本周四（3月15日）是一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。每年至此，中國(guó)消費(fèi)者都要在這個(gè)國(guó)際性的消費(fèi)者日中聚焦消費(fèi)者權(quán)益受到損害的典型事例，檢討消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀，呼吁推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

最近兩年，隨著電商服務(wù)平臺(tái)的興起，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)日益便捷，不過(guò)，也正是這種便捷，使得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度進(jìn)一步增大。一些電商平臺(tái)以及通過(guò)電商平臺(tái)提供服務(wù)的商家，利用平臺(tái)、商家與消費(fèi)者之間的技術(shù)與信息的非對(duì)稱，不露聲色、不留痕跡地坑蒙消費(fèi)者，這既加大了監(jiān)管難度，也給消費(fèi)者舉證主張權(quán)利帶來(lái)困難。

去年，針對(duì)消費(fèi)者在攜程網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票被強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)一事，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾致函攜程網(wǎng)，對(duì)攜程有關(guān)服務(wù)損害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題啟動(dòng)調(diào)查。不過(guò)，攜程的強(qiáng)制搭售，并非傳統(tǒng)意義上的脅迫，而是通過(guò)頁(yè)面上的“默認(rèn)”勾選項(xiàng)，通過(guò)在“提醒”相關(guān)服務(wù)為“自愿性”處縮小字體，以及給取消“默認(rèn)”勾選增加復(fù)雜度等技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這種“默認(rèn)”勾選在強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)的同時(shí)，又將消費(fèi)者強(qiáng)制設(shè)定為“默認(rèn)”狀態(tài)，從而抽去了消費(fèi)者投訴、訴訟的基本根據(jù)。

不過(guò)，今年一些電商服務(wù)平臺(tái)在坑蒙消費(fèi)者的手段上又有所更新。某些電商服務(wù)平臺(tái)通過(guò)惡意競(jìng)爭(zhēng)，在損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)，損害消費(fèi)者權(quán)益。上周末有媒體報(bào)道說(shuō)，攜程旗下的去哪兒網(wǎng)子公司赫程網(wǎng)的13名員工在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站惡意頻繁下單，使服務(wù)滿負(fù)荷，然后再惡意取消，由此大幅減少消費(fèi)者在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站訂購(gòu)到服務(wù)的機(jī)會(huì)。不僅如此，這些員工還利用美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)站的賠付規(guī)則，以到店無(wú)房為理由索要賠償，騙賠高達(dá)45 萬(wàn)余元……這種惡意競(jìng)爭(zhēng)顯然已經(jīng)觸犯了法律，赫程網(wǎng)13名犯罪嫌疑人都已被警方抓捕。

上述案例，雖是一家電商服務(wù)平臺(tái)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意所為，但最終損害的還是消費(fèi)者的權(quán)益。惡意頻繁下單，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)虛擬滿負(fù)荷，然后再“放鴿子”惡意取消，這除了讓消費(fèi)者不能以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格訂購(gòu)到產(chǎn)品和服務(wù)、削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力以外，由此也使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)度下降，減少消費(fèi)者的可選擇性，變相逼迫消費(fèi)者購(gòu)買特定服務(wù)商的服務(wù)，使壟斷者坐大，增加消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的付出。

從機(jī)票捆綁銷售“默認(rèn)”勾選出售保險(xiǎn)，到在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站惡意下單騙賠，這些損害消費(fèi)者的招術(shù)都非以往那樣一眼可辨，但其對(duì)消費(fèi)者造成的危害卻與以往面對(duì)面購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)所造成的危害一樣大、甚至更大。當(dāng)然，這其中的關(guān)鍵，就是這種不同招術(shù)所根據(jù)的相同價(jià)值的出發(fā)點(diǎn)，都是以陷消費(fèi)者于不利之地來(lái)為自己增益的功利之心。

因此，在線上訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)，乃至調(diào)整要約和索賠善后都可在線完成的情況下，電商服務(wù)平臺(tái)所依據(jù)的價(jià)值理念具有比以往更加重要的意義。在技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，一般而言，任何監(jiān)管都要滯后于產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。將產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的效益通過(guò)正當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分享給消費(fèi)者，利用創(chuàng)新將產(chǎn)品和服務(wù)的透明度提高，以減少產(chǎn)品和服務(wù)的提供者與消費(fèi)者之間在技術(shù)和信息上的不對(duì)稱，這是消費(fèi)者認(rèn)可、從而也是市場(chǎng)認(rèn)可的價(jià)值理念。反之，以產(chǎn)品和服務(wù)方面的技術(shù)和信息的不對(duì)稱，抬升監(jiān)管難度，設(shè)置“默認(rèn)”類的陷阱，甚至惡意所為觸犯法律，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)價(jià)值觀，在惡化市場(chǎng)環(huán)境的同時(shí)，也終將使作惡者入甕自設(shè)陷阱。

（原題為《電商平臺(tái)惡意競(jìng)爭(zhēng)損害的還是消費(fèi)者》）