今天我們繼續(xù)來(lái)聊酒店投資人。

自《酒管財(cái)經(jīng)》推出“我是酒店投資人”專題后，不少酒店投資人透過(guò)微信后臺(tái)、《酒管財(cái)經(jīng)》各交流群表達(dá)自己的投資感受。總結(jié)發(fā)現(xiàn)，投資人反映的問(wèn)題多出現(xiàn)在門(mén)店管理落地與執(zhí)行，店長(zhǎng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的帶動(dòng)、經(jīng)營(yíng)方式等。

最近，洛陽(yáng)的一名前亞朵酒店投資人講述了他的經(jīng)歷，我們來(lái)看看覆蓋全國(guó)130多個(gè)城市，擁有700多家店，2700萬(wàn)的會(huì)員的亞朵，為何開(kāi)不好一家加盟店？

加盟亞朵，信任破裂

2013年，劉強(qiáng)（化名）有意在洛陽(yáng)做酒店生意，從那時(shí)起他就開(kāi)始關(guān)注各酒店品牌。

彼時(shí)，中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)度過(guò)了2000年-2009年經(jīng)濟(jì)型酒店的“黃金10年”，經(jīng)濟(jì)型酒店探索打底，為后續(xù)中端、中高端酒店品牌的推陳出新創(chuàng)造了條件。

據(jù)劉強(qiáng)回憶，為了選擇酒店品牌，他把市面上大多中、高端品牌都考察了一遍，包括剛起步的亞朵、麓楓、全季、錦江都城，也有百玉蘭、桔子、智選假日這些相對(duì)成熟的品牌。

對(duì)于很多投資人而言，選擇品牌既有感性的主觀成分，也有理性的客觀判斷，在兩者糾纏下，劉強(qiáng)決定在桔子與亞朵兩家中做二選一。

由于早前是桔子的粉絲，其定位偏向于年輕群體，但酒店物業(yè)周邊是商務(wù)客群，權(quán)衡之下，時(shí)尚感與文化兼具的亞朵成了劉強(qiáng)的最終選擇。

2015年，劉強(qiáng)與亞朵簽約，第二年年初，門(mén)店正式營(yíng)業(yè)。這也是亞朵在全國(guó)的第10家門(mén)店。

經(jīng)營(yíng)不久之后，劉強(qiáng)逐漸發(fā)現(xiàn)亞朵品牌在管理上的諸多弊端。

“剛開(kāi)始，亞朵的文化、服務(wù)、包裝是很不錯(cuò)的，常態(tài)化運(yùn)營(yíng)之后，發(fā)現(xiàn)這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的好口碑、人力、物力是需要業(yè)主買(mǎi)單。如果在一二線城市，房費(fèi)在400-600元不等，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)成本可能只占房費(fèi)的10%，但在三線城市，房費(fèi)只有300元左右，除去這套高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程成本、管理費(fèi)、CRS預(yù)訂費(fèi)用等抽成，投資人等于是給酒店品牌打工了。”劉強(qiáng)稱。

不僅是服務(wù)、拓客等成本過(guò)高的問(wèn)題。原本劉強(qiáng)與亞朵簽約之時(shí)就約定，如果酒店revpar達(dá)不到270元，管理費(fèi)按4%收取，如果超過(guò)了270元管理費(fèi)按5%收。經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，酒店revpar并未達(dá)到270元。

讓劉強(qiáng)不解的是，品牌告知此前按4%收取管理費(fèi)算錯(cuò)了，原來(lái)簽的合同不嚴(yán)謹(jǐn)，管理費(fèi)應(yīng)該按照5%來(lái)算，還需要補(bǔ)交幾十萬(wàn)的管理費(fèi)差價(jià)。

另外，劉強(qiáng)還記得2017年年末，店長(zhǎng)給員工開(kāi)會(huì)稱，亞朵給員工發(fā)放年終獎(jiǎng)的情況，最后劉強(qiáng)得知，這個(gè)所謂的亞朵年終獎(jiǎng)需要投資人來(lái)出。讓他憤懣的是，首先開(kāi)會(huì)給員工提獎(jiǎng)勵(lì)，不告知投資人；其次，門(mén)店總營(yíng)收考核未完成不說(shuō)，讓店長(zhǎng)及品牌落了好人，投資人來(lái)“背鍋”。

除此之外，劉強(qiáng)的酒店開(kāi)業(yè)兩年多時(shí)間，曾先后換了6個(gè)店長(zhǎng)。最后，派來(lái)的2個(gè)店長(zhǎng)，在其曾經(jīng)管理的門(mén)店口碑分僅有4.4。劉強(qiáng)認(rèn)為，品牌派店長(zhǎng)沒(méi)有進(jìn)行篩選，對(duì)投資人經(jīng)營(yíng)極不負(fù)責(zé)。之后，劉強(qiáng)就嘗試自己管店，他發(fā)現(xiàn)在親力親為管店2個(gè)月后，無(wú)論是營(yíng)收還是口碑分都達(dá)到了經(jīng)營(yíng)以來(lái)的最理想狀態(tài)。

而之后發(fā)生的一件事，成為劉強(qiáng)尋求翻牌的導(dǎo)火線。

“有一年10月份，洛陽(yáng)突然降溫到13攝氏度，一名從OTA預(yù)定的客人提出各種要求，到了晚上要求開(kāi)冷氣，由于中央空調(diào)有調(diào)溫范圍設(shè)定，不知道開(kāi)制冷還是開(kāi)制熱，且新風(fēng)系統(tǒng)已經(jīng)讓酒店很舒適，最終酒店根據(jù)服務(wù)章程進(jìn)行了協(xié)調(diào)，最終勸說(shuō)無(wú)果退還了頭一天的住宿費(fèi)用，但客人還是在亞朵的平臺(tái)進(jìn)行了投訴。”劉強(qiáng)說(shuō)，OTA平臺(tái)支持酒店的做法，但亞朵方面認(rèn)為，需要補(bǔ)償給顧客兩晚的費(fèi)用，并以書(shū)面形式給顧客致歉。

他告訴《酒管財(cái)經(jīng)》，在經(jīng)歷了店長(zhǎng)私下扣經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、管理費(fèi)用扯皮等諸多運(yùn)營(yíng)、人員管理的問(wèn)題后，他毅然決定換掉亞朵的牌子。

翻牌自營(yíng)拿下“全國(guó)中高端酒店100強(qiáng)”

根據(jù)客群情況分析，劉強(qiáng)的酒店訂單大多來(lái)自攜程，在某OTA旗下酒店品牌剛籌備的時(shí)候，就翻牌做了某呈，不過(guò)是輕加盟的模式。

此后，劉強(qiáng)嘗試自己管理酒店，2年后，他的酒店還被某機(jī)構(gòu)評(píng)為“全國(guó)中高端酒店100強(qiáng)”。

“門(mén)外漢管店2年，比亞朵管理的好，這事兒挺諷刺的。”劉強(qiáng)稱。

他做了個(gè)比較，2018年未翻牌前，與2019年翻牌自管后，兩個(gè)自然年的營(yíng)收持平，但管理費(fèi)節(jié)省了至少100萬(wàn)元。

劉強(qiáng)也總結(jié)了自己管店的心得。

首先是管理得當(dāng)。不管是投資人還是店長(zhǎng)，對(duì)于日常運(yùn)營(yíng)一定要去盯，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是有惰性的，其次，團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定、人員的基礎(chǔ)素質(zhì)、服務(wù)流程的梳理是關(guān)鍵，另外，在帶團(tuán)隊(duì)方面，需要不斷強(qiáng)化人員對(duì)服務(wù)的理解，因?yàn)橛煞?wù)提升帶來(lái)客單溢價(jià)是很可觀的，這兩者這都是有邏輯關(guān)系的。

在薪酬方面，劉強(qiáng)采用了激勵(lì)機(jī)制，員工只要用心做服務(wù)，就能拿到更高的薪水，不管是基層員工還是實(shí)習(xí)崗，只要做出好的服務(wù)案例，收入都會(huì)超出員工的預(yù)期。

“一般職業(yè)店長(zhǎng)更多注重的是KPI，但是這些細(xì)節(jié)對(duì)員工的穩(wěn)定和心理建設(shè)是非常重要的，不管是客房大姐或者餐廳、前臺(tái)，如果團(tuán)隊(duì)里邊有三四個(gè)人對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的苛求進(jìn)行傳承，即便有新人入職，也能傳遞下去。”劉強(qiáng)稱。

用酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做寫(xiě)字間

由于是自持物業(yè)，一部分用做酒店經(jīng)營(yíng)以外，劉強(qiáng)對(duì)其余寫(xiě)字間的租賃服務(wù)也做了調(diào)整。

“服務(wù)有時(shí)候是可以相互貫徹的，我們把寫(xiě)字間的服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)量化。讓寫(xiě)字間的公司拿較少的物業(yè)費(fèi)，享受酒店化的管理。”他說(shuō)，當(dāng)把寫(xiě)字間的公司服務(wù)好，當(dāng)其都有開(kāi)會(huì)、用餐，或是住宿需求時(shí)，這部分協(xié)議客戶會(huì)讓酒店經(jīng)營(yíng)非常穩(wěn)定。

劉強(qiáng)告訴員工，對(duì)待顧客或是企業(yè)協(xié)議客戶，要踏踏實(shí)實(shí)解決客戶的所需，不要功利性覺(jué)得幫忙會(huì)不會(huì)換來(lái)一單，不要考慮，先幫客人解決問(wèn)題是首要的。

另外，對(duì)于當(dāng)下一些流行的營(yíng)銷玩法，在劉強(qiáng)看來(lái)，每家店都需要根據(jù)自身的方法和特點(diǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)。

“別人往往選擇快方法的時(shí)候，我寧愿選擇慢，但效果不一定比他們差，因?yàn)槟慵惫赡苓x擇到紅海與人競(jìng)爭(zhēng)，比如去做直播帶貨，我反而覺(jué)得與其拿著所有資源去爭(zhēng)那一點(diǎn)點(diǎn)的流量，倒不如靜下心把客戶維系好，這種方式雖然慢，但是比較穩(wěn)。”劉強(qiáng)稱。

總結(jié)

在網(wǎng)上有人認(rèn)為，加盟OTA旗下的酒店品牌，是否就意味著可以坐擁平臺(tái)的流量紅利？

劉強(qiáng)認(rèn)為并非如此，首先是輕加盟模式，品牌不會(huì)派店長(zhǎng)，日常的管理還是靠自己，只不過(guò)攜程各個(gè)渠道的流量需要酒店自己做梳理，只有善用流量才能真正幫助經(jīng)營(yíng)。

另外，如果酒店自身的管理、服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有解決，即便有流量，反噬作用也會(huì)導(dǎo)致口碑的滑坡、顧客的流失。所以酒店唯有練好內(nèi)功，服務(wù)、細(xì)節(jié)都能打，才能接住流量帶來(lái)的利好。

統(tǒng)籌丨勞殿 編輯丨阿鰍

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