門診病人對“等”最不滿；住院病人希望吃得更好……1月2日，“2017年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查”向社會發(fā)布。

這是上海連續(xù)第五年發(fā)布上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度，調(diào)查涉及62所公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，樣本量超過1.5萬人次。

調(diào)查顯示：2017年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度和滿意率總體水平較高。門診和住院病人總體滿意率分別為89.25%和96.48%。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診和住院病人總體滿意率分別達(dá)到95.73%和97.48%。

人文關(guān)懷與保護(hù)隱私得到認(rèn)可

調(diào)查中，門診病人滿意率最高的5個項目是：“醫(yī)生準(zhǔn)時開診”（94.78%）、“醫(yī)生在檢查和治療過程中注意保護(hù)我的隱私”（93.12%）、“醫(yī)學(xué)影像檢查人員服務(wù)有禮貌，并保護(hù)我的隱私”（92.83%）、“醫(yī)院標(biāo)識清晰”（92.74%）和“醫(yī)生用我能理解的方式解答我的疑問”（92.57%）。

住院病人滿意率最高的5個項目是：“醫(yī)生每天巡視病房（包括節(jié)假日）”（98.93%）、“病區(qū)護(hù)士在我按呼叫按鈕后能及時到我床邊”（98.91%）、“醫(yī)生主動提問，仔細(xì)聽我講述病情”（98.67%）、“醫(yī)生的診療服務(wù)有禮貌”（98.59%）和“醫(yī)生在檢查和治療過程中注意保護(hù)我的隱私”（98.23%）。住院病人滿意率最低的是“我對醫(yī)院伙食滿意”（81.19%）。在住院伙食方面，病人較不滿意或不滿意的主要是伙食菜單上選項多樣性不夠（57.14%）。

上海醫(yī)藥行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會會長范關(guān)榮表示，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)學(xué)影像檢查人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，尤其是人文關(guān)懷和保護(hù)隱私的良好職業(yè)行為得到了病人的認(rèn)可。

門診等候時間過長，預(yù)約需進(jìn)一步增強(qiáng)

調(diào)查顯示，2017年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)被調(diào)查的門診病人中，預(yù)約率為29.88%；復(fù)診病人的門診預(yù)約率為66.60%。

被調(diào)查門診病人的主要預(yù)約方式（前3位）為現(xiàn)場預(yù)約（32.75%）、微信/支付寶/APP等移動端（28.39%）和互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約（19.44%）。2017年被調(diào)查的門診病人對“醫(yī)院提供多渠道的預(yù)約方式”的滿意率為90.58%。

范關(guān)榮特別指出：“五年來，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約率逐年在提升，而預(yù)約病人的滿意度整體都比非預(yù)約病人高。”他進(jìn)一步解釋，預(yù)約病人多集中在?？?、專病門診，一直預(yù)約自己熟悉的專家，等候時的焦慮感，相對非預(yù)約病人、看普通門診的病人較少。

“但值得注意的是，當(dāng)前病人預(yù)約時間越來越長，尤其是一些國內(nèi)知名大專家。”范關(guān)榮表示，由于專家門診有些一周僅一次，最多也是2個半天，一些專家甚至要提前一個月預(yù)約，相對看病時間少，造成資源相對緊張，這也是以后醫(yī)療深層次改革、推進(jìn)分級診療的一個亟待完善的地方。

此次調(diào)查還顯示，門診病人在醫(yī)院等候時間仍然過長。

研究發(fā)現(xiàn)，2017年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人在醫(yī)院逗留時間等于或大于2小時的比例為52%；三級綜合性醫(yī)院和三級專科醫(yī)院分別為56.72%和60.25%，顯著高于二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（分別為41.94%和16.69%）。

調(diào)查顯示，2017年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意率最低的5個項目是：“我對門診診療中的等候時間滿意”（69.48%）、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味”（80.64%）、“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”（82.10%）、“門診醫(yī)療秩序良好”（86.93%）和“門診服務(wù)窗口工作人員服務(wù)有禮貌”（87.40%）。

范關(guān)榮指出，隨著人們對健康的重視以及醫(yī)療水平的提高，各大醫(yī)院門診量逐年提升，也導(dǎo)致門診候診時間逐年有所增長。

上海市衛(wèi)計委方面透露，未來，上海市相關(guān)部門應(yīng)通過完善分級診療、醫(yī)療保障制度和加強(qiáng)二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的能力建設(shè)，通過公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)完善醫(yī)療服務(wù)導(dǎo)航、醫(yī)療服務(wù)流程、門診醫(yī)生配置、自助服務(wù)系統(tǒng)、對于適宜提供長處方服務(wù)的病人提供相應(yīng)服務(wù)、提高門診預(yù)約率以及改善醫(yī)療服務(wù)部門間的協(xié)調(diào)性等措施，減少門診病人在醫(yī)院的逗留時間，減少住院病人等候檢查的時間，以改善病人的醫(yī)療服務(wù)體驗。