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沈思瑤，一名90后入黨積極分子，2022年1月才加入到上海金山區城運中心的熱線崗位。在此次戰疫一線堅守中，她從一名“見習生”迅速鍛煉成長為一名“主力軍”。

據金山區透露，3月27日以來，金山區12345熱線工作人員中，部分人員一直沒有回家，還有部分人員居家辦公，開啟了駐守+居家全天候、“一線兩端”“白+黑連軸轉”的運轉模式，確保了7*24小時有人在崗，市民訴求件件有回應。截至5月4日晚，該區12345熱線共收到工單9317件，至今已有8872件處理完畢。

疫情期間，沈思瑤在單位駐守值班已經1個多月了 本文圖片均由金山區提供

作為一名未滿3個月的熱線“新兵”，沈思瑤看到科室群發的駐守通知，主動向科長請戰，她說：“科室其他同志的孩子都還小，我可以，也正好讓我有個快速進入工作和學習鍛煉的機會?！本瓦@樣，沈思瑤加入了這輪疫情單位駐守的行列中，承擔了熱線電話接聽、電話回訪、數據整理等工作，哪里需要她就到哪里。

以下是金山區城運中心熱線科沈思瑤的自述：

每天，我的第一件事是電話回訪，要面對面跟市民溝通，對于熱線工作還不熟練、政策掌握也不全面的我來說，剛開始心里很忐忑。當電話那頭把我作為傾訴者、處置者，我的心慢慢放了下來，認真記錄市民反饋的基本信息和訴求，同時也及時反饋至相關部門進行處置。

4月5日，家住金山衛鎮星火村6組的一名老年居民來電反映，其腳骨折導致傷口潰爛，但身邊沒有消毒藥水，村里管控無法外出，又因為自己還患有帕金森、類風濕等疾病，所以希望能盡快協調安排到醫院就醫。

我在回訪中了解到，老人的訴求還未得到解決，先是告知老人目前就醫的相關流程，做好心理安撫工作。掛掉電話后，我馬上與金山衛鎮城運中心聯系，讓他們繼續關注此工單。這事也讓我一直牽掛著，次日，我再次跟蹤回訪時，得知老人訴求已解決、對此處理結果也表示滿意后，我像是中了大獎似的，心情愉悅了好長一段時間。

解決訴求，市民來電感謝

另一件讓我印象深刻的事情，是在疫情期間，我們通過分析市民服務熱線工單類別發現，就醫配藥用車需求類工單數增長明顯，就醫出行不便是很多金山市民的“心病”。

發現這一現象后，我們城運中心直接與金山區交通委溝通聯系、反映情況，區交通委相應出臺了《關于進一步做好市民緊急就醫交通保障工作的通知》，為金山各街鎮配備了3-4輛就醫保障出租車，負責接送居民赴各醫院就醫或出院返家，大大緩解了社區保障居民就醫的壓力，也解了封控期間不少患者的燃眉之急。

尤其是就醫配藥，關系著老百姓的生命健康。一段時間以來，就醫配藥類熱線工單呈大幅增長趨勢。城運中心把就醫配藥作為重點訴求進行專類處理，從3月14日起，落實專人負責就醫類緊急工單，進行跟蹤督辦，確保2小時有回應、1天內辦結。如此一來，在隨后的熱線中，配藥問題的解決效率直線上升。

看著自己能為大家解決一樁樁“急難愁”，讓我對熱線工作更增加了一份信心。

接線員跟蹤回訪，訴求解決情況

在單位駐守的一個多月里，雖然生活很枯燥單調，但我發現，自己快速地成長起來了。周邊的黨員和同事都成為了我學習的榜樣，他們分工不分家，誰的環節還沒完成，就主動去幫忙。有的同事為了保證早上7:30上報數據，幾乎和衣而臥，隨時起來接收和整理工單。

我們的熱線科科長陳芳芳，雖然居家辦公，但是為了緊急工單及時派發，有時凌晨2-3點還守著電腦在派單。在她的帶領下，即便是熱線工單成倍增長、人員沒有增加的情況下，我們的熱線工作依舊做到了不斷不亂、日產日清的高效運轉。

金山區城運中心協調醫藥公司配藥

有一次市民來電反映，其購置的阿爾茨海默類藥物擱置在青浦順豐店無法送達，家里已經斷藥，非常著急。在回訪中了解到這一訴求還未解決后，城運中心分管領導聯系訴求人了解情況后，主動當起了志愿者，協調區內醫藥公司幫助居民配藥，并將藥送到了居民手中，類似情況共協調辦理了20余件。

熱線工作人員居家辦公，回訪市民

還有我的同事金丹和徐妹，3月27日晚，她們放下自己的行囊，投入到了熱線電話接聽，兩張行軍床在更衣室里構建了“臨時小屋”。

特別是金丹，因為連夜工作，身體出現了一些不適，大家讓她休息，她總是說忍忍就好了，直到出現了冒冷汗、嘔吐、低燒，才被同事逼著去休息。一天后，還吃著藥的她又返回到了工作崗位。

分鐘級迅速派單

我在單位駐守值班的1個多月時間里，沒有雙休、沒有假期、沒有下班，一直在連軸轉。這期間困難也不少，但我覺得，市民服務熱線辦理工作，一端連著政府，一頭系著百姓，是黨委政府和市民的連心橋。作為青年人，就要在困境中磨煉，保持樂觀心情，堅持到底就是勝利，相信我們一定能戰勝困難，迎接疫情防控春暖花開日子的到來。