RPA這個(gè)概念本身并不新鮮，目前全球市值最高的RPA公司UiPath，創(chuàng)立于2005年，到現(xiàn)在已經(jīng)有17年歷史了。然而，這兩年RPA突然又火了，僅僅2021年中國(guó)市場(chǎng)就發(fā)生了17起重要融資。

RPA獲得如此多的關(guān)注，與AI的結(jié)合是其中的一個(gè)重要原因。RPA+AI，一下子打開(kāi)了RPA應(yīng)用的想象空間。因此，眾多RPA廠商都將AI作為其產(chǎn)品的一個(gè)重要賣點(diǎn)。那么，RPA和AI到底是怎么結(jié)合的呢？為此，數(shù)據(jù)猿策劃了RPA+AI深度行業(yè)選題，分析RPA和AI的結(jié)合點(diǎn)，并采訪多位RPA、AI領(lǐng)域的專家，一起探討行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

具體來(lái)看，RPA+AI可以分為以下四個(gè)方面：

RPA+機(jī)器學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)流程發(fā)現(xiàn)、流程設(shè)計(jì)自動(dòng)化

RPA產(chǎn)品有三個(gè)核心功能，流程發(fā)現(xiàn)、流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行。首先，是要發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化流程，然后根據(jù)這個(gè)流程來(lái)設(shè)計(jì)自動(dòng)化步驟，最后再由RPA系統(tǒng)來(lái)執(zhí)行這些自動(dòng)化流程。所以，自動(dòng)化流程的發(fā)現(xiàn)、設(shè)計(jì)，是整個(gè)系統(tǒng)閉環(huán)的關(guān)鍵一步。影刀CEO金禮劍也認(rèn)同AI在RPA各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用價(jià)值，“發(fā)現(xiàn)、設(shè)計(jì)、執(zhí)行是RPA應(yīng)用的一個(gè)閉環(huán)，AI在每個(gè)環(huán)節(jié)都能提供強(qiáng)有力的支撐：在發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)有流程挖掘、需求錄制這類AI產(chǎn)品幫助用戶自動(dòng)發(fā)現(xiàn)和記錄自動(dòng)化場(chǎng)景，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)有CV、OCR等技術(shù)幫助機(jī)器人更準(zhǔn)確的定位目標(biāo)元素，在執(zhí)行環(huán)節(jié)有一些流程推薦、智能文檔處理等產(chǎn)品大幅提升RPA的易用性。”

具體來(lái)看，發(fā)現(xiàn)和設(shè)計(jì)自動(dòng)化流程有兩種方式：

人工流程設(shè)計(jì)方式。業(yè)務(wù)人員和RPA人員以頭腦風(fēng)暴的方式，針對(duì)具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行多次討論，識(shí)別出那些高頻重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的環(huán)節(jié)，抽象出可自動(dòng)化的流程，然后借助RPA產(chǎn)品設(shè)計(jì)出自動(dòng)化執(zhí)行的機(jī)器流程。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，需要業(yè)務(wù)人員的深度介入，高度依賴業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，RPA流程的設(shè)計(jì)效率并不高。在流程發(fā)現(xiàn)、流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)當(dāng)中，RPA產(chǎn)品實(shí)際上只在流程執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了高度自動(dòng)化，在流程發(fā)現(xiàn)和流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，還是高度依賴人工操作。因而，整個(gè)RPA流程的自動(dòng)化程度并不高。這無(wú)形當(dāng)中提高了RPA產(chǎn)品的應(yīng)用門檻，降低了RPA產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值。

RPA+機(jī)器學(xué)習(xí)方式。這種方式致力于在流程發(fā)現(xiàn)、流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，也實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。具體方式為：將RPA平臺(tái)部署到電腦、手機(jī)等終端，系統(tǒng)以靜默狀態(tài)抓取用戶的行為軌跡和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。員工只需要按照自己日常的工作方式，來(lái)登陸業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)操作即可。眾多員工的業(yè)務(wù)操作，就會(huì)產(chǎn)生大量的行為軌跡和業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，而可自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程就藏在這些數(shù)據(jù)當(dāng)中。借助機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，RPA系統(tǒng)可從這些數(shù)據(jù)當(dāng)中識(shí)別出可自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程。

機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的核心，就是從看似雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中，挖掘出規(guī)律。借助回歸、聚類、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法模型，從海量數(shù)據(jù)當(dāng)中，識(shí)別出那些適合自動(dòng)化的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。此外，系統(tǒng)還可以“學(xué)習(xí)”業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，將多個(gè)環(huán)節(jié)“串起來(lái)”，形成一條完整的業(yè)務(wù)流程鏈條。之后，RPA系統(tǒng)依據(jù)學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)知識(shí)，自動(dòng)設(shè)計(jì)出業(yè)務(wù)流程。至此，就實(shí)現(xiàn)了流程發(fā)現(xiàn)、流程設(shè)計(jì)的自動(dòng)化。當(dāng)然，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)計(jì)出的業(yè)務(wù)流程可能還不完善，業(yè)務(wù)人員可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行修改。在已有流程上進(jìn)行部分修改，其難度肯定要大大低于從頭開(kāi)始設(shè)計(jì)整個(gè)流程。而且，RPA系統(tǒng)還可以“學(xué)習(xí)”業(yè)務(wù)人員修改流程的這個(gè)過(guò)程，進(jìn)而改進(jìn)機(jī)器學(xué)習(xí)算法模型，讓以后給出的RPA自動(dòng)化流程更加合理，需要修改的地方更少。

這讓筆者想到一個(gè)典故：有一個(gè)著名的園林設(shè)計(jì)師，要給一個(gè)公園設(shè)計(jì)人行道，要怎樣來(lái)規(guī)劃人行道才是最合理的呢，他一時(shí)也拿不定主意。最終，他想了一個(gè)辦法，那就是在需要設(shè)計(jì)人行道的區(qū)域撒上種子，等長(zhǎng)出青草之后，邀請(qǐng)人們按照自己的意愿在草地上行走。最終，大量行人在這片草地上留下了一個(gè)路徑網(wǎng)絡(luò)，設(shè)計(jì)師就按照這個(gè)網(wǎng)絡(luò)來(lái)鋪設(shè)道路。這真是一個(gè)天才的設(shè)計(jì)，人們自己走出來(lái)的道路，才是最高效合理的道路。

機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)，就相當(dāng)于上面的草地。業(yè)務(wù)人員的行為軌跡和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，就相當(dāng)于在這片草地上踩出來(lái)的人行道。RPA系統(tǒng)只需要識(shí)別出這條“人行道”，就能設(shè)計(jì)出最“自然”的自動(dòng)化流程。再天才的設(shè)計(jì)師，也會(huì)有沒(méi)考慮到的意外情況。而通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)出的RPA流程，是群眾智慧的結(jié)晶。只要數(shù)據(jù)足夠豐富，就能夠識(shí)別最合理的業(yè)務(wù)流程路徑。

目前，RPA系統(tǒng)只能將一部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)化，依然還有大量的業(yè)務(wù)流程需要人工操作。因而，在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，人機(jī)協(xié)同會(huì)很普遍。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)方式產(chǎn)生的RPA流程，系統(tǒng)是學(xué)習(xí)員工日常業(yè)務(wù)操作的產(chǎn)物，“設(shè)計(jì)感”更弱，人機(jī)協(xié)同會(huì)更加自然流暢。人們更容易感覺(jué)到，與其配合的是另外一個(gè)同事，而不是一個(gè)冰冷的“機(jī)器”。

實(shí)在智能創(chuàng)始人、CEO孫林君的觀點(diǎn)與數(shù)據(jù)猿不謀而合，孫林君認(rèn)為，“RPA和AI有非常多的結(jié)合點(diǎn)，AI在感知能力、認(rèn)知能力以及改造傳統(tǒng)RPA方面都有巨大的空間，我們非常看好AI+IPA（AI改造了的RPA）的數(shù)字員工彌補(bǔ)勞動(dòng)力缺口的巨大空間，我們認(rèn)為最有價(jià)值的點(diǎn)在于AI對(duì)于RPA基礎(chǔ)能力的增強(qiáng)，使得RPA的機(jī)器人能夠真正大規(guī)模穩(wěn)定的在線上運(yùn)行，且維護(hù)成本很低。具體來(lái)說(shuō)，在OCR、表格識(shí)別、異常監(jiān)控預(yù)警、拾取能力增強(qiáng)、結(jié)構(gòu)化信息抽取、多輪交互等方面都有應(yīng)用，這些是我們認(rèn)為有價(jià)值的應(yīng)用方向，底層技術(shù)上主要使用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等。”

RPA+OCR，打通線上線下業(yè)務(wù)流程

RPA是一個(gè)數(shù)智化系統(tǒng)，處理的都是線上數(shù)據(jù)和流程。然而，在企業(yè)真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，經(jīng)常會(huì)用到各種紙質(zhì)票據(jù)、證件、材料。例如，金融業(yè)的客戶開(kāi)戶、貸款申請(qǐng)、數(shù)據(jù)校審等，制造業(yè)訂單處理、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)等，物流業(yè)的訂單和貨運(yùn)跟蹤、提貨單、貨物訂單等領(lǐng)域，需要處理PDF、掃描文件、發(fā)票識(shí)別、傳真和手寫文檔等大量紙質(zhì)文件。

理想情況下，是企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程都在線上系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，用電子票據(jù)替換紙質(zhì)票據(jù)。數(shù)字化是智能化的必要基礎(chǔ)，面對(duì)大量的紙質(zhì)票據(jù)、材料，再智能的RPA系統(tǒng)也無(wú)濟(jì)于事。那是否要等到企業(yè)數(shù)字化建設(shè)比較完備之后，才能用上RPA等智能化系統(tǒng)呢？在目前情況下，最好的方式是數(shù)字化和智能化同時(shí)進(jìn)行。RPA+OCR，就能解決這個(gè)問(wèn)題。

借助OCR系統(tǒng)，可以將線下信息線上化，錄入到數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中，然后再將數(shù)字化之后的信息接入RPA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)流轉(zhuǎn)。同時(shí)，RPA系統(tǒng)還可以接入打印機(jī)、傳真機(jī)等硬件設(shè)備，將線上處理好的業(yè)務(wù)信息，轉(zhuǎn)化為線下的紙質(zhì)文檔。OCR+RPA，將RPA系統(tǒng)的自動(dòng)化“觸角”進(jìn)一步延伸到線下業(yè)務(wù)流程，并實(shí)現(xiàn)了線上線下的協(xié)同。

此外，在某些業(yè)務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中，基于OCR的身份識(shí)別，可作為整個(gè)RPA業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的一環(huán)。在銀行、電信營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理當(dāng)中，往往需要通過(guò)身份證識(shí)別來(lái)確定辦理人的身份，并將其身份信息錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中。

例如，電信業(yè)務(wù)當(dāng)中，有一項(xiàng)業(yè)務(wù)是稽核業(yè)務(wù)。以往采用人工稽核紙質(zhì)材料的方式，在人員成本、紙張成本、打印成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、物流成本等方面支出較大，給該運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)沉重的成本負(fù)擔(dān)。此外，人工稽核的效率低，由于業(yè)務(wù)稽核過(guò)程繁瑣，人工稽核的出錯(cuò)率較高，為電信業(yè)務(wù)的合規(guī)運(yùn)行埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。以O(shè)CR+RPA的AI稽核方案，借助OCR識(shí)別用戶身份信息，并配合人臉識(shí)別結(jié)果確定用戶身份，同時(shí)識(shí)別出電子簽章、電子簽名等；RPA系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行人證對(duì)比、簽名與證件比對(duì)，并將相關(guān)業(yè)務(wù)信息自動(dòng)填入電子業(yè)務(wù)單當(dāng)中。通過(guò)OCR系統(tǒng)與RPA系統(tǒng)的緊密配合，可實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)。

相對(duì)于原來(lái)人工處理方式，通過(guò)AI業(yè)務(wù)稽核優(yōu)勢(shì)明顯，比如：通過(guò)無(wú)紙化稽核，在紙質(zhì)材料、打印、材料倉(cāng)儲(chǔ)等方面節(jié)省成本；大幅壓縮業(yè)務(wù)稽核的時(shí)間，減少用戶的等待時(shí)間；AI自動(dòng)化稽核的準(zhǔn)確率高于人工水平，而且避免了由于人員疲勞、疏漏等帶來(lái)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，稽核的準(zhǔn)確率得到進(jìn)一步提升。

當(dāng)然，要將OCR技術(shù)應(yīng)用到RPA領(lǐng)域，還需要基于RPA的業(yè)務(wù)需求，對(duì)OCR進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)和應(yīng)用創(chuàng)新。達(dá)觀數(shù)據(jù)創(chuàng)始人、CEO陳運(yùn)文認(rèn)為，“OCR雖然已經(jīng)有二十余年的產(chǎn)品發(fā)展周期，在很多應(yīng)用中也出現(xiàn)了OCR的身影，但還遠(yuǎn)沒(méi)有成熟。目前相對(duì)成熟的OCR應(yīng)用還集中在標(biāo)準(zhǔn)化文檔上，例如身份證、銀行卡、發(fā)票等格式規(guī)范的卡證，而面對(duì)形式多樣的文檔，例如醫(yī)療單據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)表、通知單、銘牌等時(shí)，要識(shí)別準(zhǔn)確并把格式還原好仍然是不那么容易實(shí)現(xiàn)的，行業(yè)內(nèi)能提供相應(yīng)OCR服務(wù)的廠商寥寥無(wú)幾。達(dá)觀在銀行、證券、保險(xiǎn)、汽車制造、醫(yī)藥等眾多行業(yè)的企業(yè)文檔資料處理中，深入研發(fā)了一系列OCR的創(chuàng)新技術(shù)，在產(chǎn)品細(xì)節(jié)方面也進(jìn)行了大量的打磨和突破。”

陳運(yùn)文還向數(shù)據(jù)猿介紹了他們的一項(xiàng)OCR技術(shù)創(chuàng)新——無(wú)錨點(diǎn)OCR文字提取算法，對(duì)無(wú)固定樣式的單據(jù)提升識(shí)別精度。達(dá)觀數(shù)據(jù)基于達(dá)觀自主研發(fā)的視覺(jué)技術(shù)，還研發(fā)了復(fù)雜嵌套表格的識(shí)別技術(shù)，結(jié)合知識(shí)增強(qiáng)的跨模態(tài)語(yǔ)義理解關(guān)鍵技術(shù)，提供圖像矯正、圖像分割、版面標(biāo)簽分類、文字識(shí)別、信息扣取、文檔比對(duì)、表格識(shí)別、文字過(guò)濾、信息審核、文字二次加工等一整套全流程OCR模型定制與應(yīng)用能力。陳運(yùn)文認(rèn)為，未來(lái)更智能的OCR系統(tǒng)，將有望和RPA深度融合后創(chuàng)造更多元的業(yè)務(wù)價(jià)值。

RPA+對(duì)話機(jī)器人，

讓智能客服真正具備解決問(wèn)題的能力

對(duì)話式機(jī)器人是人工智能的一個(gè)重要應(yīng)用，尤其是在智能客服領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)話式機(jī)器人替代人工客服，大幅降低了客服成本。但是，智能客服也有比較大的局限性。傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)，能夠回答用戶的提問(wèn)，但不能解決用戶的問(wèn)題，尤其是不能解決具有復(fù)雜業(yè)務(wù)屬性的問(wèn)題。很多時(shí)候，用戶提出問(wèn)題，并不僅僅是為了獲得一個(gè)簡(jiǎn)單回復(fù)，而是希望能夠獲得企業(yè)的資源支持，來(lái)解決自己提出的問(wèn)題。

如果要實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，就需要智能客服系統(tǒng)能夠?qū)悠髽I(yè)內(nèi)部的ERP、CRM、供應(yīng)鏈管理、物流倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，甚至是財(cái)務(wù)、人力資源等管理系統(tǒng)。而且，要能夠依據(jù)客戶需求，來(lái)對(duì)多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行一系列的流程化操作。這種情況下，就需要實(shí)現(xiàn)對(duì)話式機(jī)器人與RPA系統(tǒng)的融合。

跨系統(tǒng)的流程梳理與流程執(zhí)行，是RPA的強(qiáng)項(xiàng)。RPA+對(duì)話式機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)前后端的聯(lián)動(dòng)：在前端，智能客服系統(tǒng)直接面向用戶，對(duì)話式機(jī)器人以聊天的方式來(lái)與用戶進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)多輪對(duì)話來(lái)理解用戶意圖，掌握需要解決的問(wèn)題；在后端，基于智能客服系統(tǒng)反饋來(lái)的需求，RPA系統(tǒng)設(shè)定一定的業(yè)務(wù)流程，在ERP、CRM、供應(yīng)鏈等系統(tǒng)中，查詢相關(guān)信息，依據(jù)規(guī)則執(zhí)行一系列的操作。然后，RPA系統(tǒng)將操作結(jié)果再反饋給前端，智能客服系統(tǒng)再通過(guò)對(duì)話式機(jī)器人將結(jié)果反饋給用戶。

舉個(gè)具體的例子，當(dāng)一個(gè)用戶剛買的電冰箱出現(xiàn)了問(wèn)題，想尋求售后服務(wù)。大體上看，企業(yè)要完成這個(gè)售后服務(wù)閉環(huán)，有三種方式：

第一，人工方式。用戶打電話給售后，講述了自己遇到的問(wèn)題，售后人員通過(guò)電話指導(dǎo)用戶檢查、解決問(wèn)題。如果問(wèn)題得不到解決，就需要調(diào)動(dòng)售后服務(wù)體系，安排人工上門服務(wù)，并準(zhǔn)備好替換的零部件。

第二，傳統(tǒng)智能客服方式。用戶登錄智能客服系統(tǒng)，提出自己的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)給出一些回答。但最終，還是要切換到人工系統(tǒng)，來(lái)為用戶提供上門維修服務(wù)。

第三，智能客戶+RPA方式。用戶通過(guò)智能客服系統(tǒng)提出問(wèn)題，系統(tǒng)給出一些解決方案。如果還不能解決問(wèn)題，智能客服系統(tǒng)就自動(dòng)切換到RPA系統(tǒng)，由RPA系統(tǒng)來(lái)安排上門維修人員，并協(xié)調(diào)物流系統(tǒng)從最近的倉(cāng)庫(kù)中調(diào)出對(duì)應(yīng)的零部件。同時(shí)，RPA系統(tǒng)將物流信息同步給售后維修人員，讓其在附近的倉(cāng)庫(kù)取零部件。然后，RPA系統(tǒng)再將業(yè)務(wù)處理結(jié)果反饋給智能客服系統(tǒng)，進(jìn)而通知用戶：用戶您好，明天下午，將由售后維修人員來(lái)上門提供維修服務(wù)，并更換XX零部件。在整個(gè)過(guò)程中，全程無(wú)需人工介入，就實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)閉環(huán)，不僅僅回答了用戶的疑問(wèn)，更重要的是能針對(duì)用戶的問(wèn)題，調(diào)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)提供解決方案。

RPA系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于跨系統(tǒng)的流程協(xié)調(diào)，將RPA與智能客服對(duì)接，客服系統(tǒng)不再只是單向回答客戶的問(wèn)題，還能與客戶實(shí)現(xiàn)多輪互動(dòng)，調(diào)動(dòng)后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作。通過(guò)這種方式，真正實(shí)現(xiàn)了前后端的打通。有了RPA的加持，智能客服系統(tǒng)的價(jià)值得到了極大的延伸，從一個(gè)簡(jiǎn)單的客服系統(tǒng)變身為一個(gè)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。另一方面，智能客服與RPA的結(jié)合，也延伸了RPA系統(tǒng)的業(yè)務(wù)“觸角”。目前大部分RPA系統(tǒng)面向的都是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，直接服務(wù)對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部員工。通過(guò)對(duì)接智能客服系統(tǒng)，RPA系統(tǒng)可以直接觸達(dá)客戶，擴(kuò)充了RPA的應(yīng)用范圍。

對(duì)于企業(yè)而言，RPA就像一個(gè)交通樞紐，連接了前端的客服系統(tǒng)和后端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，更好實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)升級(jí)，縮短企業(yè)與客戶的距離，提高快速反應(yīng)能力。相對(duì)于原來(lái)人工協(xié)調(diào)的方式，RPA系統(tǒng)指揮企業(yè)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶服務(wù)閉環(huán)，不僅僅可以降低人工成本，還能提升業(yè)務(wù)流程的效率。以前通過(guò)人工的方式，客戶反饋的問(wèn)題可能幾天才能得到回復(fù)；而借助智能客服+RPA，這個(gè)過(guò)程也許只需要幾分鐘，這大大提升了用戶體驗(yàn)。

RPA+NLP/知識(shí)圖譜，

賦予流程機(jī)器人一定的業(yè)務(wù)理解能力

目前大部分RPA機(jī)器人，都是按照既定規(guī)則，機(jī)械的執(zhí)行一系列流程。這樣的RPA產(chǎn)品，對(duì)業(yè)務(wù)和所處理的內(nèi)容并不具備理解能力，其作用類似工廠里的流水線工人。然而，在一些應(yīng)用場(chǎng)景當(dāng)中，需要RPA系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)和所處理的內(nèi)容具備一定的理解能力，才能進(jìn)行操作。這種情況下，RPA就需要結(jié)合NLP和知識(shí)圖譜技術(shù)。

例如，證券行業(yè)的投資、監(jiān)管等業(yè)務(wù)，需要全方位了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，掌握大量的市場(chǎng)信息。要掌握這些信息，就要涉及大量銷購(gòu)合同、投資基金合同、IPO發(fā)行相關(guān)文檔、年報(bào)、財(cái)報(bào)、流水賬單、發(fā)票、債券募集書、法律文書等眾多類型專業(yè)文檔，還要掌握《物權(quán)法》、《證券法》、《公司法》、《票據(jù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。此類文檔為券商核心業(yè)務(wù)的重要組成部分，其處理的效率直接關(guān)系到期業(yè)務(wù)進(jìn)展的成敗。因而，更高效的處理這些業(yè)務(wù)內(nèi)容，是券商的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

這些工作如果由人工來(lái)完成，將會(huì)非常耗時(shí)耗力，而且進(jìn)度緩慢。面對(duì)大量的專業(yè)性文檔，往往會(huì)超過(guò)個(gè)人的理解和處理極限，在部分細(xì)節(jié)的處理上也容易出現(xiàn)人為失誤。借助RPA系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)部分環(huán)節(jié)的自動(dòng)化，就顯得尤為必要。面對(duì)大量的專業(yè)內(nèi)容，RPA系統(tǒng)要具備一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)判斷能力。RPA+NLP/知識(shí)圖譜的綜合方案，可以解決這個(gè)問(wèn)題：借助NLP技術(shù)，可對(duì)大量專業(yè)文檔進(jìn)行內(nèi)容摘要、文本糾錯(cuò)、關(guān)鍵詞提取、文章標(biāo)簽、觀點(diǎn)抽取、內(nèi)容分類等一系列處理，從大量文件中迅速提取出關(guān)鍵信息，把“厚書讀薄”，并且把這些信息分門別類。證券業(yè)務(wù)員可以在RPA系統(tǒng)處理好的材料基礎(chǔ)上進(jìn)行下一步操作，大大減輕了工作量。同時(shí)，針對(duì)證券行業(yè)的業(yè)務(wù)特性，構(gòu)建行業(yè)知識(shí)圖譜，讓RPA機(jī)器人也成為半個(gè)業(yè)務(wù)專家，能夠?qū)σ恍﹩?wèn)題作出理解和判斷，讓RPA機(jī)器人從“流水線工人”升級(jí)為業(yè)務(wù)經(jīng)理。

被NLP、知識(shí)圖譜技術(shù)加持之后的RPA系統(tǒng)，能夠處理的業(yè)務(wù)范圍得到了很大的擴(kuò)展。比如，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)文檔的審核和糾錯(cuò)。針對(duì)招股說(shuō)明書、上市公司年報(bào)等文檔，RPA系統(tǒng)不僅可以對(duì)文字、標(biāo)點(diǎn)、數(shù)字格式等簡(jiǎn)單內(nèi)容進(jìn)行糾錯(cuò)，還可以對(duì)照相關(guān)法律法規(guī)、政策文件的知識(shí)圖譜，來(lái)發(fā)現(xiàn)文檔中明顯違反某項(xiàng)法律、政策規(guī)定的內(nèi)容；智能投研顧問(wèn)，RPA系統(tǒng)自動(dòng)“閱讀”大量行業(yè)、市場(chǎng)和公司研報(bào)，將研報(bào)中的內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，提取關(guān)鍵信息，自動(dòng)建立相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)。并基于特定的行業(yè)、企業(yè)分析邏輯，建立投研知識(shí)圖譜。基于數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)圖譜，RPA系統(tǒng)可以自動(dòng)給出特定行業(yè)、企業(yè)的結(jié)構(gòu)化分析，并給出投資建議。

弘璣為數(shù)據(jù)猿提供了一個(gè)財(cái)務(wù)領(lǐng)域的典型應(yīng)用場(chǎng)景，在一些大型集團(tuán)企業(yè)里，往往有幾十個(gè)甚至上百個(gè)銀行賬戶，需要不斷的下載電子回單票據(jù)，到款匹配等業(yè)務(wù)。在這些業(yè)務(wù)場(chǎng)景，傳統(tǒng)方式都是需要人工去處理的，弘璣推出的RPA+AI組合的財(cái)資易解決方案，由RPA機(jī)器人自動(dòng)從各類網(wǎng)銀賬戶上下載各類電子回單、電子票據(jù)，然后通過(guò)AI的能力進(jìn)行OCR識(shí)別，形成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，再由RPA機(jī)器人自動(dòng)填入相應(yīng)系統(tǒng)中。

當(dāng)然，除了證券領(lǐng)域，RPA+NLP、知識(shí)圖譜的方案，還有廣泛的應(yīng)用，比如互聯(lián)網(wǎng)輿情研判、銀行的貸款風(fēng)控、電商的用戶評(píng)價(jià)分析等。總之，NLP、知識(shí)圖譜和RPA是相互成就。一方面，NLP、知識(shí)圖譜技術(shù)，提升了RPA機(jī)器人的“腦力”，讓其可以做更多有技術(shù)含量的工作；另一方面，RPA系統(tǒng)讓NLP、知識(shí)圖譜技術(shù)更容易落地，尤其是借助RPA的跨系統(tǒng)特性，有助于打通整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條。

綜上，RPA與AI的結(jié)合點(diǎn)包括機(jī)器學(xué)習(xí)、OCR、對(duì)話機(jī)器人、NLP、知識(shí)圖譜等，這兩類技術(shù)融合在一起，會(huì)發(fā)生奇妙的化學(xué)反應(yīng)。AI技術(shù)，可以從多個(gè)方面為RPA機(jī)器人賦能，提升系統(tǒng)的智能水平，也擴(kuò)展了RPA產(chǎn)品的應(yīng)用范圍。同時(shí)，RPA系統(tǒng)也是AI技術(shù)應(yīng)用落地的好幫手。輕量化、非侵入性的RPA系統(tǒng)，可以作為AI技術(shù)與業(yè)務(wù)的粘合劑，推動(dòng)AI技術(shù)在具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中落地。跨系統(tǒng)特性，讓RPA產(chǎn)品可以做很好的協(xié)調(diào)員，把分散到不同領(lǐng)域的AI應(yīng)用“串起來(lái)”，構(gòu)成一個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)。

需要指出的是，對(duì)于RPA企業(yè)而言，與AI的結(jié)合既是機(jī)遇，也加大了競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。一方面，RPA企業(yè)可以通過(guò)拓展AI功能，大幅拓寬其業(yè)務(wù)領(lǐng)域，打開(kāi)市場(chǎng)空間；另一方面，AI企業(yè)也可能補(bǔ)上RPA功能，攻入到RPA企業(yè)的領(lǐng)地。RPA和AI業(yè)務(wù)雙向融合的同時(shí)，也意味著RPA企業(yè)和AI企業(yè)的雙向競(jìng)爭(zhēng)。

RPA和AI廠商是競(jìng)合關(guān)系，在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)合作。在AI應(yīng)用方面，RPA廠商既可以自研部分AI技術(shù)，也可以接入第三方AI平臺(tái)。云擴(kuò)科技CTO史秋芳向數(shù)據(jù)猿介紹道，“云擴(kuò) AI HUB是人工智能算法與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的“集線器”，集成了各大廠商的人工智能能力，讓流程開(kāi)發(fā)者敏捷試用人工智能服務(wù)，并快速集成到業(yè)務(wù)流程中。每個(gè)服務(wù)都被封裝至立即可用的RPA自動(dòng)化組件，都已被內(nèi)置在云擴(kuò)RPA編輯器中，拖拽至流程即可使用。”目前，云擴(kuò) AI HUB除了支持云擴(kuò)自有的AI模型外，還支持阿里云AI、百度AI、騰訊AI、訊飛AI等，共同為客戶提供主要包括圖像識(shí)別、OCR、圖像分類、意圖分類、情緒分析、語(yǔ)音識(shí)別、實(shí)體分類、數(shù)據(jù)挖掘、欺詐檢測(cè)、異常檢測(cè)等AI組件。

壹沓科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO肖鳴林同樣認(rèn)同合作的價(jià)值，“業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的需求非常廣泛，市場(chǎng)容量大，上限高，代表了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)方向，實(shí)現(xiàn)形式可以很多樣化。而當(dāng)下市場(chǎng)還處于開(kāi)拓的初期階段，尤其中國(guó)市場(chǎng)的RPA應(yīng)用率還不到10%，未來(lái)5到10年內(nèi)會(huì)保持很高的增速。在這種背景下，我認(rèn)為大家更多的是合作而非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，共同把客戶服務(wù)好。壹沓目前就已經(jīng)和不少企業(yè)服務(wù)平臺(tái)在深度的合作當(dāng)中，各自發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，共同構(gòu)建強(qiáng)大和高效的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化服務(wù)平臺(tái)。”

當(dāng)然，無(wú)論是通過(guò)自研還是合作的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)RPA+AI，關(guān)鍵還是能通過(guò)技術(shù)賦能，來(lái)賦能客戶的業(yè)務(wù)。正如達(dá)觀數(shù)據(jù)創(chuàng)始人、CEO陳運(yùn)文所說(shuō)，“我們預(yù)測(cè)RPA未來(lái)會(huì)成為IT領(lǐng)域的一項(xiàng)通用基礎(chǔ)性技術(shù)，因?yàn)镽PA技術(shù)門檻并不高，且應(yīng)用范圍廣，所以大量的IT企業(yè)都將有自己的RPA產(chǎn)品。事實(shí)上目前已經(jīng)可以初步看到這個(gè)趨勢(shì)了，RPA行業(yè)“百花齊放”，眾多企業(yè)都開(kāi)發(fā)出了自己的RPA產(chǎn)品。在此情況下，AI能力就成為了RPA競(jìng)爭(zhēng)中的“點(diǎn)睛之筆”，誰(shuí)具備了更全面的數(shù)據(jù)、更好的AI算法、更優(yōu)的AI產(chǎn)品，誰(shuí)就具備了更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在超自動(dòng)化（hyperautomation）的時(shí)代里，AI是關(guān)鍵內(nèi)核，是最強(qiáng)有力的發(fā)動(dòng)機(jī)。差異化競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在誰(shuí)能掌握更好的AI能力，把產(chǎn)品和業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合的更加緊密，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。”

文：月滿西樓 / 數(shù)據(jù)猿