文丨黃芳華

出品丨牛刀財經（niudaocaijing）

實體企業的試錯成本極高。

實體企業直接面向消費者，每一個環節的增刪改，都可能會對消費者帶來巨大的影響。

新品的研發如何獲得精準的用戶洞察、業務擴張如何保證倉配和售后、內部生產和組織流程的變動如何提高效率，這些決策可能產生的不確定性，都給企業帶來口碑、資產上的風險。

沒有企業喜歡不確定性。

對于實體企業來說，數字化的趨勢是明確的，但如何在數智化的過程中尋找確定性的最大公約數，讓企業在擴張、增長的過程中做到風險可控，才是企業當前面臨最現實的問題。

01 實體企業試錯成本高，偏愛確定性

數智化成為新經濟體系中最重要的變量。

以往我們總是提數字化技術，講實體企業中如何用新技術去提升效率。但這個提法本身就很難，一個企業數智化過程中面臨著多項新技術的應用，并非全部都要自主開發，實體企業本身有所聚焦的業務，極少有精力和資金規劃數智化的開發，更不必提新技術的創新。

尤其是，企業內部所使用的很多技術無法形成規模效應，單獨開發成本高，也是一種資源浪費。

比如說客服。

客服對于零售消費有著極其重要的作用，售前、售后都對銷量有著極大的影響。但同時客服也是一個非常繁雜冗復的崗位，銷售過程中往往涉及到多個商品的多個指標，再加上售后環節存在問題處理的不確定性，客服實際上是整個銷售過程中最重要也是最難的一環。

通過智能客服，以數智化的手段解決客服問題，為企業提供了新思路。

2021年，名創優品和京東云達成合作并引進京東云智能客服言犀，合作內容包含了在線客服機器人、語音應答機器人、語音外呼機器人、智能質檢、智能知識庫等一系列智能化產品，部署在名創優品門店客服團隊、用戶運營團隊、IT服務運維團隊。

這里要重新認識的一點是，智能客服不僅是降本，更重要的是增效。很多人可能存在誤解，認為企業上智能客服“機器人”，是為了省錢，其實不然。

名創優品引進京東云智能客服后，各項經營指標均大幅上升。

4月12日消息，名創優品發布數據顯示，目前京東云智能客服言犀系列產品日均咨詢服務量近10000次，其中在線客服機器人應答準確率超過97%，獨立接待率超過70%，降低40%的服務成本；語音應答機器人應答準確率超過93%，獨立處理了46.1%的客戶問題；智能質檢累計完成數十萬次，發現并處理近3000服務風險問題，用戶滿意度提升20%。

有一個數據可能很多人不明白，為何智能客服比人工客服滿意度提升了20%。

其實不難理解，因為智能客服的確定性提高了。

人工客服受到時間限制、業務熟練程度、情緒等多種因素的干擾，在實際業務中出現過多種失誤。相比之下，智能客服的響應速度足夠快，能夠滿足消費者絕大部分問題，另外，在知識體系的完善度上，“機器”明顯比人更有優勢。

“言犀”出色的智能客服服務，離不開背后京東云技術的支持。

京東云智能客服言犀是業界首個大規模商用的情感機器人，依托前沿AI技術，實現了從文字、語音到多模態，從對話智能到情感智能的多元交互模式，通過“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導航”、“語音應答”、“數字人”等在內的產品及服務矩陣，正在為超過5.5億用戶提供智能化咨詢服務。

細膩的智能服務，也能夠讓消費者更加滿意，“言犀”多年服務京東零售，實現覆蓋超1000萬自營商品SKU，沉淀超過3000萬知識點、7*24小時全渠道秒級響應能力、識別率超過95%、七種情緒細粒度識別、適老化技術。

02 技術革新背后，企業需要降本增效

不止是智能客服，整個商業體系的生產關系正在重構。柔性生產、C2M這些新的生產模式，正在重新塑造消費者和生產者之間的關系，也倒逼著企業加速數智化轉型。

數智化對實體經濟最大的作用，在于不僅僅數字化——“數字化是為了能夠充分地調度到最細顆粒度的產能，智能化是能夠根據需求能夠柔性地執行生產行為。"

京東云副總裁、解決方案總經理任成元認為，簡單地進行數字化，對于企業將會是一種生產成本。比如過去企業進行的人力資源數字化、財務數字化，在企業里都體現成為了成本。

同時，如果前端提高數字化，后端供應鏈不能做到“全國一盤棋，全渠道一盤貨”，那么就可能導致，前端的營銷、用戶增長，后端的供應鏈能力跟不上，后勁動力不足。

尚品宅配在向全國擴張的的過程中，就需要后端供應鏈能力的保障。

家居行業的線上滲透率空間巨大，也意味著尚品宅配全國市場還有待進一步開發。

據Fastdate報告數據顯示，2020年，我國家裝市場規模2.61萬億，其中家裝企業數字化轉型比例19.2%，家裝線上交易占比僅有9.7%。也就是說，未來的互聯網家裝市場仍有很大的拓展空間。

與此同時，《建筑裝飾行業“十三五”發展規劃綱要》指出，“十三五”期間建筑裝飾行業平均年增長速度將保持在7%左右，行業工程總產值將增長到4.7萬億元。前瞻產業研究院則預測，到2023年，家裝行業市場規模將達到3.2萬億元。

尚品宅配想要擴大業務，實現全國業務的擴張，就需要一個強有力的幫手——能夠在前端擴張的同時，不用擔心倉儲、配送等方面的后顧之憂。

尚品宅配之所以選擇京東云，便在于后者可以提供一整套的數智供應鏈體系。2021年下旬，尚品宅配宣布與京東云達成合作，合作內容包括設計平臺的構建、數智化云服務的應用、供應鏈的構建。

尚品宅配和京東云的合作，所在意的也是京東云的特殊性：一方面連接大眾消費者，一方面連接銷售的閉環，還有倉儲，以及物流。

一方面，尚品宅配超過3000+個SKU將集體進入京東前置倉，可以進一步強化尚品宅配賦能裝企的能力；另外，京東強勢供應鏈的加持（千萬級的SKU），不僅可以通過放大尚品宅配的規模效應，還可以讓消費者擁有更多的可選擇性。

京東云提供的倉儲、配送、SKU等，意味著尚品宅配服務過程中，消費者對于品質、時效、價格、一站式裝配等多個因素增加了“確定性”。

企業確定性的增加，意味著構建出差異化的競爭力。

對于尚品宅配而言，來自京東智能倉儲系統和發達物流網絡的支撐，將幫助自己打破“家裝區域化”和“規模化”的魔咒。依托京東現有的物流、倉儲網絡，尚品宅配可以一舉破除家裝消費的地域壁壘，在快速搶占各地頭部裝企資源的同時，同步在各地建立半徑不超過200公里的供應鏈網絡。

實際上，依托京東云構建的數智供應鏈，實現了“商品生產和銷售的價值鏈條發生了重構，企業需要用最少的資源，滿足客戶真正的價值”。

任成元看來，企業增長最根本的問題，還是要回到成本、效率、體驗的第一性原理，這種直面消費者的效率、體驗的提升，便是尚品宅配所看重的。

03 三個核心能力

無論是言犀在名創優品客戶服務效率上顯著的提升，還是京東云為尚品宅配打造的數智供應鏈，這些企業選擇信任京東云的原因很簡單——確定性。

智能客服、倉儲配送支持，這些能力都是京東云在“服務”京東的數十年間反復驗證過的。京東云以數智技術支撐京東構建新一代基礎設施“數智化社會供應鏈”，同時把這些數智供應鏈能力沉淀到京東云上，并對外輸出。

以零售業務起家的京東，智能客服本身就是最核心的業務環節之一。言犀能夠被信賴，是因為確定性，除了其自身優秀的能力之外，一個很好的判斷因素，就是過去十數年言犀在京東零售的成功。

在京東內部，言犀早已形成了一套完整的智能客服機制，實現售前、售中、售后、物流等關鍵環節的全渠道全鏈路全場景覆蓋，且已與京東供應鏈、物流系統等全部打通。可以說，言犀最大的“實踐場”就在京東內部。

今年京東618開啟10分鐘，京東云智能客服言犀累計咨詢服務量超218萬次；去年京東11.11開場10分鐘，京東智能客服累計咨詢服務量超181萬次。

京東數智供應鏈能力更是有目共睹。目前，京東云形成了三個核心競爭力：管理過千萬級的SKU、支撐5.8億活躍用戶的能力、覆蓋中國的倉網。

另外，京東云的技術沉淀，也保證了服務的穩定性。今年618的前10分鐘內，京東云每秒用戶訪問峰值同比增長129%，再一次扛住了流量洪峰。

歷經多次京東618、11.11及多個大規模業務生產環境驗證，目前京東已經實現了業務應用100%容器化、離線分析應用100%容器化以及數據庫在內的所有PaaS組件100%容器化。

同時，作為起步最早，規模最大，承載實踐最豐富的容器化廠商，京東云在全球范圍內少有地實現了有狀態應用的容器化，從而實現基礎設施最全面、最徹底統一化管理與調度。

如今，云計算的市場競爭來到產業領域，對廠商的要求也越來越高。

云計算的競爭，聚焦基礎設施延展為云平臺綜合能力競爭，考驗廠商的更多是對產業的理解能力。據IDC最新發布的《中國云專業服務市場（2021上半年）跟蹤》報告顯示，2021上半年中國整體云專業服務市場規模為98.7億元人民幣，同比增速上升至32.7%。

結語

曾經，“看不見”是所有實體企業的困擾，看不見消費者在哪里，消費者偏愛什么。

如今，這一切都在改變。

經過十余年的淬煉，京東云在消費者洞察、倉儲物流的高效性、技術安全穩定的可靠性三方面為企業的增長保駕護航。

京東云正在向產業瘋狂輸出“確定性”。