“原本想帶老人去旅游玩一玩，沒想到命喪外地。”廣東湛江的戴女士告訴澎湃新聞（www.kxwhcb.com），7月初她帶著父母報團前往長沙旅行，旅行最后一日返程時，因未購買導游售賣的特產，與導游在大巴車上發生爭吵，在此過程中，75歲的父親疑因心臟驟停猝死。

戴女士說，該旅行團為拼團，到達長沙后由張家界萬眾國際旅行社接團。她說，報名時宣傳單上寫著“0自費0購物”，實際旅行中卻被安排了購物點，“不買就不讓我們出去”。回程時，導游在車上售賣特產，“我說我們不需要，他就罵我們不懂得感恩，這里不歡迎我們之類的，這樣就吵了起來。”此外，事發后，戴女士發現涉事導游實際上為“無證導游”，所持導游證為假證。

該團宣傳“一價全含，0自費0購物”

7月21日，涉事導游肖某稱，他確實和客人發生了爭論，但并非罵人，而是在解釋，“他們要投訴我，我就解釋師傅為我們開了幾天車，只是給師傅捧個場。”他稱，老人雖然和女兒同坐在第一排，但他全程與老人未有任何接觸，也未對著老人吵。

他承認，假導游證則是“找朋友做的”。

涉事旅行社相關負責人周某稱，警方曾調查此事，但旅行社和導游對老人的去世不負有責任。雙方經協商已達成一致，“按家屬要求，協議里寫的是賠償29萬，但一部分是保險賠付，一部分是公司出于人道主義給的。”

7月22日，張家界文化旅游廣電體育局工作人員稱，目前雙方就賠償方案已經達成一致。對于導游和旅行社在該行程中是否有違規行為，正在調查中。

游客稱參加“純玩團”卻被強迫購物，爭吵中老人猝死

據戴女士介紹，7月初，她通過湛江康輝國際旅行社報名了名為“五星高端火鳳凰”的旅行團，“我帶著我爸媽，還有三個好姐妹，想一起帶老人出去玩一玩。”

在宣傳冊上，戴女士看到顯眼位置寫著“一價全含，0自費0購物”。她告訴澎湃新聞，出門旅游就是圖開心，自己每次都會選擇不帶購物的“純玩團”。然而這次旅行的實際情況并不如她的預想。

戴女士說，該團為拼團，乘飛機到達長沙后，由張家界萬眾國際旅行社接團，全程有一男一女兩個導游負責行程和講解，“我們實際在湖南一共玩4天，第二天去墨戎夯吾苗寨，就帶我們去了一個賣銀飾的店，我們沒有買。最后一天本來安排去天門山，但上午就被帶到了一個特產超市，我們不想買，但出去的時候男導游就堵在門口不讓我們走，問我們為什么不買東西，我說不喜歡，他說也可以買了送親人，后來我們買了將近600塊的東西，才讓我們出來。”

按照行程，下午戴女士等人游覽了天門山，至此行程全部結束，大巴車將游客送到酒店即散團。然而在回程路上，男導游肖某又開始售賣特產。

“一開始是黑茶葉，我說我不喝茶，他說可以買回去送給其他人，我當時還很客氣，說我真的不需要。”戴女士說，肖某在車上從前到后挨個銷售一番后，又拿出了臘肉和魚干售賣。戴女士和父母都坐在大巴車的第一排，也是導游最開始推銷的對象，這時發生了爭吵。

“他一直讓我們試吃，我說肚子不舒服就不吃了，也不想買，誰知道他就開始破口大罵，說我們來了不消費，這里不歡迎我們，我們對司機的辛苦不懂感恩之類的。”戴女士說，被罵后父親的情緒明顯激動，說了兩句后被母親勸止了，但導游卻仍未停止，她和朋友與肖某在車上爭吵起來，“我說我們報的是純玩團，為什么一定要消費？說我們不懂感恩，導游感恩我們花錢來旅游嗎？”

戴女士說，就在雙方爭吵時，父親突然失去意識，“他這么大年紀也沒被人罵過，我感覺他是氣不過，一口大氣沒上來，就被氣死了。”據她描述，父親失去意識后，肖某立刻返回了駕駛艙，朋友下去找他，才撥打了120和報警電話。

大巴車到達高速路口與救護車匯合后，醫生確認戴女士的父親已經去世。“現場醫生說可能是猝死，沒想到我父親活生生一個人，就這樣突然沒有了。”

戴女士稱，自己的父親今年75歲，一直身體健朗，沒有高血壓、心臟病等疾病，連感冒都比較少，此前還曾獨自前往北京旅游。“他在老家還做生意賺錢，我們五個孩子經常和他在一起，他的身體情況我們很清楚，要不然也不能帶他坐飛機旅游。”

根據慈利縣人民醫院開具的《居民死亡醫學證明（推斷）書》，上面對老人的死亡原因認為是：“心臟驟停：心梗？其他？”至今老人的遺體仍停在當地殯儀館。

事發后，戴女士的家人均到達長沙，要求張家界萬眾國際旅行社給出一個說法，“期間那個男導游還給我們發微信，把責任推到我們身上，還說讓我們覺醒。”根據戴女士提供的聊天記錄，肖某稱：“我們一車客人都玩的開心，你們兩個女的當時不站起來與我吵架，說什么投訴我，說什么零購物……你們不站起來吵，你爸爸怎么會走……”。

戴女士稱，在協商過程中，她才知道和她們發生爭吵的男導游肖某并沒有導游證，“他拿的導游證是假的，為什么會讓一個無證導游來帶團？”

涉事導游肖某所持“導游證”為假證

導游承認導游證是假的，否認強制購物

針對上述情況，7月21日，澎湃新聞記者致電涉事導游肖某，他告訴澎湃新聞，事發后公司已經讓他停職在家，等待調查結果和處理方案。

他稱，當時一切都是按旅行社規劃的路線走，也不存在強制購物行為，“那個苗寨阿婆的店實際上不能算是購物點，因為苗寨都是景工住一起的，景區里面也會賣東西，我也是按照行程帶客人去游覽的。”

而對于最后一天去特產超市，他稱也是行程表上有的，在第一天出行時就曾告知過游客。自己當時只是在門口等待，沒有阻止游客出門。他稱，當天他在門外等候約1個小時后，戴女士一行人出來了，“當時其他客人都沒出來，我在門口，他們問我什么時候吃飯，我說11點40分，然后我就問參觀完了嗎？他們說里面是賣首飾的，我說你們買了嗎？他們說沒有錢，我就說了一個‘哦’，就走了。”

對于雙方的爭吵，肖某稱，回程時他只是在幫司機賣土特產，50元一份，當時戴女士等人坐第一排，于是先詢問他們。“他們說臘肉吃不慣，我說那還有小魚可以嘗一下，他們就生氣了，站起來說這個是純玩團，為什么一路下來都在賣東西，還說要投訴我。”肖某稱，他并未罵人，而是嘗試解釋，“我說師傅也為我們開了幾天車，只是給師傅捧個場，覺得好就買，覺得不好也不用多說。全程我和她爸爸沒有任何接觸，也沒有對著老人吵。”

肖某稱，“他們一直說報的是純玩團，我就說這個買東西和純玩團沒有關系，湘西講究的是人情世故，講感情，你到我們這邊旅游，喜歡就買一點，不喜歡就不買嘛。”他認為，自己未強制要求客人購物。

在該旅行團的出團通知書上，澎湃新聞記者看到，行程單里并沒有安排購物點，但在接待標準一欄里，備注“全程安排一個土特產超市”。其中還注明“全程優秀國證導游服務”。

出團通知書中注明“全程安排一個土特產超市”

肖某承認自己的導游證是假的，是找朋友“花了點錢做的”。他告訴澎湃新聞，自己以前在外地打工，當地旅游業發展后開始在張家界景區帶散客，去年進入萬眾國際旅行社，一直都沒有導游證。

“最近導游不夠用，我就配合這個女導游一起帶團，但沒有導游證進入景區就要買門票，所以做了一個假的。”肖某稱，他平時主要在旅行社負責導游管理工作。

肖某稱，事發后他也曾給家屬發微信道歉，希望家屬盡快讓老人入土為安。

旅行公司否認對老人死亡有責任，文旅部門正調查是否存在違規

涉事的張家界萬眾國際旅行社成立于1997年，是當地的老牌旅行社，曾多次因虛假宣傳、安排另行付費旅游項目、未征得旅行者書面同意委托其他旅行社履行包價旅游合同等情況，被張家界文化旅游廣電體育局處罰。

7月21日，萬眾國際旅行社對接該事件的負責人周某向澎湃新聞稱，目前雙方正在張家界市慈利縣文旅局的協調下進行溝通，但旅行社和導游對老人的去世都不負有責任。

“當地警方也立案調查了，當時導游爭吵只是和死者女兒之間發生爭吵，和死者沒有吵，也沒有肢體接觸，派出所當場就問了全車的客人，客人們作證后，才讓大巴車和導游走的。”他稱，目前警方已經斷定導游沒有刑事責任，也不屬于治安事件。

周某稱，“當時老人在車上突然不舒服，失去意識的，沒有任何外力因素導致他死亡，120趕到的時候已經去世了，可以判斷是由于疾病導致的死亡，但具體是什么疾病還需要進行尸檢。”

周某說，經公司調查，該旅行團的行程全部按照初定行程游覽，“沒有多走一個地方”。但宣傳“0自費0購物”的團為何會出現購物店？他稱，“行程里確實沒有安排正宗購物店”，“目前國內景區都已經商業化了，比如苗寨銀飾，實際上是苗寨景區里的購物店，我們旅行社也沒辦法避免。”

而行程最后一天安排的“特產超市”，他稱“不屬于傳統的購物店”, “一般購物店是賣翡翠、珠寶的，我們這個店叫‘湖南印象”，就是賣土特產的，客人愿意買就買，不愿意買就不買。”

周某承認，導游在車上售賣東西是不允許的，“我們問了導游，他說是幫司機賣的土特產，這個也是我們行業的潛規則，畢竟司機也辛苦幾天了，客人愿意買就買。幾乎車上所有的客人都買了，他們一家人沒有買，導游就說要不支持一下，他們就吵了起來。”周某稱，導游并未罵客人，而是因客人要投訴，在和客人進行解釋。

對于涉事導游實際上是無證導游，周某稱，肖某確實沒有導游證，但實際上“他也不算是導游”，他稱，該行程共安排兩個導游，其中女導游持有導游證，而肖某是作為工作人員陪同，“他全程都沒佩戴導游證，也不算正式導游，講解工作都是女導游完成的。”

對于肖某的“假導游證”，周某又稱：“（他作為）導游天天跟團，去景區就要買門票，他為了去景區不要錢才辦的這個證件，是自己搞的。”

周某說，事發后，公司已讓肖某停職。對于和家屬的協商，他稱，“他們提出100萬的賠償，但按照保險，旅游中正常死亡最高賠付5萬，我們給客人買了兩份保險，也就是10萬，再加上我們公司出于人道主義可以出幾萬塊錢，最終的數額他們不滿意。”他稱，如果無法與家屬達成一致，建議家屬通過司法途徑解決。

7月22日，澎湃新聞記者就此事致電張家界文化旅游廣電體育局，工作人員稱，文體局十分重視此事，一直有負責人進行跟進，目前雙方就賠償方案已經達成一致。對于導游和旅行社在該行程中是否有違規行為，正在調查中。

同日，家屬戴女士表示在澎湃新聞介入后，21日當晚雙方初步達成一致，正在擬協議。張家界萬眾國際旅行社相關負責任人周某向澎湃新聞稱，最終雙方一致同意賠償29萬元，對于導游的行為另行處理。“按家屬要求，協議里寫的是賠償29萬，但一部分是保險賠付，一部分是公司出于人道主義給的。”