疫情下的上海，“團長”成了各個小區里最受歡迎的人。他們為居民們組織采買各類生活物資，聯系貨源、溝通物流、協同分發。幾乎每個身在上海的人，手機里都會有蔬菜、水果、面包等各式各樣的團購群。

“團長”們的本來職業可能和電商零售毫無關系。因為疫情，他們第一次和貨品打起了交道。有人炙手可熱，化身社區中的“李佳琦”；也有人遭遇誤解，情緒一度崩潰；當然，也不乏有人從中牟取私利。

當一名合格的上海“團長”，有哪些責任與義務？團購商品出現了質量問題，應該如何維權？團購和零售平臺，為何在這次疫情中集體失聲？本期節目，我們邀請到了上海財經大學電子商務研究所執行所長@崔麗麗，她被稱為800多位“團長”的“軍長”，在疫情期間為94個社區對接物資；財經自媒體好看商業的編輯@安心，她在疫情期間采訪觀察了多位“團長”。

【本期主播】

丁玨汭，澎湃新聞湃客財經欄目高級編輯

【本期嘉賓】

@崔麗麗，上海財經大學電子商務研究所執行所長

@安心 ，湃客財經欄目優質創作者@好看商業編輯

【時間軸】

01：45 當我成了800位“團長”的“軍長”

04：40 特殊時期、特殊人群，以錢換物難上加難

08：30 成團比拼：前期秒光，后期觀望

11：40 公益培訓，自主成冊，IT男團長的高能

14：11 貼錢團購，團長拼了

16：50 從單槍匹馬到小團隊，團長也成團了

20：23 所有人的第一次

23：21 被迫“營業”，但全程高能

30：28 發泄情緒？NO！

31：26 零售、團購平臺為什么失聲了？

35：40 那些失效了的，如何“重生”？

40：33  應急機制，角色制定刻不容緩

41：50 @所有人，你有一份小貼士，請查收！

【配樂】

Funk Trap Heavy Kick 2018-D

以下為本期節目精華：

貼錢團購、公益培訓，上海團長們“被迫”營業 

丁玨汭：@崔麗麗，您被稱為 800 多位團長的“軍長”，這個稱呼是怎么來的？疫情開始后，您是從什么時候開始組織團購的？

@崔麗麗：從軍隊編制的角度，帶領團長的人就被稱為軍長，而我是幫助“團長”們對接靠譜貨源的人。最早是在3月31日，浦東很多朋友開始缺生活物資，我們身邊幾個小伙伴日常都是從事電商、消費、互聯網領域的工作，有相應資源，我們想著能不能在這一塊做點事情，后來就把群就拉起來了，現在群將近有850位團長。我們是從大家的需求出發，從公益的角度做這件事情。到后期大概是 4 月7日以后，我們最早期鏈接的一些平臺方、企業、個體經營者在幫助小區實現物資購買的同時，也會免費贈送幾份同類產品，給到社區中需要幫助的困難群體。

丁玨汭：@安心，您是從什么時候關心和開始團購的？你們小區的成團速度如何？

@安心：我住在浦西，從4月1日開始封控，之前有幾天采購時間，但物資大概到封控的第五天就消耗得差不多了。一開始我們群里面發起的團購都是以蔬菜、水果、肉為主，進行了幾波之后，一些人家里開始缺醬油、鹽、糖這些調料，甚至有一些人家里衛生紙也沒了。再后來，就出現了一些改善型的需求，比如說咖啡團、蛋糕團、可樂團等等。

成團速度的話，前期基本上是秒光的。但是隨著時間推移，在基本生活物資得到一定程度的滿足后，大家會對貨源的安全性、價格等有一些顧慮，積極性就沒有那么高了。

丁玨汭：@崔麗麗，成為一名團長需要做什么？聽說你們會給團長們進行線上培訓，主要包括哪些方面？

@崔麗麗：我們覺得，在“團長”自己能夠獲得比較靠譜的貨源的條件下，要能更加高效地從線上采集需求信息、聚攏需求信息；在最后100米要建立相應的制度流程，讓分發更加高效。如果哪一個環節沒有做好，都會造成后續溝通成本增加，甚至是一些丟失賠償。我看到報道里說有些“團長”會貼錢去做團購，我猜想貼錢的原因，要么是找到的貨源有售后問題，要么是在分發的過程當中，產生了丟失或錯領等問題。

線上培訓是我們一位很熱心的“團長”發起的，他從事IT行業，剛開始會專門花時間給沒有任何操作經驗但想要去成團的熱心“團長”們做培訓，包括共享文檔、輔助性小程序、問卷調查等快速成團工具的使用，也包括配送環節不同小區、不同解決方法的案例。

丁玨汭：@安心：疫情之下的團長有什么特殊性？您采訪了多位團長，他們遇到了哪些普遍性的問題？

@安心：我覺得上海疫情之下產生的這批“團長”，和原來互聯網公司社區團購業務的“團長”有很大不同。他們原來的工作跟電商、跟零售沒有任何關系，由于一些臨時性或者偶然性的原因，成了“團長”。從我們采訪的幾位“團長”來看，我覺得在整個閉環當中，“團長”都處在一個特別被動的位置，沒有太大的掌控能力和討價還價的能力。甚至售后問題也沒有能力去解決。

從貨源到售后，一位“全能團長”的責任與義務

丁玨汭：@崔麗麗，你們是如何幫助“團長”們解決這些問題的？

@崔麗麗：建議“團長”們首先要看產品信息來源。一般來講官方途徑比較可信，或者一些大品牌的貨源，附有24小時的客服電話。一些小型供貨商，對于沒有專業經驗的“團長”來講，各方面的驗證會有難度，需要謹慎、仔細地考察。

現在上海的“團長”分成三種類型，一種是公益類型、不賺取任何費用的“團長”，第二種是經銷商給予比較合理傭金的“團長”，還有一種就是賺差價的“團長”。一般來講，絕大部分的“團長”屬于第一種或者第二種。如果遇到商家給的返傭費用非常高，或者自己在原有的團價基礎上去加一部分利潤，我覺得這一類“團長”日后碰到法律風險、消費糾紛的可能性比較高。

丁玨汭：@安心，這種自發組織、主動對接的團購，有哪些優缺點？

@安心：優點是供不應求，不愁訂單，愁沒有豐富的貨源供應。原來互聯網平臺的“團長”，角色是在C端獲取需求后收集訂單，通過平臺的供應鏈滿足C端的需求。我參與過一個團，鏈接發了之后秒光，大家不看價格，看到二維碼就付款，我最后算下來，一箱西紅柿花了110元，一個西紅柿差不多8元。另外的缺點是送貨時間、貨品質量和售后，可能沒法保證。

丁玨汭：@崔麗麗，我們如何在特殊時期維護自己的權益？從您的角度看，我們這一次自發性的團購和之前市場化的團購有什么區別？

@崔麗麗：首先，售前信息要充分了解，同時最好要留有證據。證據可能要來自終端消費者、上游品牌方、運輸方等各方面，具體看管理瑕疵是源于哪一個環節。上海市也出臺了社區團購相關的管理規范，消費者還可以對照《消費者權益保護法》，依照條文來解決問題。

自發性的團購，絕大部分的“團長”是以非盈利為目的，和我們過去看到的在搭建商業模式過程中形成的“團長”角色是不一樣的。我非常贊賞一些律師朋友從上海社區團購的現狀，去區分不同的“團長”類型，以及不同“團長”類型應該承擔的相應法律責任。如果你享有相應的利益，就應該承擔相應的責任。從經濟學視角看，原來互聯網平臺搭建的社區團購模式，實際上是由平臺方去做貨品集采，團長在社區端口收集需求連接平臺。市場化的社區團購，基本上是通過大數據的方式來獲取較高頻購買的商品信息。

現在我們的社區“團長”，并沒有平臺去提供信息，需要自己尋找。

丁玨汭：@安心，您采訪了多位“團長”，哪位讓您比較難忘，他經歷了什么？

@安心：印象比較深的是我們小區的“團長”，他是情急之下被大家推舉出來的。他比較聰明的是發展了一個小團隊，有人維持秩序、有人統計表格、有人分發物資，后來他還在我們每棟樓發展了一位樓長，由樓長全程負責收集信息、分發物品。

有一個環節我比較深刻，當我們團的東西越來越多，小區門衛就有點意見。因為每次貨物到了他都要消殺，要協助志愿者送到每棟樓下。“團長”的解決辦法是，比如發起10份團購，實際上12份，其中有2份是給到門衛的；或者每一單的單價中加了一些費用，多出來的給到門衛。我覺得他是一個解決問題型的“團長”，如果是情緒化的“團長”，可能會選擇另外一種解決方式。

丁玨汭：@崔麗麗，做“軍長”以來，您遇到過誤解嗎？您怎么看待？

@崔麗麗：在這個特殊時期以公益形式幫助身邊的人，大家都是贊賞的。我覺得大家有非常統一的認知。我也看到過有一些自媒體，可能以蹭熱度和賺取流量為出發點，把我們做公益的信息片面截取，做不實信息的傳遞和發酵。

我覺得這個時候不是我們發泄情緒的時候，而是用自己專業能力幫助身邊更多人的時候。大家如果都能這樣做的話，我相信我們喜愛的那個上海很快就能回來。

團購及零售平臺，為何在這次疫情中失聲？

丁玨汭：@安心@崔麗麗，這次疫情中，消費者自己組織團購，團購和零售平臺卻失效了，為什么？

@安心：前一兩年比較火的社區團購平臺，主要戰場在低線市場，這也是它們排兵布陣、資源投入比較大的地方。我們現在討論的是上海疫情，跟它們的布局有一定的錯位。社區團購平臺的模式是用戶下了單，物品在第二天甚至更長時間送到，送到的不是用戶的家門口，而是附近自提點。在足不出戶的時期，這些自提點也都是關閉的，也導致了最后送貨環節的失靈。

零售平臺，首先說生鮮電商平臺，比如叮咚、每日優鮮、盒馬等，一個是運力不足，一個是倉儲供應的限制，從周邊采購物資進入上海比較困難。除了生鮮外，日常的生活消費平臺，比如京東、天貓，它們的物資要從外地進入上海，在整個城區進行流動，車輛的行駛也受到非常大的限制。

@崔麗麗：在疫情管控之后，只有即時配送類還留有一部分的運力。大致的比例是原來正常時期是100%，在管控期間僅有20%左右能夠正常履約。上海2500萬人的龐大需求，保留20%，剩下80%通過政府配送是很難滿足的。后續我們也看到上海市政府調整了相應的措施，把盡快恢復市場化的零售力量作為重點。

退一步從經濟學當中的供求關系來講的話，當需求大于供給的時候，供給端肯定是有價格提升的現象，這個是市場規律。

丁玨汭：@安心 @崔麗麗，這次上海疫情給社區團購、社區零售帶來哪些反思？

@安心：其實在2020年的時候，大家已經出現過搶菜難的問題。互聯網公司的搶菜功能依然沒有發揮好，我還是蠻詫異的。可能是運力不足，供應鏈本身也存在一些問題，所以不能非常及時地響應，應對極端情況。另外一個是技術問題，當大流量同時迸發，它的系統不太能夠支撐。我覺得這些在第一次疫情爆發的時候，就應該去反思，進行更好的前瞻性布局。

@崔麗麗：從互聯網經濟的邏輯來講，一旦出現需求突然爆發的情況，其實沒有辦法做到像12306搶票軟件一樣，只增加云計算的資源。這實際上是取決于后臺履約的供應鏈能力。我覺得沒有一家企業能夠完全做到像互聯網虛擬資源那樣隨時可擴展，這也是我們在管理學當中談到的供應鏈管理難題：怎么樣在收益和成本之間找一個最佳平衡點，這個平衡點往往會隨外界需求和環境信息變化，是非常動態的。

為什么即時配送類的平臺經過了2020年疫情，到今年還遇到這種情況？我覺得這個問題是我們學界、管理部門、政府公共部門應該共同關注和研究的問題。我們需要建立一套應急機制，制定各自的角色，政府的角色是什么？涉及到供應鏈的企業是什么樣的角色？互相之間應該恪守什么樣的規則？責任權力和規則制定好了之后，就像我們按燈的開關一樣，燈開了是一種運行模式，燈關了馬上能切換成另外一種運行模式。

精打細算@所有人，你有一份小貼士，請查收！ 

@團長：越是亂的時候越要當心騙局，仔細甄別供應商。非必要不開團，特別是陽性病例比較集中的社區。

@居民：要理性購買，安全最重要。同時在消費過程需要保留相關證據，便于售后維權。

@企業@管理部門：直面瑕疵，在過程中獲得成長，增加韌性。天晴的時候，要想著修補雨傘。

@所有人：關鍵時刻，保留情緒，把能夠做的事情提上日程，讓我們喜愛的城市更早回到大家面前。

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主播、撰文 / 丁玨汭

后期 /  李小慶 徐婉

運營 / 胡雅婷

監制 / 徐婉