近日，浙江杭州的梅先生向澎湃質量報告投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，今年3月底，他委托跨越速運從北京運輸一批進口櫥柜到杭州，然而在簽收時發現，貨物在運輸途中損壞嚴重，直接損失在兩萬元左右。事后，物流公司提出“免除運費2722元”的解決方案，他認為上述方案并不合理，要求跨越速運以合理的金額賠付他的損失。

對此，跨越速運的官方客服人員回復澎湃新聞稱，會將梅先生反映的情況記錄并反饋給公司市場部，后續會有專員處理相關問題。

消費者投訴

梅先生稱，3月24日，他公司有一批價值約12萬元的進口櫥柜需從北京運送至杭州。他委托跨越速運進行運輸，除去2722元的運費，他還為這批貨進行部分保價，投保比例12.34％，即15000元。

梅先生說，在3月28日簽收時發現，20個柜子均有不同程度的損壞。其中，有兩個柜子散架斷裂，剩下的柜子有不同程度的勒痕或者撞痕，貨損價值近2萬元。

梅先生在簽收時發現，20個柜子均有不同程度的損壞。受訪者供圖

梅先生表示，這批貨物均用硬紙箱包裝，紙箱外部由綁扎帶束縛。他認為，貨物發生損壞是快遞員在快遞運輸過程中 “野蠻裝卸”造成的。

梅先生認為，發生此次貨損的原因并不是意外事故等不可抗力因素導致，因此物流公司應該承擔賠償的責任。事后，他聯系跨越速運的客服人員溝通理賠事宜，對方表示，會盡快內部協調情況，并給梅先生一個滿意的處理結果。

4月16日，跨越速運客服回復梅先生稱，梅先生這批貨物的價值為121602元，投保申報價值15000元，標的投保比例12.34％，報損17300元，普貨免賠額為5%，理算賠付17399*12.34％*0.95=2027.31元。

對于該理賠結果，梅先生表示無法接受。他說，經過多次溝通，客服人員表示，針對本次貨損，公司能給到的最終賠付結果為：“免除運費2722元”。此外，該客服稱，此后梅先生北京至江浙滬往返的訂單運費可以進行8折優惠。

澎湃新聞注意到，跨越速運官網顯示的“保價服務介紹”，當貨物在運輸途中發生丟貨或破損時，跨越速運將按照聲明價值和損失比例進行合理賠償，賠償金額最高不超過貨物實際損失。

梅先生告訴澎湃新聞，由于自己公司經常需要物流運輸貨物，之前委托跨越速運運輸貨物至廈門時，也發生過貨損的情況，但當時跨越物流給到了一個“差不多合理”的賠付方案，所以當時雙方達成一致。但對于這次物流公司給出“免除2722元運費”的處理結果，梅先生表示不認可。他表示，自己給到跨越速運的報損已經是按照材料成本的最低價格，“人工費損失我都沒有算上，這次給我造成這么大的損失，他們賠付的金額都不夠貨物總價的零頭”。梅先生表示，希望跨越速運有一個積極正面的處理態度，并以合理的金額賠付他的損失。

企業回應

6月13日，澎湃新聞致電跨越速運官方客服熱線，客服人員表示，會將梅先生反映的情況記錄并反饋給公司市場部，后續會有專員處理相關問題。