門診病人對“等”最不滿；住院病人希望吃得更好……1月2日，“2017年上海市公立醫療機構病人滿意度調查”向社會發布。

這是上海連續第五年發布上海市公立醫療機構病人滿意度，調查涉及62所公立醫療機構，樣本量超過1.5萬人次。

調查顯示：2017年上海市公立醫療機構病人滿意度和滿意率總體水平較高。門診和住院病人總體滿意率分別為89.25%和96.48%。社區衛生服務中心的門診和住院病人總體滿意率分別達到95.73%和97.48%。

人文關懷與保護隱私得到認可

調查中，門診病人滿意率最高的5個項目是：“醫生準時開診”（94.78%）、“醫生在檢查和治療過程中注意保護我的隱私”（93.12%）、“醫學影像檢查人員服務有禮貌，并保護我的隱私”（92.83%）、“醫院標識清晰”（92.74%）和“醫生用我能理解的方式解答我的疑問”（92.57%）。

住院病人滿意率最高的5個項目是：“醫生每天巡視病房（包括節假日）”（98.93%）、“病區護士在我按呼叫按鈕后能及時到我床邊”（98.91%）、“醫生主動提問，仔細聽我講述病情”（98.67%）、“醫生的診療服務有禮貌”（98.59%）和“醫生在檢查和治療過程中注意保護我的隱私”（98.23%）。住院病人滿意率最低的是“我對醫院伙食滿意”（81.19%）。在住院伙食方面，病人較不滿意或不滿意的主要是伙食菜單上選項多樣性不夠（57.14%）。

上海醫藥行風建設促進會會長范關榮表示，上海市公立醫療機構醫生、護士和醫學影像檢查人員的醫療服務質量，尤其是人文關懷和保護隱私的良好職業行為得到了病人的認可。

門診等候時間過長，預約需進一步增強

調查顯示，2017年上海市公立醫療機構被調查的門診病人中，預約率為29.88%；復診病人的門診預約率為66.60%。

被調查門診病人的主要預約方式（前3位）為現場預約（32.75%）、微信/支付寶/APP等移動端（28.39%）和互聯網預約（19.44%）。2017年被調查的門診病人對“醫院提供多渠道的預約方式”的滿意率為90.58%。

范關榮特別指出：“五年來，公立醫療機構預約率逐年在提升，而預約病人的滿意度整體都比非預約病人高。”他進一步解釋，預約病人多集中在專科、專病門診，一直預約自己熟悉的專家，等候時的焦慮感，相對非預約病人、看普通門診的病人較少。

“但值得注意的是，當前病人預約時間越來越長，尤其是一些國內知名大專家。”范關榮表示，由于專家門診有些一周僅一次，最多也是2個半天，一些專家甚至要提前一個月預約，相對看病時間少，造成資源相對緊張，這也是以后醫療深層次改革、推進分級診療的一個亟待完善的地方。

此次調查還顯示，門診病人在醫院等候時間仍然過長。

研究發現，2017年上海市公立醫療機構門診病人在醫院逗留時間等于或大于2小時的比例為52%；三級綜合性醫院和三級專科醫院分別為56.72%和60.25%，顯著高于二級醫院和社區衛生服務中心（分別為41.94%和16.69%）。

調查顯示，2017年上海市公立醫療機構門診病人滿意率最低的5個項目是：“我對門診診療中的等候時間滿意”（69.48%）、“門診區域洗手間清潔衛生、無異味”（80.64%）、“醫院醫療費用合理”（82.10%）、“門診醫療秩序良好”（86.93%）和“門診服務窗口工作人員服務有禮貌”（87.40%）。

范關榮指出，隨著人們對健康的重視以及醫療水平的提高，各大醫院門診量逐年提升，也導致門診候診時間逐年有所增長。

上海市衛計委方面透露，未來，上海市相關部門應通過完善分級診療、醫療保障制度和加強二級醫院和社區衛生服務中心的能力建設，通過公立醫療機構完善醫療服務導航、醫療服務流程、門診醫生配置、自助服務系統、對于適宜提供長處方服務的病人提供相應服務、提高門診預約率以及改善醫療服務部門間的協調性等措施，減少門診病人在醫院的逗留時間，減少住院病人等候檢查的時間，以改善病人的醫療服務體驗。