本文來自微信公眾號“空間秘探”（ID:MESPACE007），作者：戴勝。

近日，英國國家統計局發布相關數據，英國酒店業員工短缺已創歷史新高。同比2019年3-5月，盡管該行業在過去一年創造了近300,000個新工作崗位，但空缺職位增加了83%。這絕非英國酒店業“一家之難”，事實上，員工短缺早已蔓延成全球性的“行業難題”。

300萬人才缺口從何而來

“二十一世紀最貴的是什么？人才！”

電影《天下無賊》里的臺詞，放在十八年后的當下依舊適用。據英國國家統計局（ONS）數據顯示，英國酒店業目前有174,000個工作崗位，而無業求職人士減少了約130,000人，員工短缺已創歷史新高。

其他國家情況也不容樂觀。就在去年六月，據《每日郵報》報道，澳洲約78%的酒店缺乏熟練工種，僅廚師崗就存在8000多個空缺；去年十月，法國勞動和就業部數據顯示，疫情加劇法國酒店和餐飲業勞動力短缺，行業員工數量在一年內從130.9萬下降至107.2萬；而據央視財經報道，在過去的旅游旺季，西班牙酒店餐飲業會額外雇傭約10萬名季節性員工，但今年只能招一半不到。

美國同樣遭遇了“用工荒”。根據美國勞工統計局（BLS）數據，2020年2月以來，美國酒店業從業人數減少了140萬人，但從2020年起，美國酒店業工作崗位都在逐年上漲。隨著各大集團不斷擴大規模，新店紛紛開業，酒店對員工的需求已經遠超人才市場供應量。

來到國內，行業形勢更加嚴峻。根據中瑞研究中心數據，2020年，酒店業招聘難度整體升級，員工總體流失率在20%以上的酒店占比更是高達39%，其中，流失率在41%以上的酒店占比6%。

光看百分比，員工流失率過高的酒店似乎不多，但我們不妨來算一組數據。

中國統計年鑒數據顯示，截止2020年末，住宿業從業人數僅為166.62萬人，同比下降8.43%。根據《2022中國酒店業發展報告》，全國經濟型、中檔、高檔和豪華酒店客房數分別約為796.7萬間、255.3萬間、191.2萬間和103.7萬間。以經濟型、中端和高端酒店的平均人房比數據計算，要滿足共計1346.9萬間的全檔位客房服務，需要400多萬服務人員，減去166.62萬的從業人數，國內酒店業存在近300萬的人才缺口。

即便只計算星級酒店，根據文化旅游部數據，2021年我國星級飯店從業人數為69.98萬人，以星級酒店大致為1:1或1.5:1的平均人房比計算，這個數字遠不夠填補近300萬間高檔豪華酒店客房的員工缺口。疫情加劇了員工難題，全球酒店勞動力市場，正進入“用工寒冬”。

從“就業難”到“招工難”

事實上，從2014到2018年，國內住宿業從業人數一直在下降，酒店用工難已是老生常談。疫情不過是一針催化劑，加速了國內酒店業邁入寒冬的步伐。

從最能提高就業率的勞動密集型行業，到天塹般的300萬人才缺口，國內酒店業究竟經歷了什么？又是什么讓年輕人離開酒店，另尋新歡？

01 回報有限，勞動無限

對大部分酒店員工而言，在酒店工作的薪水都太過有限。根據中瑞研究中心數據，導致酒店員工供不應求的最主要原因是“酒店薪資待遇吸引力不足”。

事實上也確實如此。30%的基層員工月薪在“2501-3000元”區間內，占比最大，其次是“3001-3500元”，占比27%。即便近幾年酒店員工薪資呈小幅上升趨勢，也無法掩蓋原有薪資基數小的問題。難以提升的薪資水平，讓員工無法對職業發展懷抱樂觀態度。

薪資低的問題并非只在國內。美國勞工統計局數據顯示，截至2021年12月，休閑旅游和酒店業員工平均每周收入515美元，包括小費在內，是美國所有行業中收入最低的。他們的年收入不到27,000美元，還不到所有專人服務工種平均水平的一半。

這也確實導致了員工大量流失的問題，去年11月，美國迎來“大辭職潮”，約有100萬酒店和餐飲業員工離職。據美媒報道，費城-歷史區溫德姆酒店還在當月舉行了一次罷工運動，原因是過度工作和工資過低。

與過低的薪資相對的是過高的工作強度。薪資不高帶來了巨大的經濟壓力，有的員工需要從事多項工作以維持生計，根據Snag數據，疫情前就有38%的美國酒店員工需要靠兼職補充收入，這也迫使他們尋求工資更高的全職工作。

而在工作時間上，酒店員工需要在夜間、周末和節假日工作，和親朋好友在一起的時間大量減少。酒店服務屬于“情感勞動”，需要員工抑制情緒、面帶微笑，疫情后酒店業的“情感勞動”更是大幅度增加。無法從工作中獲取足夠的薪資水平和情緒價值，是員工選擇離開酒店業的一大主因。

02 實體苦弱，數字飛升

據國家統計局數據，我國靈活就業人員已達到2億人。除了制造業、建筑業等技術工種，為靈活就業打下基礎的，正是蓬勃發展的互聯網經濟。

對于Z世代而言，工作已經與生活方式息息相關。比起自己無法改變的薪資，年輕人現在更加注重興趣愛好、工作環境和自己能夠在工作中獲得的情緒價值。

最能滿足年輕人要求的莫過于互聯網，自由職業也能讓他們獲得一份不錯的收入。據弗若斯特沙利文報告顯示，目前，中國大陸網約車司機人數超過3000萬；據人民政協報報道，全國快遞員數量達335萬；據國家統計局數據，截至2021年底，中國已有至少1300萬名外賣騎手……與互聯網相關的工作，已經成為了靈活就業人員的新主體。

疫情后嚴峻的就業形勢，也讓許多年輕人轉投與“互聯網+”有關的自由職業。就如B站數據顯示，24~30歲UP主占比超7成，年輕人已成為互聯網工作的主力軍。新冠疫情大大提高了人們的試錯成本，作為傳統實體經濟，疫情后持續低迷的酒店業不再受到年輕人的垂青。Z世代正在從傳統行業逃離，酒店也亟需加快整體轉型升級，步入智能化行列。

03 淡旺交替，旱澇不保

比起只要努力奮斗就能旱澇保收的行業，與旅游業相關的酒店更像是“看天吃飯”，不同季節酒店客流量相差懸殊，這導致酒店收入天然存在不穩定性。

比起從前，近幾年國內酒店業旱澇不保的局面更加嚴重。仲量聯行數據顯示，2021年第四季度，北京市高端酒店入住率為50.4%，11月入住率更是環比下降28.3%；上海文旅局數據顯示，去年8月上海酒店入住率為59%，低于往年同期。

哪怕是大型酒店集團，也難以避免季節性的收入差異。去年11月，美高梅中國財報顯示，集團在澳門的第三季度總收入環比下降26%，訪問量也環比下降17%；今年5月，凱悅集團財報顯示，第一季度凈虧損7300萬美元，相比去年3.04億美元的凈虧損已經大幅減少。希爾頓集團2021財報也顯示，集團在去年第四季度才開始扭虧為盈。

短期的效益無法填補季節性差距，對于因季節性紅利而開設的酒店而言，全時段平穩運營顯然是最大的挑戰。酒店全時運營意味著高昂的建設成本、全面的配套設施和獨特的服務體驗，還要依托于當地文旅項目的客源。熱度過后無法保持長期同等收入的酒店，同樣無法留住員工。

靈活用工，只能解一時之困

為了解決300萬的人才缺口，也為了規避員工的從業憂慮，目前許多酒店都采用靈活用工，屬于用工模式的一種創新。

作為解酒店燃眉之急的用工形式，靈活用工自有其優勢。

一是可控的人工成本，靈活用工不強制要求企業繳納社保，能夠明確企業人工成本的控制范圍，降本增效；二是完善的政策法規，各地陸續出臺靈活用工相關政策，如上海規定疫情期間靈活用工人員可繼續享受相應就業補貼扶持，廣東倡導就業單位與靈活就業人員簽訂民事協議；三是專業的用工平臺，繼北昂科技與藍鳥云獲得融資后，去年八月，智工云平臺也獲得近千萬元天使輪投資，不但助力酒店業在技術對接上降低成本，還能提供極具規模的靈活用工市場。

不只是國內時興靈活用工，員工短缺也刺激了國外用工模式的轉變。據加通社報道，由于勞動力供應緊張，加拿大雇主愿意雇傭零經驗的員工。在線求職平臺WizeHire創始人Sid Upadhyay表示，一些酒店企業正在考慮日結或者隔日結員工薪資的方案。Remington集團CEO Sloan Dean也表示，集團在考慮將員工薪資從周結轉變為日結，以加快進入零工經濟的步伐，和其他企業競爭。

已經有國際酒店集團邁出了關鍵一步。北美最大的獨立酒店管理機構Aimbridge Hospitality允許集團在北美地區所有酒店的員工領取每日工資，目前已有7,000人使用該權益。對于酒店企業而言，靈活用工能夠讓員工看到即時的明顯收益，不失為快速招工、穩定用工的一種良策。

但是，靈活用工雖在一定程度上緩解了酒店的員工短缺，卻無法從根本上破解酒店員工流動率高的難題。

靈活用工首要的缺點，在于員工的保量不保質。據亞洲旅宿大數據研究院統計，高端及中高端酒店差評有30%左右集中在服務方面。例如有些外包清掃人員為了減少勞動時間，只在要求后才更換布草；前臺人員與住客計較退房時間，要求加收延時房費影響住客體驗。靈活用工的使用，或許會使得酒店服務問題進一步擴大。

其次，靈活用工導致酒店服務人員整體專業化程度較低，沒有經過足夠的培訓，更甚者缺乏對住客的基本尊重，如一些差評里反映“辦理入住手續時間較長”、“連住卻沒有客房清掃”、“早上九點被人狂按門鈴”等，長此以往，對品牌形象和酒店聲譽難免產生負面影響。

最后，靈活用工不利于企業培養自己的人才，更不利于酒店培養有執行能力的成熟團隊。酒店短工無需理解品牌文化，不會形成企業核心價值觀，更不會獲得酒店運營的核心技能，無法成為企業真正的核心競爭力。

揚湯止沸，不如釜底抽薪

面對300萬的人才缺口，國內酒店業的用工模式亟需升級迭代，從激勵措施、人才培養和技術賦能三方面，破解“用工荒”難題。

01 是現在，更是未來

酒店留不住員工，歸根結底是無法讓員工看到明顯回報和未來可能。要讓員工看到自己在酒店的發展前景，最重要的是酒店要有明確的晉升渠道、清晰的績效指標和實際的激勵措施。其中，酒店制定的績效指標必須現實可行，能夠被員工理解，也必須能夠量化評估，以保證獎勵的公平程度。

員工激勵方面，麗思卡爾頓酒店堪稱出色。除了“讓我們寵愛你”、“讓我們與你一起成長”等員工感謝周活動，麗思卡爾頓各部門管理者還會在每年末評估分析每一位所轄員工的個人表現和發展潛力，既能給予員工清晰的職業發展規劃，也能形成內部晉升機制的良好循環。

另外，充足的員工福利也能幫助酒店集團增加員工黏性。萬豪集團在疫情初期推出了一系列員工關愛計劃，為員工提供情感鼓勵與生活支持，并以此榮獲兩項行業領先人力資源大獎。希爾頓大中華區成立了“女性團隊成員資源小組”，為女性員工打造安全溫暖的職場氛圍，集團已連續三年榮膺“大中華區最佳女性職場”殊榮。

02 是酒店，更是學院

破解“用工荒”難題，酒店更應當擴充內部人才比例。酒店應當形成一套完善的員工培養機制，在打造人才后備軍的同時，也能不斷調整培訓內容，讓員工適應行業需求變化。今年3月，德意志酒店集團就將施柏閣學院重新納入了集團內部，致力于解決行業技術工種短缺問題，目前已為約11,000名員工提供了在職進修機會。

其他酒店集團也有可圈可點之處。去年3月，萬達酒店集團在南京開展了“萬達服務精英”培訓與認證項目，旨在通過服務文化、服務禮儀、服務心理學等課程提升員工接待能力，獲得認證的學員還可返回各自酒店指導同事，提升整體服務水平。

還有一些酒店集團已經開始與高校接洽。雅高北歐和英國地區人力資源高級副總裁Sophie Kilic表示，目前集團招聘團隊必須與至少兩所大學合作。英國酒店業協會（UK Hospitality）在5月推出了人力戰略，包括與高校合作，吸引學生在今年夏天入職酒店業。英國連鎖餐飲企業Yo!Sushi則已經開始與小學合作，向7-11歲的學生普及酒店餐飲的行業價值。

03 是降本，更是煥新

智能化轉型能夠為酒店降本增效，是酒店節約人力成本必不可少的一環。一方面，機器人代替人工，成為酒店的主要勞動力，緩解了人才短缺問題；另一方面，酒店數字化也是對品牌形象的全新塑造，能夠吸引年輕人入職。

酒店智能化轉型無非兩種形式，一種是外部合作，例如去年3月，雅高聯手旗下生活方式品牌SBE成立合資公司C3數字化廚房，加速了酒店餐飲板塊數字化；另一種是內部研發，如智能連鎖酒店品牌“Xbed希酒店”研發了XMS酒店自運行系統，進一步優化迭代酒店運營。無論是哪一種形式，都能增加行業內的工作崗位，滿足年輕人對“互聯網+”工作的需求。

但是，致力于為住客提供“家外之家”的酒店，在智能化轉型時需要兼顧兩點：一是服務溫度，機器人通常不會與住客互動，無法讓住客感受到賓至如歸的溫暖；二是配套設施，設施的高效程度需要與酒店的智能化水平相匹配，例如不少智能酒店的住客吐槽，智能語音沒有響應，接受指令也不到位。如何在情感鏈接與技術革新之間尋求平衡，是智能化酒店要面對的一大挑戰。

新冠疫情與數字經濟，讓勞動力市場重新洗牌，酒店業也不例外。我們相信，眼前的寒冬只是春天前的陣痛，酒店業終將以全新的答案破解用工難題，以實力飛躍鴻溝！