隨著火車幾聲鳴笛，中國鐵路上海局集團有限公司杭州客運段廣州至寧波的K211次列車緩緩經過匝道，停靠在寧波火車站。

近24小時的長途跋涉，列車長陳美芳帶領著乘務員幫助絡繹不絕的旅客拿行李下車、指路，她與其團隊又順利完成了一次客運服務。

從1997年進入鐵路系統至今，陳美芳已經在客運列車上工作了20年。有同事算過，陳美芳在這趟列車上已經值乘了1200多次，行程超過40萬公里。

現年38歲的陳美芳是浙江金華人。她用至誠的服務溫暖了無數旅途中的乘客，憑借自己在客運服務中的實踐經驗總結出的工作法、服務法，受到大家的一致肯定。

由她創建的“陳美芳親情服務團隊”被評為全國鐵路“黨內優質品牌”。她個人榮獲“全國勞動模范”“全國五一勞動獎章”“全國最美青工”“浙江省勞動模范”“浙江省建功立業女標兵”“浙江省職業道德建設十佳標兵”“全國鐵路火車頭獎章”“全國鐵路創先爭優黨員服務明星”等多項榮譽。

在浙江省第十四次黨代會上，陳美芳當選黨的十九大代表。在陳美芳看來，黨代表的榮譽是今后繼續努力服務，嚴格要求自己的動力。

20年前剛剛登上客運列車時，害羞、怕生的她不敢走到乘客面前，甚至不敢與乘客對視。用陳美芳的話來講，“上車后緊張得分不清左右邊道，列車哪邊是頭哪邊是尾都會搞混。”

“剛（進）入（鐵）路（系統）時太緊張，當時的列車長在開會時讓我發言，我緊張得雙腳都抖，鋪著地毯的臥鋪車廂里的垃圾掃不干凈，被子也疊不來。”回憶起多年前剛參加工作的時光，陳美芳娓娓道來。

“帶我的師傅和車隊的領導很花心思，在空閑時間教我如何折窗簾、疊被子，我最初沒想過能堅持下來，同事和家人給了我非常多的鼓勵。每一次值乘我都會用日記的形式把大大小小的事情記錄下來，包括旅客的意見和建議。有了這些積累，才有了今天的我。”

陳美芳覺得，列車乘務員看似是一份很普通的服務工作，但如果用心去做，愛上這個職業，就可以把乘務員做的不平凡，“每一個車廂里的窗簾都要整齊的折好，被子要疊出棱角，66名旅客的鞋子要擺放成一條直線。在我們的車廂里，一切細節都要精益求精。”

除了車廂的布置精益求精之外，陳美芳和團隊同事們對旅客服務同樣是高要求、高水準。

“我們一直都在不斷地改進我們的服務，不同的旅客我們會靈活作出調整。孩子我們怎么服務，老人我們怎么服務。就拿老年旅客來說，他們不怎么用手機，不發微信，我們就要在列車上多準備一些報紙雜志。一些老人有可能忘帶老花鏡，我們同樣會為他們備齊，而且有不同的度數，乘客需要的東西，我們車上的百寶箱都有。”陳美芳說道。

在陳美芳心里，列車乘務員從來都不是一份簡單的服務工作，“我們把乘客當成自己的親人、老師、朋友，這樣我們才會有更和諧的乘車環境，才能積累到更好的服務方法。”

陳美芳說，“我們工作可以用一個‘轉’字來概括。把‘轉’字拆開，一邊是‘車’、一邊是‘專’。”

“車”代表著中國國家鐵路客運車輛的不斷更新和發展，曾經的煤機頭綠皮車、到空調車，再到如今的動車高鐵，乘客們由過去的走得了變成了現在的想怎么走就怎么走，隨意選擇。

“專”就是專業，就是客運服務的一定要專業，一定要把工匠精神融入到客運服務當中去，精益求精。

正是如此，陳美芳從青澀的農村小姑娘蛻變成一名出色的列車長，用她精益求精的服務樹立起了品牌。

十九大結束后的陳美芳返回工作崗位，還把十九大精神的宣講帶上了列車。11月19日，陳美芳帶著紙質的材料，在她值乘的K211次列車上對來自五湖四海的旅客宣講十九大報告精神。此外，她還馬不停蹄地在鐵路系統、社區、學校進行宣講，積極把十九大精神帶到千家萬戶。

談到十九大報告，作為交通運輸系統的一名黨員，陳美芳感受最深的就是報告中提出的“交通強國”目標。

“十九大報告第一次對交通建設提出了明確的發展方向和目標。對于我們交通人來說，這不僅奠定了未來五年，交通在新時代、新思想、新征程以及‘一帶一路’倡議中的重要地位，這里面也傳達了兩個信號，一個是‘成績’，另一個是‘征程’。”

此外，陳美芳還表示，“作為一名一線基層代表，我和大多數群眾一樣，非常關注報告中民生問題，比如：物價、房價、收入、教育、醫療、出行等等，這些關乎群眾切身利益的內容。同時，我作為一名鐵路人，見證了綠皮車發展到高鐵復興號的重大成就，真的感到非常的自豪。”