6月17日，上海銀保監局辦公室發布《關于進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業務需求的通知》。

通知提出，適當延長營業服務時間。對存在周邊社區人口比較集中、開展代發養老金業務、附近其他網點暫時關閉等情況的重點網點，應采取階段性臨時提早營業或延遲結束營業、雙休日照常營業、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務時間，提高服務效率，并將最新服務時間通過多種渠道進行公示。

通知提出，適當增加營業窗口和一線工作人員。通過加強總分支行聯動及人員下沉、各網點人員合理調配等多種方式，增加重點營業網點的窗口和一線工作人員，增強服務意識，改進服務態度，有效提升服務承載能力。

此外，通知還提出，提升精細化服務能力。完善現場和非現場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強秩序維護和現場分流，安排人員預先詢問客戶辦理的業務，按照業務類型及時引導客戶進行網點或機具分流。加強網點大堂內外的客戶關愛，提供必要飲水、遮陽（雨）及等候設施，提前做好掃場所碼等防疫準備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關愛。

附件：上海銀保監局辦公室關于進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業務需求的通知

滬銀保監辦發〔2022〕168號

轄內各中外資法人銀行、政策性銀行分行、大型銀行分行、股份制銀行分行、城市商業銀行分行、外資銀行分行、村鎮銀行，上海市銀行同業公會:

目前，上海進入全面恢復正常生產生活秩序階段，金融業務特別是老年人、新市民、小微企業主和個體工商戶等群體的業務迎來辦理高峰。各銀行要統籌疫情防控與經濟社會發展的要求，認真踐行金融的政治性、人民性，提升營業網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。現將有關事項通知如下：

一、做好營業網點服務管理及預案。各銀行要在全力抓牢抓細疫情防控工作的基礎上，全力保障營業網點應開盡開。做好數據分析和應對預案，根據網點業務需求進行分層管理。加強網點實時管理，動態掌握客流情況，對于客流聚集網點及時啟動應對預案。

二、適當延長營業服務時間。對存在周邊社區人口比較集中、開展代發養老金業務、附近其他網點暫時關閉等情況的重點網點，應采取階段性臨時提早營業或延遲結束營業、雙休日照常營業、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務時間，提高服務效率，并將最新服務時間通過多種渠道進行公示。

三、適當增加營業窗口和一線工作人員。通過加強總分支行聯動及人員下沉、各網點人員合理調配等多種方式，增加重點營業網點的窗口和一線工作人員，增強服務意識，改進服務態度，有效提升服務承載能力。

四、提升精細化服務能力。完善現場和非現場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強秩序維護和現場分流，安排人員預先詢問客戶辦理的業務，按照業務類型及時引導客戶進行網點或機具分流。加強網點大堂內外的客戶關愛，提供必要飲水、遮陽（雨）及等候設施，提前做好掃場所碼等防疫準備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關愛。

五、做好基礎設施保障。加強重點網點的自助機具維護，保障機具高效運行。各級代理庫、業務庫、營業網點等現金業務經辦機構妥善做好人員備份及排班，保障現金供應充足、券別結構合理，滿足企事業單位、個人居民等現金需求。嚴格執行現金“收支兩條線”及消毒工作要求，保障現金安全衛生。

六、加強適老化設施改造。尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務、柜面服務，合理安排網點提供線下水電煤繳費等傳統金融服務。推廣應用適老手機銀行APP，進一步優化界面服務方式，便于老年人獲取信息和服務。完善應急保障措施，針對社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務，采取有效措施靈活安排，減少等待時間。

特此通知。

上海銀保監局辦公室

2022年6月17日