2012年5月，上海市東方醫院的門診大廳內，舉辦了首次助聾義診，前來現場的聾人患者遠超預約數量。經多方努力，那年9月11日，這家醫院開出全國首個“無聲有愛”助聾門診。

從一次義診到常態化服務，上海市東方醫院的助聾門診如今已走過十年風雨。10年來，429次服務，10921人次的聾人受益，2600人次助聾志愿者參與服務，志愿服務時長10400小時，除了上海本地的聾人外，周邊城市甚至北京、深圳等地的聾人也趕來就診。

上海市衛健委文明辦主任俞軍坦言：“東方醫院開辟綠色就醫通道，特殊‘VIP’門診，在這項工作中起步早、創意新、做法實，在上海醫療衛生行業內，積極營造了‘助殘、扶殘、愛殘’的良好氛圍。”

更令人欣喜的是，越來越多的醫院加入開放助聾門診的隊伍。

從一次義診到常態化服務，上海市東方醫院的助聾門診如今已走過十年風雨。本文圖片均為醫院供圖

就診聾人都有綠色“笑臉”標識

十年未變，每周五下午，是屬于東方醫院“助聾門診”的特別時間。

一到開診時間，各個診區都提前在醒目的位置擺上綠色的“助聾門診日”標識，每位手語翻譯和志愿者佩戴好代表自己身份的胸牌，前來就診的聾人在登記之后，會擁有一張專屬的綠色“笑臉”標識。

為什么要為每位聾人患者佩戴“笑臉”標識？院方透露，原來，曾有前來醫院就診的俞老伯由于不熟悉醫院環境，加上迫切看病的心理，在就診過程中不小心與助聾志愿者走散，由于俞老伯聽不見，傳統“呼喊”找人的方法行不通，也沒有留下聯系電話，助聾志愿者花了很大的功夫才在茫茫人海中找到俞老伯。同時，由于“無聲有愛”助聾門診是首創和初創服務，聾人在享受優先就診服務時，會被誤以為是在插隊，加上聾人溝通不便，容易引發沖突。那一次后，東方醫院社工部就決定要為他們配上“專有標識”——就這樣，笑臉應運而生。

這僅僅只是門診的一個細節。如何改善聾人的就醫體驗，對于助聾門診服務這項首創性的工作，并無經驗可循，無障礙就診流程也非一蹴而就，而是經過幾度磨合與優化。

每周五下午，是屬于東方醫院“助聾門診”的時間。

為了確保就診的聾人在順利完成就診流程同時享受到一定的優待，醫務社工引入了標識管理，為手語翻譯、助聾志愿者、聾人分別制作了身份標識。一塊塊標識亮明了助聾服務和身份。助聾門診所有的標識均以綠色為底色，也象征著助聾門診為聾人架構的綠色通道。為了方便與聾人聯系，監督助聾服務流程和質量，醫務社工也優化了登記表格，將“首診負責制”引入助聾志愿者和手語翻譯服務中，使每位志愿者的服務能夠得到量化，同時強化志愿服務的責任意識。

持續擴大的志愿團隊

助聾志愿者是助聾門診流程的“穿針引線”者。

2001年，東方醫院在國內醫療機構中引入社會資源成立志愿者服務隊。走過21個年頭，上海市東方醫院志愿服務隊發展至今已擁有核心志愿者近百人，助聾志愿者就源于這一支志愿者團隊。最初，“無聲有愛”助聾門診志愿者以退休人士和康復患者居多，平均年齡接近60歲。

隨著助聾門診的發展，志愿者的年齡也在不斷增長。為了適應不斷增加的服務需求，使志愿服務隊伍能夠更加專業、合理，社工部吸納了新鮮血液加入助聾服務團隊之中，包括語言類專業的學生、醫學院校學生、全職太太等，優化了助聾志愿服務團隊的年齡、學歷等結構。

隨著助聾門診的發展，志愿者的數量不斷增長。

來自香港的葉老師就是加盟助聾團隊的新鮮血液之一。“參加助聾門診服務讓我的生活更加豐富，也讓我在生活中增加了對聾人的關注。”在一次外出就餐時，葉老師看到了一名聾人在用手機跟服務員交流，但是服務員并沒有理解聾人的意思，于是葉老師便用手語和聾人交流，最終幫他找到了想要去的地方。

從無到有，從稚嫩到成熟，“無聲有愛”助聾門診醫生、志愿者、患者，乃至一些素昧平生的陌生人匯聚在此，接力撐起一個充滿友善和溫情的愛心天地。

不斷更新的技術與設備

除了不斷發展的助聾志愿者隊伍，助聾服務的技術與設備也在不斷更新。

助聾服務的門檻在于溝通——手語學習成了許多志愿者的攔路石。以前為了能夠勝任助聾門診的志愿服務崗位，許多年過半百的志愿者克服酷暑參加手語培訓，并參與考核“持證上崗”，助聾的服務門檻較高。但近年來，越來越多的志愿者可以通過線上翻譯的技術，加入到助聾服務中去。

在助聾門診時，醫生身旁擺放的iPad吸引了很多人的注意，iPad里是線上翻譯的平臺，通過觀看聾人的手語實時將翻譯結果傳遞給醫生，這是“無聲有愛”助聾門診積極探索的線上服務模式。

另一方面，由于非助聾門診日就診的聾人以及住院聾人患者數量明顯增加，為了滿足這些就醫需求，社工部改良助聾門診傳統服務方式，嘗試開展線上+線下的服務模式。這種方式打破了助聾門診服務時間與空間的區隔，也將助聾門診服務拓展至急診和病房。

前不久，聾人患者蔡先生由于腹痛通過助聾門診入院治療。在院期間由于腸道準備工作不充分，原本預約的腸鏡檢查不得不取消。為了解蔡先生的困難，保障治療安全進行，醫務社工通過線上視頻邀請手語老師進行實時翻譯為其耐心地講解打消顧慮，同時也向醫護人員普及了聾人的心理特點。同樣受益于線上翻譯的還有同有聽力障礙的聾人李阿姨與家屬，“謝謝！謝謝！”服務結束后，李阿姨激動地連連豎起大拇指，用手語表示感謝。

十年來，許多老聾人患者與臨床醫生也建立了“朋友”般的感情。

“最受聾人喜愛的醫生”之一的心內科醫生沈運麗，堅持每周五下午安排門診時間，“感覺到了聾人看病不易，不過助聾志愿者和手語翻譯確實解決了我們和聾人的溝通問題，希望未來助聾門診能夠讓更多聾人獲益。”她同時呼吁，“在今后的工作中，我們可以嘗試更多通過遠程會診、互聯網門診等方式，為行動不便的聾人患者提供更便捷的服務，在這個過程中，我們需要更多的手語翻譯和更多的志愿者一起參與其中。”

“十年是新的開端，想把這個品牌進一步做大做強，集中醫院更多優勢醫療資源，使聾人能得到好的醫療服務。我們也想更多地把這個品牌推廣到全國，切實為聾人患者解決看病難問題。”上海市東方醫院黨委書記李欽傳表示，未來，“無聲有愛”助聾門診將通過更多線上+線下的服務模式，惠及更多有就醫需求的聾人。