因一場(chǎng)突然升級(jí)的疫情，小城泗縣近日成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

地處蘇、魯、豫、皖四省交界處的泗縣隸屬安徽最北部的宿州市。古稱(chēng)泗州，因其境內(nèi)有泗水流過(guò)而得名。

6月26日晚，泗縣疫情防控指揮部通報(bào)，在重點(diǎn)人群核酸檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)1例無(wú)癥狀感染者，隨后在對(duì)該感染者的密切接觸者核酸檢測(cè)中，又發(fā)現(xiàn)2例核酸初篩陽(yáng)性。這一通報(bào)，結(jié)束了安徽已保持25天的全省“零新增”記錄。

是夜，小城未眠。次日零時(shí)起，全縣開(kāi)始實(shí)行靜態(tài)管理，所有居民足不出戶(hù)。一場(chǎng)和時(shí)間的賽跑、與病毒的較量就此展開(kāi)。

新冠病毒的蔓延速度驚人。疫情發(fā)生的第五天，泗縣當(dāng)日新增感染者人數(shù)首次破百。9天內(nèi)，當(dāng)?shù)乩塾?jì)報(bào)告感染者人數(shù)已超千例。與此同時(shí)，安徽、江蘇多地也相繼報(bào)告出現(xiàn)了與泗縣相關(guān)聯(lián)的病例。泗縣也成為了安徽本輪疫情的“風(fēng)暴眼”。

7月8日，戰(zhàn)疫進(jìn)入第十二日。當(dāng)天上午，宿州市新冠肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部通報(bào)，在泗縣前十輪核酸檢測(cè)中，泗縣疫情檢出社會(huì)面陽(yáng)性數(shù)已連續(xù)八天下降，第九輪核酸檢測(cè)篩查社會(huì)面陽(yáng)性感染者3例，目前第十輪核酸檢測(cè)結(jié)果已復(fù)核完畢，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)面清零。

但上述通報(bào)也直言，社會(huì)面清零不等于疫情結(jié)束，由于前期感染基數(shù)大、時(shí)間長(zhǎng)，基礎(chǔ)還不牢固，不能完全排除社會(huì)面還有檢出陽(yáng)性的可能，要繼續(xù)做實(shí)做細(xì)現(xiàn)有工作，鞏固來(lái)之不易的成果，防止反彈。

“零號(hào)病人”在哪

一病毒學(xué)專(zhuān)家對(duì)澎湃新聞（www.kxwhcb.com）表示，泗縣已經(jīng)歷過(guò)多輪核酸檢測(cè)，從目前的情況看，他預(yù)計(jì)當(dāng)?shù)氐囊咔閷⒃?0天內(nèi)得到有效控制，在此期間要盡快進(jìn)行溯源工作。

而對(duì)于引發(fā)這樣一起大規(guī)模疫情的源頭，目前仍未清晰。宿州市衛(wèi)生健康委黨組成員、市疾控中心主任王凱日前在接受央視的連線(xiàn)采訪(fǎng)時(shí)透露，本輪泗縣疫情的首例陽(yáng)性感染者是通過(guò)主動(dòng)就診發(fā)現(xiàn)的，從以往國(guó)內(nèi)的疫情處置經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，說(shuō)明這起疫情已經(jīng)在當(dāng)?shù)仉[匿傳播了一段時(shí)間。并且當(dāng)?shù)剡€出現(xiàn)了聚集性疫情，涉及學(xué)校、工廠(chǎng)、家庭等地。

“因?yàn)橐咔榍捌陔[秘傳播時(shí)間較長(zhǎng)，開(kāi)展溯源工作難度較大，‘零號(hào)病人’可能很難在短時(shí)間內(nèi)被發(fā)現(xiàn)。”王凱表示，流調(diào)和溯源工作是緊密結(jié)合的。當(dāng)?shù)匾呀?jīng)進(jìn)行了大量的流調(diào)工作，努力厘清陽(yáng)性病例之間的關(guān)聯(lián)。目前主要是針對(duì)現(xiàn)有的陽(yáng)性病例，盡快把感染者管理起來(lái)。

“短時(shí)間內(nèi)面對(duì)如此大規(guī)模的突發(fā)疫情，僅靠一個(gè)縣自身的力量是無(wú)法獨(dú)立面對(duì)的。需要統(tǒng)籌全市乃至全省的醫(yī)療力量進(jìn)行處置。”王凱坦言。

“6.26”疫情發(fā)生以來(lái)，從中央到地方，支援泗縣打好突發(fā)疫情殲滅戰(zhàn)的力量已經(jīng)火速集結(jié)。

國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制綜合組赴安徽工作組在泗縣進(jìn)行指導(dǎo)。安徽省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)也在第一時(shí)間作出批示安排、并先后趕赴泗縣現(xiàn)場(chǎng)指揮處置。

澎湃新聞從泗縣疫情防控指揮部了解到，所有感染者均被及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)至市定點(diǎn)醫(yī)院或方艙醫(yī)院，由省里派出專(zhuān)家駐點(diǎn)指導(dǎo)救治。省級(jí)層面也統(tǒng)籌了全省隔離房源、核酸檢測(cè)、診療救治等資源力量幫助泗縣打好這場(chǎng)疫情殲滅戰(zhàn)。

這座人口不足百萬(wàn)的小城里正在上演與病毒“短兵相接”的“遭遇戰(zhàn)”。除了各方馳援的醫(yī)療力量，從當(dāng)?shù)仄胀ㄈ说娜找箞?jiān)守中，或許也可以窺見(jiàn)泗縣戰(zhàn)疫的一個(gè)側(cè)面。

一群特殊的12345接線(xiàn)員

作為政府的“總客服”，7×24小時(shí)開(kāi)通的12345熱線(xiàn)在泗縣本輪疫情期間發(fā)揮了重要作用。

“您好，這里是宿州市12345熱線(xiàn)，有什么可以幫您？”接聽(tīng)熱線(xiàn)的并不是12345熱線(xiàn)的專(zhuān)職接線(xiàn)員，而是來(lái)自宿州市第十一小學(xué)的語(yǔ)文老師丁勇。

7月4日起，宿州市12345政府熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)疫情防控服務(wù)專(zhuān)席。專(zhuān)席開(kāi)通后，為全力保障涉疫訴求接通率，宿州市政務(wù)服務(wù)管理局在原有40多名接線(xiàn)員的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)接教育部門(mén)，協(xié)調(diào)了15名老師前來(lái)支援專(zhuān)席的接線(xiàn)工作。

今年44歲的丁勇已有26年的教齡，7月5日開(kāi)始他和其他被抽調(diào)的老師一起來(lái)到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)服務(wù)中心，經(jīng)過(guò)接聽(tīng)技能、業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作等培訓(xùn)，當(dāng)天下午，前來(lái)支援的老師全部投入一線(xiàn)接聽(tīng)工作中。

丁勇在接聽(tīng)12345熱線(xiàn) 受訪(fǎng)者 供圖

在此之前，丁勇對(duì)接線(xiàn)員的認(rèn)知較為簡(jiǎn)單，認(rèn)為這個(gè)崗位只需要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)就算合格了。但幾天工作下來(lái)，他逐漸意識(shí)到，12345的接線(xiàn)員其實(shí)和教師都是非常神圣的工作。

丁勇記得，有位泗縣市民曾打進(jìn)電話(huà)，表示自己眼部剛動(dòng)過(guò)手術(shù)，需定期使用特殊規(guī)格的眼藥水，但因?yàn)榫蛹曳饪兀抑幸呀?jīng)沒(méi)有存貨了。他馬上將這位市民的需求形成訴求工單，并標(biāo)注“緊急事項(xiàng)”，派發(fā)至相關(guān)部門(mén)限時(shí)辦理。讓丁勇感到欣慰的是，當(dāng)天下午他就在系統(tǒng)里看到了相關(guān)部門(mén)反饋的辦理結(jié)果，這位市民的訴求順利得到解決。

類(lèi)似的求助每天宿州市12345熱線(xiàn)都能接到很多。在丁勇看來(lái)，語(yǔ)文老師較好的理解和表達(dá)能力使他們?cè)诤蛠?lái)電人的溝通的過(guò)程中，能夠迅速抓住訴求要點(diǎn)，并及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)向相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)確反映。

“這里的工作確實(shí)不只是接聽(tīng)電話(huà)那么簡(jiǎn)單，更重要的是和來(lái)電人進(jìn)行溝通，對(duì)求助人的情緒進(jìn)行安撫，老百姓把這里當(dāng)作自己可以信賴(lài)的平臺(tái)，遇到什么困難都想到和12345反映。他們提出的問(wèn)題，能解答的我們會(huì)詳盡解答。不能解答的就形成訴求工單轉(zhuǎn)派給相關(guān)部門(mén)處理，遇到一些緊急情況還會(huì)及時(shí)和當(dāng)天的帶班領(lǐng)導(dǎo)溝通。”丁勇介紹。

“我們的工作強(qiáng)度不能簡(jiǎn)單用話(huà)務(wù)量來(lái)衡量，有的群眾訴求很多，電話(huà)一接通便會(huì)滔滔不絕說(shuō)上很久。12345熱線(xiàn)對(duì)接線(xiàn)員有要求，不能擅自?huà)鞌嚯娫?huà)，市民的心聲我們都要用心去聽(tīng)。”丁勇清楚地記得，最多的一天他共接聽(tīng)了50次來(lái)電，最長(zhǎng)的一個(gè)電話(huà)長(zhǎng)達(dá)40多分鐘。在這通接近一堂課時(shí)間的電話(huà)里，他仿佛成為了一名學(xué)生，耐心地聽(tīng)完來(lái)電人講述自己的全部訴求，并最終給了求助人按時(shí)辦結(jié)的承諾。

泗縣疫情求助量趨勢(shì)圖 宿州12345熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái) 供圖

澎湃新聞了解到，對(duì)群眾涉疫緊急類(lèi)訴求，宿州12345平臺(tái)要求各級(jí)承辦單位半個(gè)小時(shí)內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)簽收，1個(gè)小時(shí)之內(nèi)與訴求群眾取得聯(lián)系，4個(gè)小時(shí)之內(nèi)初步辦結(jié)。

在這次宿州疫情最嚴(yán)重的泗縣，也有5名教師參與了當(dāng)?shù)亍?2345疫情服務(wù)專(zhuān)席”的志愿工作，負(fù)責(zé)對(duì)市級(jí)12345熱線(xiàn)交辦的涉疫類(lèi)求助進(jìn)行跟進(jìn)、督辦和反饋。

“我們當(dāng)時(shí)想從外面找人來(lái)支援，首先就想到了教師群體。他們綜合能力強(qiáng)，對(duì)待學(xué)生非常細(xì)致、耐心，面對(duì)求助的群眾也需要這樣的品質(zhì)。”泗縣“12345疫情服務(wù)專(zhuān)席”負(fù)責(zé)人張林告訴澎湃新聞。

張林介紹，因設(shè)在縣衛(wèi)健委的臨時(shí)辦公室短時(shí)間內(nèi)無(wú)法加裝更多的固定電話(huà)，老師們都是用自己的手機(jī)聯(lián)系群眾、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣里的相關(guān)部門(mén)，一天下來(lái)有的老師手機(jī)打到發(fā)燙，但他們也沒(méi)有任何抱怨，甚至都沒(méi)有人提出要讓組織來(lái)報(bào)銷(xiāo)手機(jī)話(huà)費(fèi)。

“我們都是用自己手機(jī)和求助群眾聯(lián)系跟進(jìn)求助的，問(wèn)題解決后他們也會(huì)打電話(huà)向我們表示感謝。還有老百姓把我們的手機(jī)號(hào)記下來(lái)，轉(zhuǎn)發(fā)到了社區(qū)的群里。其他群眾有困難就會(huì)直接給我們打電話(huà)，現(xiàn)在我們幾位老師的手機(jī)實(shí)質(zhì)上也都變成了求助熱線(xiàn)。”來(lái)自泗縣經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中心學(xué)校的語(yǔ)文教師劉引告訴澎湃新聞。

作為90后教師，劉引坦言這些天的工作強(qiáng)度相比學(xué)校工作要大了不少。但面對(duì)電話(huà)那端無(wú)助或焦急的百姓，她和同事們只有更用心地去幫助他們解決困難才能對(duì)得起這份期待。

劉引告訴記者，每辦成一件求助，她都會(huì)覺(jué)得非常有意義。在校園里要為人師表、教書(shū)育人，而這段參與志愿服務(wù)的經(jīng)歷，也讓她從另一個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。

據(jù)宿州市12345政府熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，截至7月7日19時(shí)，熱線(xiàn)已累計(jì)受理泗縣涉疫訴求6251件，其中反映生活物資配送324件、就醫(yī)問(wèn)藥685件、交通出行316件、核酸檢測(cè)相關(guān)問(wèn)題619件、防疫政策咨詢(xún)373件、隔離點(diǎn)相關(guān)問(wèn)題331件、考試出行358件。

“7月5日至今，因教師團(tuán)隊(duì)及平臺(tái)后端工作人員的加入，平均接聽(tīng)率達(dá)到87.54%，7月6日和7月7日接聽(tīng)率連破新高，分別達(dá)到91.34%和94.28%，日均受理量突破4500件。”宿州市政府服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

外賣(mài)小哥“再出發(fā)”

6月30日上午九點(diǎn)，已經(jīng)封控在家三天的外賣(mài)騎手譚章夢(mèng)重新騎上了自己的摩托車(chē)。從這天起，他成為了公司物資保供組的一員，為縣城的一家大型保供商超提供配送服務(wù)，保障周邊居民米面蔬菜等生活必需物資的配送。

27歲的譚章夢(mèng)是泗縣本地人，做騎手已經(jīng)有四年時(shí)間。他告訴澎湃新聞，實(shí)施封控管理的當(dāng)天上午他還在送外賣(mài)，當(dāng)時(shí)他并未想到幾天后感染人數(shù)會(huì)迎來(lái)激增。

譚章夢(mèng)在保供超市分揀貨物 受訪(fǎng)者 供圖

“一切計(jì)劃都被打破了。突然閑下來(lái)，被封在家里不知道該做什么。”兩天后，公司號(hào)召騎手參與泗縣保供物資的配送工作，譚章夢(mèng)沒(méi)多想就報(bào)名了。“當(dāng)時(shí)家里人還挺擔(dān)心的，覺(jué)得這個(gè)時(shí)候在外會(huì)有感染的風(fēng)險(xiǎn)，但我覺(jué)得這個(gè)時(shí)候一定要做些有意義的事情，為家鄉(xiāng)抗疫做出自己的貢獻(xiàn)。”譚章夢(mèng)說(shuō)。

邁出家門(mén)就意味著封控管理結(jié)束前都不能再回來(lái)。譚章夢(mèng)和其他參與保供任務(wù)的騎手統(tǒng)一住進(jìn)了縣城的一家賓館。每天早上做完核酸，開(kāi)個(gè)短會(huì)后，他就要開(kāi)始一天的忙碌了。

“這些天吃飯是在超市里解決，只有晚上結(jié)束工作才會(huì)回到住處。”譚章夢(mèng)告訴澎湃新聞，雖然規(guī)定的工作時(shí)間是朝九晚七，但是他基本上都是從上午九點(diǎn)忙到晚上的九點(diǎn)，整整十二個(gè)小時(shí)，中途除了吃飯很少有休息的時(shí)間。

“沒(méi)有疫情的時(shí)候我送的都是餐飲外賣(mài)，而現(xiàn)在配送的保供物資大多是米面糧油，裝滿(mǎn)一車(chē)至少是兩百斤。一趟跑下來(lái)，體力消耗還是非常大的。”譚章夢(mèng)說(shuō)。

7月5日晚，泗縣突降暴雨，城區(qū)僅一個(gè)小時(shí)雨量就超過(guò)80.0毫米，多個(gè)路段出現(xiàn)了較深的積水。當(dāng)時(shí)還在路上送物資的譚章夢(mèng)全身被雨淋透了，最后他下車(chē)推行著摩托車(chē)才將最后一批物資送達(dá)居民小區(qū)。

“我所做的不是什么偉大的事情。在這樣的特殊時(shí)刻，相信有能力的人都會(huì)為守護(hù)泗縣貢獻(xiàn)一份力量。”譚章夢(mèng)說(shuō)。

無(wú)物業(yè)小區(qū)如何不失守

7月4日凌晨5點(diǎn)20分許，51歲的泗縣運(yùn)河街道汴河社區(qū)黨總支書(shū)記周冬梅規(guī)整完核酸檢測(cè)材料，才睡下不到半個(gè)小時(shí)，來(lái)社區(qū)參與核酸檢測(cè)的“大白”便已叩開(kāi)了社區(qū)服務(wù)中心的門(mén)，周冬梅強(qiáng)忍著困意起身，迎接即將開(kāi)始的新一輪核酸篩查工作。

自泗縣疫情發(fā)生以來(lái)，周冬梅和汴河社區(qū)20名同事、200名社區(qū)志愿者已經(jīng)在崗位上堅(jiān)守了十多天，而他們所負(fù)責(zé)的21個(gè)小區(qū)中，僅有1個(gè)有物業(yè)公司管理，其余均是無(wú)物業(yè)管理的開(kāi)放式小區(qū)。

周冬梅（左一）在參與防疫工作 受訪(fǎng)者 供圖

周冬梅告訴澎湃新聞，剛開(kāi)始實(shí)行封閉式管理時(shí)，有很多居民還意識(shí)不到疫情的嚴(yán)峻性，總還想出門(mén)走走，有的還出現(xiàn)了對(duì)立情緒。安撫好這些居民沒(méi)有捷徑可走，周冬梅和社區(qū)工作人員、志愿者反復(fù)上門(mén)勸導(dǎo)，終于一一做通了這些居民的工作。

社區(qū)定點(diǎn)保供超市確定后，周冬梅帶領(lǐng)社區(qū)工作人員和志愿者，在單元網(wǎng)格微信群里統(tǒng)計(jì)居民的物資需求，待超市將物資送到社區(qū)后，他們?cè)儇?fù)責(zé)分發(fā)配送到每個(gè)樓棟和單元。對(duì)那些不會(huì)使用智能手機(jī)的居民，周冬梅和同事們也有詳細(xì)記錄，會(huì)安排專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)格員和社區(qū)志愿者提供上門(mén)服務(wù)。

由于實(shí)行封閉式管理，處理一些突發(fā)事件也需要社區(qū)干部投入大量精力。幾天前的凌晨，周冬梅接到漁園小區(qū)網(wǎng)格員的電話(huà)，稱(chēng)有一位精神病患者突然發(fā)病，在家中狂躁不止。周冬梅當(dāng)即聯(lián)系了相關(guān)醫(yī)院。但是因疫情期間封閉式管理，縣里很多醫(yī)院已成為新冠定點(diǎn)醫(yī)院，無(wú)法接收精神病患者。

這讓周冬梅非常焦急。她多方詢(xún)問(wèn)，甚至動(dòng)用私人關(guān)系，最終找到了醫(yī)生來(lái)患者家中為其注射了鎮(zhèn)靜劑。“這名患者發(fā)病時(shí)把家里的玻璃茶幾也掀翻了，我們及時(shí)進(jìn)行了清理，消除了安全隱患。”考慮到患者是和自己十歲大的孩子一起居住，為保障孩子的安全，周冬梅和社區(qū)干部把孩子接到了社區(qū)辦公室，輪流照顧孩子的飲食起居。

7月5日晚的那場(chǎng)暴雨，汴河社區(qū)為民服務(wù)中心被雨水灌入。當(dāng)晚，周冬梅正好在辦公室收拾防疫物資，而正因?yàn)樗回瀳?jiān)持的及時(shí)收拾的習(xí)慣，才使得危機(jī)時(shí)刻到來(lái)時(shí)能迅速化險(xiǎn)為夷。

“水不知道從哪里一下涌進(jìn)來(lái)了，很快便漲到70公分高。我來(lái)不及多想，把辦公室所有的物資轉(zhuǎn)移到了室內(nèi)的高處。”事后雖然辦公室的地板被雨水浸泡變形，但由于周冬梅行動(dòng)迅速，沒(méi)有丟失、損壞一件防疫物資。

7月5日晚，涌入雨水的汴河社區(qū)為民服務(wù)中心 受訪(fǎng)者 供圖

在周冬梅和同事們、社區(qū)志愿者的共同努力下，截至目前，汴河社區(qū)僅發(fā)現(xiàn)了個(gè)位數(shù)的零星病例，也沒(méi)有出現(xiàn)居民被大規(guī)模轉(zhuǎn)運(yùn)隔離的情況。

“我們做群眾工作的，沒(méi)有多大的能耐和本事。很多時(shí)候就是去耐心傾聽(tīng)居民的心里話(huà)，努力使他們平靜下來(lái)。”周冬梅說(shuō)。

泗縣第十輪核酸檢測(cè)結(jié)果顯示，當(dāng)?shù)匾褜?shí)現(xiàn)了社會(huì)面清零，這也讓小城的人們看到勝利的曙光。

這些天，丁勇直觀(guān)感受到了12345疫情專(zhuān)席的話(huà)務(wù)量開(kāi)始呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

譚章夢(mèng)和其他參與保供的騎手也從手機(jī)上得知了泗縣社會(huì)面清零的消息，他們開(kāi)始期待疫情結(jié)束后的正常生活。

而周冬梅剛接到通知，因?yàn)樗鴰ьI(lǐng)大白上門(mén)做核酸的一戶(hù)家庭出現(xiàn)確診病例，她自己也成為了次密接，要居家隔離7天，不得不暫別一線(xiàn)崗位。“雖然我不在前線(xiàn)了，但我的同事們還在繼續(xù)奮戰(zhàn)，大家會(huì)盡力守護(hù)好我們社區(qū)8000名居民的安全。”周冬梅告訴記者，7月9日下午，泗縣開(kāi)始進(jìn)行第十二輪核酸檢測(cè)，社區(qū)的干部和志愿者已經(jīng)提前做好了相關(guān)準(zhǔn)備工作。

專(zhuān)家對(duì)澎湃新聞表示，泗縣疫情快速發(fā)展或源于防疫習(xí)慣疏漏。他坦言，在日常防疫上，縣城和大城市相比，無(wú)論是專(zhuān)業(yè)人員還是硬件設(shè)施均存在較明顯的缺口。他建議，縣級(jí)層面要加大相關(guān)領(lǐng)域的投入，通過(guò)規(guī)范采樣操作的準(zhǔn)確性提高檢測(cè)的精度。此外，他還呼吁對(duì)于沒(méi)有條件開(kāi)展常態(tài)化核酸檢測(cè)的小縣城來(lái)說(shuō)，要利用好抗原自測(cè)，減少聚集性活動(dòng)。

“本輪疫情結(jié)束后，如何彌補(bǔ)疫情防控的短板，盡快提升疫情防控能力，做好常態(tài)化防控將是下一步工作的重點(diǎn)。”宿州市衛(wèi)生健康委黨組成員、市疾控中心主任王凱表示。