jìn)了消費糾紛的源頭解決。

四是放心消費創(chuàng)建工作深入推進(jìn)。組織召開了全國工商（市場監(jiān)管）部門放心消費創(chuàng)建經(jīng)驗交流會，聯(lián)合下發(fā)了放心消費指導(dǎo)意見，各地廣泛開展放心消費創(chuàng)建活動，促進(jìn)了消費維權(quán)社會協(xié)同共治。

五是開展消費者滿意度測評工作。指導(dǎo)中國消費者協(xié)會啟動了消費者滿意指數(shù)研究項目，委托第三方機構(gòu)對全國50個大中城市消費者滿意度進(jìn)行測評，評估主要城市消費環(huán)境狀況，量化消費者的滿意度，推動放心消費創(chuàng)建工作深入發(fā)展。

發(fā)揮聯(lián)席會議制度作用

問：下一步，工商總局從哪些方面完善法律制度、促進(jìn)法律實施？

答：一是健全法規(guī)制度。推動《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》盡快出臺，并進(jìn)一步完善相關(guān)配套規(guī)章文件。

二是健全協(xié)作制度。會同部級聯(lián)席會議成員單位、最高人民法院等部門探索推進(jìn)消費維權(quán)領(lǐng)域的人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、法律援助、訴調(diào)對接等工作。積極指導(dǎo)地方建立完善消費者權(quán)益保護(hù)部門聯(lián)席會議制度。發(fā)揮聯(lián)席會議制度作用，解決消費領(lǐng)域突出問題。

三是多措并舉推進(jìn)法律法規(guī)貫徹實施。加強《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的普法宣傳，開展形式多樣的消費教育引導(dǎo)，不斷優(yōu)化消費維權(quán)執(zhí)法環(huán)境。完善消費維權(quán)工作體系，創(chuàng)新工作機制，強化執(zhí)法業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法能力。

四大舉措改善消費環(huán)境

問：2018年在保護(hù)消費者權(quán)益、改善消費環(huán)境方面有哪些新舉措？

答：今年消費維權(quán)工作要深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，落實好今年政府工作報告部署，全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環(huán)境，努力提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

一是推動供給質(zhì)量提升，提高經(jīng)營者誠信度。檢查督促經(jīng)營者履行商品服務(wù)質(zhì)量義務(wù)和保護(hù)消費者權(quán)益責(zé)任，推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，監(jiān)督落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度，推進(jìn)線下無理由退貨。發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)落實主體責(zé)任的示范帶頭作用。加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

二是加大商品質(zhì)量和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域執(zhí)法力度，提高消費環(huán)境安全度。組織開展2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動。突出家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件及殘疾人輔助器具等重點商品，開展線上線下質(zhì)量抽檢工作。組織抽檢后處理工作督查，強化抽檢結(jié)果聯(lián)動應(yīng)用，提高抽檢效能。從商品抽檢、市場檢查、消費者投訴舉報、媒體曝光等發(fā)現(xiàn)案件線索，推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作，依法查辦侵害消費者權(quán)益的大案要案，嚴(yán)厲打擊銷售不合格商品違法行為，進(jìn)一步規(guī)范有關(guān)服務(wù)行為，努力讓消費者放心舒心消費。

三是加大12315維權(quán)力度，提高消費者滿意度。加強12315中心建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)消費維權(quán)低成本、便利化和智能化，增強12315互聯(lián)網(wǎng)平臺功能，整合12315電話與全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的功能及相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步暢通消費者訴求渠道，實現(xiàn)對消費訴求的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上處理、網(wǎng)上跟蹤督辦。擴大12315“五進(jìn)”和“一會兩站”覆蓋面，發(fā)揮基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，切實將消費糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。

四是加大消費維權(quán)社會共治力度，提升社會共治水平。依據(jù)工商總局等27部門聯(lián)合下發(fā)的放心消費創(chuàng)建指導(dǎo)意見，推動各職能部門參與放心消費創(chuàng)建，實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建工作“部委全聯(lián)動、省級全覆蓋”。對放心消費創(chuàng)建工作進(jìn)行科學(xué)評定，建立常態(tài)化的消費者滿意度指數(shù)測評、發(fā)布機制。支持消協(xié)等社會組織依法履行消費維權(quán)職責(zé)，進(jìn)一步推動地方黨委政府和社會各界關(guān)心、支持和參與消費維權(quán)工作，打造共建共治共享的消費維權(quán)治理新格局。 

（原題為《讓消費者有更多獲得感——訪國家工商行政管理總局有關(guān)負(fù)責(zé)人》）