文|智能相對論

作者|范柔絲

在西北的一個(gè)省會(huì)城市，加盟了兩家酒店的李老板越來越明顯地感受到，酒店行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)結(jié)構(gòu)性升級的階段，而這個(gè)大方向，是智能化。

信號來自于，有不少的消費(fèi)者，對酒店的“機(jī)器人送物”無接觸服務(wù)、酒店客房配備的智能設(shè)備控制照明、空調(diào)、窗簾等，帶來了更加便捷、貼心的入住體驗(yàn)，表示了贊賞。

當(dāng)個(gè)體開始感受到變化的時(shí)候，行業(yè)的變革也已勢在必行。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，早在2020年，有89.9%的酒店集團(tuán)增加或維持了科技創(chuàng)新投入比例，在信息化系統(tǒng)和智能技術(shù)應(yīng)用上增加預(yù)算，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場規(guī)模已經(jīng)超過了1000億元，且每年智能酒店數(shù)量還保持著20%的增速。

尤其是尚美數(shù)智，華住、錦江、首旅等連鎖酒店頭部玩家，以更靈敏的嗅覺與動(dòng)作集體邁進(jìn)了智能化深水區(qū)。今年7月，“尚美生活集團(tuán)”更是更名為“尚美數(shù)智科技集團(tuán)”，釋放出全面向行業(yè)智能化平臺轉(zhuǎn)型升級的信號。

行業(yè)巨頭的大動(dòng)作，就是市場的風(fēng)向標(biāo)。當(dāng)智慧酒店的時(shí)代帷幕已經(jīng)拉開，酒店業(yè)有望在疫情反復(fù)間搶占智能化升級的窗口期，打破“一成不變”的傳統(tǒng)固局，邁向“千人千面”的智慧新方向。

從選擇題，到必答題

智慧酒店是一個(gè)出現(xiàn)了很久的概念，只是在很長一段時(shí)間內(nèi)，酒店行業(yè)把邁步智能化，都只當(dāng)成了選擇題。

直到疫情催化，行業(yè)承壓，為了復(fù)蘇增長，市場對酒店經(jīng)營能力提出了更高的要求。而智能化升級，成了酒店行業(yè)共識的標(biāo)準(zhǔn)答案。

因?yàn)椋频陿I(yè)的智能化升級，能顯而易見地帶來兩大核心助力。

其一，在運(yùn)營管理端，酒店智能化升級，解決的是以技術(shù)能力替代人工能力，實(shí)現(xiàn)降本增效，這一行業(yè)難題。

在疫后發(fā)展承壓的酒旅行業(yè)，降本增效已經(jīng)更好生存下去的經(jīng)營要義。而智能化升級，就是降本增效的藥方。

尚美數(shù)智CEO馬博在《數(shù)智化時(shí)代下連鎖酒店的黃金法則》的主題演講中提到，數(shù)智化是撬動(dòng)連鎖酒店在未來增長的重要引擎。因?yàn)椋瑪?shù)智化的真正發(fā)力點(diǎn)能瞄準(zhǔn)傳統(tǒng)酒店仍然面臨的經(jīng)營黑洞：房態(tài)難管理，消耗不少管理人工；能耗難管理，設(shè)備空轉(zhuǎn)、無法進(jìn)入房內(nèi)監(jiān)管；設(shè)備難養(yǎng)護(hù)，發(fā)生故障無法即時(shí)發(fā)現(xiàn)等問題。

比如，酒店智能化升級，能夠?qū)崿F(xiàn)入住前、入住中和入住后整個(gè)服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)在線化改造。當(dāng)很多靠人工的服務(wù)，變成消費(fèi)者自己進(jìn)行智能操作，既能減少人工服務(wù)帶來的接觸，又能釋放酒店人力成本，同時(shí)還能縮短服務(wù)周期、提升服務(wù)效率，讓消費(fèi)者滿意度更高。

除了簡化各項(xiàng)服務(wù)流程，降低人工、能耗等多項(xiàng)成本，酒店智能終端也能加強(qiáng)房態(tài)管理，有效避免飛房等漏洞，使得內(nèi)部管理更協(xié)同，資源利用更合理。

網(wǎng)絡(luò)上有酒店方透露，智能化升級至少能降低40%的酒店運(yùn)營人力成本。

其二，在服務(wù)體驗(yàn)端，酒店智能化升級，意味著優(yōu)秀服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制化、規(guī)模化。

對于現(xiàn)階段酒店來說，要求單家酒店保證高水準(zhǔn)的服務(wù)和質(zhì)量，并非難事。難的是，將優(yōu)秀的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化。

不管是酒店行業(yè)還是其他行業(yè)，優(yōu)秀的服務(wù)是很難復(fù)制的。因?yàn)椋?dāng)高品質(zhì)的服務(wù)，更多的依賴于服務(wù)人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、能力以及素養(yǎng)的時(shí)候，不僅意味著經(jīng)營成本的增加，更是充滿了不可控因素。

即便以服務(wù)為核心競爭力的海底撈，也難以避免在服務(wù)上出現(xiàn)負(fù)面輿情。

走向智能化，則能很好地將酒店需要提供的服務(wù)，以智能產(chǎn)品的形式出現(xiàn)，去部分替代人力，做基礎(chǔ)服務(wù)。

這樣一來，酒店的服務(wù)人員，就可以解放出來去專門為消費(fèi)者提升隨機(jī)性、個(gè)性化的服務(wù)。二者疊加，共同提升客房服務(wù)滿意度。

對于酒店行業(yè)來說，增加客戶留存率和復(fù)購，并為消費(fèi)者提供一致且高質(zhì)量的體驗(yàn)，一直都是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵目標(biāo)。而酒店行業(yè)智能化升級，提升運(yùn)營管理與服務(wù)能力，最終指向的都是消費(fèi)體驗(yàn)的提升與酒店品牌服務(wù)價(jià)值的提升，讓用戶成為疫后復(fù)蘇階段可持續(xù)的留存轉(zhuǎn)化用戶。

 構(gòu)建「數(shù)智生態(tài)」是關(guān)鍵

酒店業(yè)進(jìn)入數(shù)智時(shí)代，需要的并不是單點(diǎn)作戰(zhàn)式的產(chǎn)品或者技術(shù)堆砌。而是深度構(gòu)建一個(gè)“數(shù)智”生態(tài)，建立新的經(jīng)營模型，重構(gòu)整個(gè)價(jià)值鏈條，更落地的賦能酒店生意，才能真正讓酒店的智能化做得更好，走得更遠(yuǎn)。

就如行業(yè)相關(guān)專業(yè)人士所言：“以智慧化為底層邏輯，重新設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品力。”這種“數(shù)智生態(tài)”底層邏輯，產(chǎn)品與技術(shù)是基礎(chǔ)設(shè)施。

以產(chǎn)品為鏈接，讓數(shù)智化更好地融入酒店運(yùn)營和消費(fèi)體驗(yàn)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)。

如今，走進(jìn)尚美數(shù)智或者華住這些行業(yè)連鎖巨頭的任意一家品牌酒店，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管是無接觸配送機(jī)器人，還是智能控制房屋的燈光、空調(diào)、電視等設(shè)備，亦或是智能呼叫客需服務(wù)等，都已經(jīng)成為了標(biāo)配。

除此之外，智能衛(wèi)浴系統(tǒng)、智能床品、智能門鎖、智能中控屏等產(chǎn)品也越來越多地進(jìn)入了酒店客房。就像尚客優(yōu)品，以這些產(chǎn)品搭載的智能科技，進(jìn)一步地從更多細(xì)節(jié)上確保消費(fèi)者的入住體驗(yàn)。

酒店客房配置的很多智能產(chǎn)品，雖然都只能算的上是智能化升級的入門操作，但當(dāng)有足夠多的智能產(chǎn)品覆蓋到酒店全部服務(wù)場景時(shí)，產(chǎn)品之間就能鏈接起來構(gòu)建了一套高速運(yùn)轉(zhuǎn)、彼此賦能，撐起提升消費(fèi)體驗(yàn)的“數(shù)智生態(tài)”基座。

以技術(shù)為引線，貫穿經(jīng)營全過程，實(shí)現(xiàn)酒店從連接到技術(shù)的數(shù)智化深度。

當(dāng)酒店以智能產(chǎn)品為入口，開啟了走向智能化的第一步，那么，實(shí)現(xiàn)酒店深度數(shù)智化，則需要貫穿經(jīng)營全過程的系統(tǒng)性技術(shù)能力。

對于適配全行業(yè)的核心技術(shù)，很大程度上需要依靠科技巨頭出技術(shù)，酒店巨頭出數(shù)據(jù)，聯(lián)合的開發(fā)、搭建與踐行。從而，阿里、華為、小米、騰訊、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，頻頻跨界出現(xiàn)在酒店行業(yè)的智能化升級浪潮里。

比如，尚美數(shù)智與涂鴉智能、美團(tuán)、騰訊云等分別達(dá)成戰(zhàn)略合作，打造了比較深入的打造AI經(jīng)營管家、住宿云等行業(yè)解決方案方向的技術(shù)布局及開發(fā)。

這些動(dòng)作，對于相較來說比較傳統(tǒng)的酒店行業(yè)來說，是在借力做創(chuàng)新，卻也是最快速有效且成本低的方式，將數(shù)字技術(shù)融入酒店的成長基因。

尤其是對單體或連鎖酒店來說，當(dāng)擁有更豐富消費(fèi)數(shù)據(jù)的行業(yè)巨頭跑通了系統(tǒng)技術(shù)之后，就可以通過技術(shù)嫁接，快速達(dá)成基本數(shù)字化需求，在酒店層面實(shí)現(xiàn)降本增效，并為消費(fèi)者提供更好的住宿體驗(yàn)。

一場「超級馬拉松」

無論酒店智能化升級的浪潮，會(huì)演繹出多少種方向，歸根結(jié)底的目的，都是回歸到降本增效與優(yōu)化服務(wù)這兩個(gè)核心層面上來。

這也意味著，產(chǎn)品與技術(shù)構(gòu)建的“數(shù)智生態(tài)”，還是要回歸到日常運(yùn)營中，通過不斷優(yōu)化調(diào)整酒店的運(yùn)營能力，實(shí)現(xiàn)全方位的精細(xì)化運(yùn)營，并以更廣闊的視野、更先進(jìn)的技術(shù)，來探索更新的“智能”經(jīng)營路徑。

產(chǎn)品與技術(shù)可以短期快速搭建起來，但要想實(shí)現(xiàn)降本增效與優(yōu)化服務(wù)的終極目的，還需要跑一場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的「超級馬拉松」，落地到每一個(gè)日常運(yùn)營細(xì)節(jié)中去，最終成為后端運(yùn)營的DNA。

酒店業(yè)智能化升級的這場超級馬拉松，還只能勻速發(fā)力、循序漸進(jìn)。并且，雖然目標(biāo)都是邁步數(shù)字化，但要發(fā)力的點(diǎn)，卻并不止于數(shù)字化，還有更多的“基本功”，在于酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身。

風(fēng)格化，是很多酒店品牌近年來強(qiáng)化產(chǎn)品力的主要發(fā)力點(diǎn)之一。

比如，華住旗下的全季酒店，會(huì)在設(shè)計(jì)中融入東方美學(xué)；首旅如家的璞隱酒店強(qiáng)調(diào)”中式禪意、大唐風(fēng)格”；而尚美數(shù)智旗下的尚客優(yōu)家族則倡導(dǎo)“網(wǎng)紅大堂，百變客房”......

一邊夯實(shí)“數(shù)智”生態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施，一邊強(qiáng)化酒店本身的產(chǎn)品力，二者勢能疊加之下，酒店業(yè)的數(shù)智化升級這場馬拉松，才能跑得更給力。這也是整個(gè)酒店行業(yè)從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代，贏得更好發(fā)展的秘訣。

當(dāng)智能化升級已經(jīng)是潮水的方向時(shí)，要贏得未來新的消費(fèi)市場，對于酒店行業(yè)的各個(gè)玩家們來說，聲勢浩大地站在「超級馬拉松」的起跑線上出發(fā)并不難，難的是每一步都踏在實(shí)處地堅(jiān)持下去。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)

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