京東（Nasdaq：JD）火速任命公司副總裁余睿，負責(zé)集團層面客戶體驗項目的推進。作為“京東最年輕的副總裁”，余睿再次擔(dān)起“救火隊員”的職責(zé)。

在作家六六投訴京東之后，京東集團全體管理層進行了全面反思和自我批評。京東首席營銷官徐雷3月17日承認，之前京東客服的處理方式和對外表態(tài)“非常不妥”，并將會對此案例“負責(zé)到底”。

3月18日，澎湃新聞（www.kxwhcb.com）獲悉，京東在集團層面新成立“客戶卓越體驗部”，以消費者體驗為唯一依據(jù)和評判標準，建立客戶體驗長效機制。京東集團副總裁余睿出任該部門負責(zé)人，向徐雷匯報。各子集團、事業(yè)群下屬客戶體驗相關(guān)部門負責(zé)人虛線向余睿匯報。

“80后”余睿于2008年作為第二屆管理培訓(xùn)生加入京東。從最一線的倉儲配送做起，到帶領(lǐng)著一萬多名員工在中國電商競爭最激烈的華東區(qū)打拼，承擔(dān)著京東1/4的訂單任務(wù)，在2014年年中晉升為京東集團副總裁。管理培訓(xùn)生是一些大企業(yè)自主培養(yǎng)企業(yè)中高層管理人員的人才儲備計劃。

2017年6月，京東給了沃爾瑪（NYSE:WMT）5%的股權(quán)，從沃爾瑪手中買下了1號店大部分資產(chǎn)。原沃爾瑪亞洲區(qū)高管、1號店CEO王路離職。期間短暫離開京東的余睿再度回歸，擔(dān)綱1號店CEO的管理崗位，負責(zé)兩個業(yè)務(wù)的整合工作。

澎湃新聞看到的京東內(nèi)部任命公告稱，余睿為京東區(qū)域市場建設(shè)、新業(yè)務(wù)培育和發(fā)展做出了重要貢獻。

此前的3月13日，創(chuàng)作了《蝸居》《王貴與安娜》等作品的知名作家六六，在其微信公眾號發(fā)文投訴稱，她的好友程女士在京東全球購的第三方賣家購買到“假貨”，在向京東客服和消協(xié)投訴后也都未得到滿意的處理結(jié)果。

按照程女士展示的對話截屏圖，雖然商家在商品名中宣稱賣的是Comfort U護腰枕，但該商家客服人員直言其一直發(fā)貨的都是Contour U的護腰枕。這也是程女士堅持認為商家在售假的重要理由。隨后程女士在向京東客服投訴。

分析人士指出，京東客服作為平臺方，只是站在第三方商家立場，輕描淡寫認為商家發(fā)錯貨，而沒有照顧消費者情緒。而此后京東客服公開回應(yīng)的內(nèi)容，態(tài)度過于強硬。

據(jù)了解，京東新成立的“客戶卓越體驗部”，據(jù)稱將研究C端、B端客戶趨勢和習(xí)慣，推動集團內(nèi)部的跨部門客戶體驗流程優(yōu)化，建立可實時監(jiān)控、跟蹤、評估的客戶體驗全流程數(shù)據(jù)化體系。

電商行業(yè)人士向澎湃新聞記者指出，這次事件也暴露出京東在與第三方商家的客服體系對接上做得還不夠完善。“京東自營品控體系口碑控制相對較好，但是開放平臺管理還需要更多努力。這也是為什么京東需要從集團層面，并且聘請有管理長項的余睿來擔(dān)綱這一部門負責(zé)人的原因。”