罰停一周重新上線，萬豪國際這次能否平息眾怒？

日前，萬豪酒店集團在發給其中國會員的活動郵件中，把西藏列為了“國家”。就在萬豪官方微博幾度發聲明致歉的同時，其又被指在推特上點贊“藏獨”言論。

針對萬豪“郵件門”、錯誤點贊等事件，1月11日，上海市網信辦責令萬豪對官方中文網站、中文版APP自行關閉一周，開展全面自查整改，徹底清理違法違規信息。上海市網信辦將視整改情況再作進一步處理。

1月17日，澎湃新聞（www.kxwhcb.com）記者專訪萬豪國際集團亞太區總裁及董事總經理施康瑞，以及萬豪國際集團亞太地區首席市場營銷官若方國瑜。若方國瑜表示，整改后的官方中文網站、中文版APP，最早明天、最晚后天將重新上線。新的界面，將優化投訴平臺及投訴反饋機制。

施康瑞則透露，為杜絕類似事件發生，萬豪將加大本土團隊的監管權。目前，萬豪與阿里巴巴成立的聯合公司，也正在商談如何重新設計萬豪在中國的數字平臺，并由新的合資企業來進行管理。

針對錯誤點贊展開全球員工培訓

“郵件門”、錯誤點贊等事件將萬豪推向風口浪尖。

1月9日，有網友稱，萬豪酒店發給會員的調查問卷，將西藏列為“國家”選項。就在萬豪國際集團官方微博號“萬豪禮賞”幾度發聲明致歉的同時，萬豪又被指在推特上點贊“藏獨”言論。

對于接二連三的犯錯，施康瑞代表萬豪深感抱歉，并表示，絕不推卸逃避責任。萬豪堅決維護中國領土和主權完整，并始終認為，西藏、香港、臺灣、澳門是中國領土不可分割的一部分。

施康瑞解釋，調查問卷設計方，是萬豪聘請的一家加拿大第三方供應商造成的。目前，萬豪國際已在全球范圍內終止了與該第三方的合作。錯誤點贊“藏獨”言論，是萬豪一名員工造成。事情發生之后，萬豪馬上取消了點贊，并對員工做出停職處理，按照流程解雇。

不過，對萬豪員工的錯誤點贊，有網友稱，雖然是個人行為，但代表的是萬豪，不能僅是開除了之。

對于網友的表態，施康瑞表示理解，并表示，萬豪并不是開除一個員工了之。比如，他們對全球員工都進行相應的培訓，并建立相應的責任監管機制。未來，就算發生相似錯誤，相應的領導層也能及時發現并予以糾正。

施康瑞稱，員工自行給推文點贊的行為，其實也違反了萬豪國際集團相關政策，“我們不會支持這樣的政治組織，我們尊重并且維護包括中國在內的所有國家主權和領土完整。我想強調一點，這些行為絕不代表萬豪國際集團的立場和態度。”

重開后的中文官網、App客戶優化投訴界面

事發后，上海市旅游局、市網信辦均介入調查。

1月11日，上海市旅游局緊急約談萬豪國際集團上海公司相關負責人，嚴正強調所有在華酒店必須遵守中國法律。當日，上海市網信辦責令萬豪國際集團從11日18時起，對官方中文網站、中文版APP自行關閉一周，開展全面自查整改。

萬豪國際集團亞太地區首席市場營銷官若方國瑜介紹，目前，集團針對官網和App的調查和整改已經基本結束。內容上在進行最后的審查工作預計明天或者后天，就能重新運轉。重新運轉的官網和App，糾正以往的錯誤的同時，也優化客戶投訴頁面。

澎湃新聞記者留意到，有網友稱，在萬豪中文官網上，香港、臺灣、澳門，也被列為“國家”選項。有會員就此事向萬豪投訴，但問題遲遲沒有解決。

對此，施康瑞稱，萬豪集團高層沒有收到過關于將港澳臺列為“國家”選項的投訴，“現在，我們要改進的地方，就是加強我們的程序和系統，投訴一旦生成，要快速升級到高層能看到，并快速整改。”

若方國瑜介紹，萬豪還將組建專門團隊，專門接受消費者的反饋和意見。在此基礎上，萬豪將優化投訴上升通道，將投訴直接升級到相應的管理人員，“如果賓客對酒店有任何投訴或建議，通道都將更為開放和透明。”施康瑞稱。

施康瑞表示，此前，他們與阿里巴巴成立聯合公司，目前也正在商談，如何重新設計萬豪在中國的數字平臺。今后，這一塊事務，將由聯合公司進行管理。當然，在這個過程中，會充分遵守中國相關的法律要求。

建本土網絡安全管理團隊

“為杜絕類似事情發生，今后，萬豪將更多地把監管責任下放到本土團隊上。”施康瑞表示。

若方國瑜則表示，今后，在組織架構上，讓更多中國員工參與進來。比如，會有專員來負責了解中國相關的法律法規，并且和中國政府部門展開相應的合作，確保萬豪所做的任何事情，都遵循中國的法律。

同時，將在中國組建專門的網絡安全管理團隊，來負責監督管理涉及萬豪中文網站、簡體中文App以及中國社交媒體賬號等網絡媒體事項。并賦予該團隊中國網絡媒體日常運行方面的全部處理權限，包括發布、修改或刪除互聯網內容等。

此外，因為萬豪集團去年8月與阿里巴巴集團控股有限公司成立合資公司，并公布稱這家公司全面運營萬豪旗下所有線上中文官方平臺。

此次事件中，有網友質疑阿里巴巴旗下旅游平臺飛豬，是否與萬豪中文官網將港澳臺列為“國家”選項有關。對此，施康瑞明確表示，此事與阿里巴巴及其旗下的飛豬平臺沒有關系。目前，萬豪的中文官網，由萬豪國際自己管理，雙方合作還未展開。

合資公司CEO蔡永元則在接受澎湃新聞獨家采訪時表示，相關合作事宜雙方正在有節奏推進中。此次事件之后，萬豪很可能會加速此進程。