上海通報本輪新冠疫情已經(jīng)持續(xù)一個多月，居民的心理狀態(tài)在發(fā)生微妙但關(guān)鍵的變化。

3月，上海市心理熱線接線員廉彤注意到，和疫情相關(guān)的來電數(shù)量明顯上升，占總數(shù)的百分之七八十。4月初，他值完一天夜班后發(fā)現(xiàn)，這天接到的來電都與疫情相關(guān)。

在持續(xù)和反復(fù)的疫情下，人們面對的不僅僅是疾病帶來的恐懼，更多的是日常生活被打亂后，對未來不確定感帶來的焦慮。

出于各類情緒的困境，人們向心理熱線尋求幫助。有的人感受到焦慮和不安，有的人因為親子矛盾而煩惱，有的人則困于物資、缺藥等現(xiàn)實問題。在這些時刻，心理熱線給予孤獨(dú)和脆弱的來電者寶貴的承托和支持。

上海市心理熱線

數(shù)量大增的來電

自3月1日起，上海本輪疫情來勢洶洶，3月27日晚8點(diǎn)半，上海市政府發(fā)布通告，在全市范圍內(nèi)開展新一輪切塊式、網(wǎng)格化核酸篩查，以黃浦江為界分區(qū)分批實施：3月28日5時起，浦東、浦南及毗鄰區(qū)域先行實施封控；4月1日3時起，對剩余浦西地區(qū)實施封控。

這座原本喧鬧的城市進(jìn)入一段靜默的時間。人們閉門不出，行人和車輛寥寥無幾，沿街的店鋪閉門歇業(yè)，道路安靜，現(xiàn)代城市的日常被打斷。

物理上的封閉被建立，同時發(fā)生變化的，還有城市中人們的心理狀態(tài)。

廉彤感知到了這種變化。他是國家二級心理咨詢師，也是上海市心理熱線962525的接線員。這條熱線在2021年9月啟動，由2020年戰(zhàn)疫心理援助專線和17條區(qū)級心理熱線整合而來，有300多位心理咨詢?nèi)藛T24小時值守接線。

廉彤回憶，3月中旬和下旬，在每次5小時的值班時段里，他大約能接到20多個來電。相比3月以前的日常接聽量，增加了三分之一左右。據(jù)解放日報報道，3月以來，962525熱線接線量較往常大幅提升，平均每天大約接到150個市民來電。

廉彤發(fā)現(xiàn)，最近來電者談及的問題大多和疫情相關(guān)。“平常和疫情相關(guān)的電話是很少的，從3月中旬開始，和疫情相關(guān)的來電數(shù)量大幅上升，比例大約占（總來電數(shù)量的）百分之七八十?！?/p>

國內(nèi)心理服務(wù)平臺壹點(diǎn)靈統(tǒng)計的數(shù)據(jù)則顯示，3月底到4月初，該平臺接到的公益心理服務(wù)需求量處于增長狀態(tài)，平均每天接到約50至60個求助需求，其中來自上海的比例約占百分之七十。

壹點(diǎn)靈首席心理咨詢專家朱浩亮表示，封控時間上，7天、14天、21天是三個對于心理狀態(tài)來說關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)?！耙恢苁?天，7天（人的心理）就需要休息，要調(diào)整了。（人的情緒）7天還好，14天可能就煩躁了，到了21天則會有更多的反應(yīng)表現(xiàn)出來?！?/p>

封控中的上海  何沛蕓 攝

熱線里的困境

來電者的語氣有時是急促的，人們的日常生活被打斷，遇到問題后急切地想要訴說，心理熱線則成為一個可以觸及的情緒出口。

廉彤總結(jié)，三月以來，他接到與疫情相關(guān)的心理求助主要有兩類，一類是由于隔離和封控產(chǎn)生的焦慮等情緒，其中有許多曾經(jīng)確診過心理疾病的來電者。第二類數(shù)量較多的則與家庭關(guān)系相關(guān)，例如學(xué)生在家上網(wǎng)課，和父母之間產(chǎn)生矛盾。

壹點(diǎn)靈的數(shù)據(jù)統(tǒng)計反映了相似的情況。朱浩亮介紹，封控期間，求助者以居家隔離的民眾為主，還有部分感染者以及一線防疫人員。所反映訴求集中在焦慮、恐慌、抑郁等情緒問題，占比51.6%。對于親子關(guān)系的咨詢占12.8%，處于第二位。

朱浩亮曾接到一位上海媽媽打來的電話。她在通話中傾訴，丈夫疫情期間不在家，自己需要全程陪伴上初三的兒子學(xué)習(xí)，同時還要線上處理工作。在雙重壓力下，兒子有時賴床、玩手機(jī)，都成為母子之間矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索。

電話那頭傳達(dá)出的情緒是苦惱、否定、憤怒。朱浩亮幫來電的媽媽梳理，由于工作壓力和丈夫無法幫忙產(chǎn)生的情緒可能疊加在了孩子身上。他引導(dǎo)這位媽媽理解孩子在學(xué)校學(xué)習(xí)與居家學(xué)習(xí)在時間管理上的差異。最后，他給出了親子相處的建議：對孩子的鼓勵和表揚(yáng)比否定給孩子帶去的影響更積極。

通話中，這位媽媽的情緒慢慢平和，對孩子的認(rèn)同逐漸恢復(fù)。明顯的變化是，她對朱浩亮說，“我明白了，我知道該怎么做了。好像我站在自己的角度考慮多了一點(diǎn)，孩子這方面考慮少了一些?！?/p>

一些深夜的來電者則有特殊的身份。4月初，上海洄瀾心理咨詢中心咨詢師金宜（化名）參與了上海徐匯區(qū)心理熱線的接線。她在接近午夜時接到過一通來電，對方說話斷斷續(xù)續(xù)，氣息慌亂。她連忙讓來電者去給自己倒一杯水，緩一緩。對方平復(fù)一些后，她才詢問了解到，來電者是社區(qū)的工作人員，當(dāng)天下午附近的樓棟被封了，他害怕自己感染或成為密接被隔離，擔(dān)心第二天的工作怎么辦。他獨(dú)自一人想了四五個小時，越想越不安，終于撥通了電話。

金宜理解這種獨(dú)處時的脆弱。她解釋，“醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)工作者在工作中有一個特殊的身份，能夠很淡定地去面對他的工作。在工作時，他們都不太會去打電話，但在休息獨(dú)處時，白天所經(jīng)歷的事情或者幾天積壓下的情緒，恐懼感、對家人的思念、不安都會在孤獨(dú)的時刻迸發(fā)出來?！?/p>

在金宜看來，傾聽和陪伴是解決問題的良方。她聽對方訴說內(nèi)心的壓力，社區(qū)工作繁雜，鄰里之間容易產(chǎn)生誤會和不理解，不敢告訴父母只能自己承擔(dān)。金宜也安慰對方并提供支持，開解他目前病毒鮮有重癥的情況，健康上不用過度憂慮。電話最后，來電者說，自己一個人會想很多，但其實那些擔(dān)心的東西好像都還沒有發(fā)生。

有時候，遇到實際生活困難的人們也會通過電話線找到接線員。有人確診后焦慮地等待轉(zhuǎn)運(yùn)，有人不敢下樓做核酸，還有的病人缺乏獲取藥物的途徑。

4月1日，居住在浦東的曉妤（化名）開始慌了。兩年前，她確診雙相情感障礙，需要定期服用精神類藥物。3月28日，她所在的小區(qū)開始進(jìn)入計劃四天的封控管理，然而到了預(yù)計解除封控的時間，卻并沒有解封的消息傳來。這時候，她還剩余四天的藥量。找藥的那幾天里，曉妤時不時就會在手機(jī)上刷新各個外送平臺上的藥品信息，害怕斷藥。幸運(yùn)的是，4月6日，她刷到附近有庫存，立即下單，在當(dāng)天收到了藥物。

市民們配藥的需求也匯入到心理熱線里。3月28日浦東進(jìn)入封控以后，廉彤接到的關(guān)于精神類藥物配藥咨詢的來電數(shù)量上升，大約占四分之一。在4月9日這一天，他接到三分之二的來電都與此相關(guān)。廉彤介紹，接到這類電話，接線員會介紹目前配藥的渠道，也會記錄下來電者的名字、手機(jī)號、地址等信息，反饋給上海精神衛(wèi)生中心。

封控中的上海 何沛蕓 攝

不確定的生活

25歲的一菲（化名）家住嘉定區(qū)。3月14日，她接到了小區(qū)通知，需要封控48小時做核酸。48小時之后，她卻沒有等來解除封鎖能自由行動的通知。

循環(huán)就此開啟。在此后的兩星期里，一菲做了10次核酸檢測，行動范圍限制在小區(qū)里，隨著4月1日浦西進(jìn)入封控，她也開始足不出戶。“一開始我心態(tài)很好的，覺得封一兩個禮拜，也沒啥。”她說，“結(jié)果發(fā)現(xiàn)買不到菜了，確診人數(shù)又一直在增加，才意識到大事不妙?！?/p>

廉彤注意到，疫情中，許多來電有相似的特點(diǎn)，對方會不停詢問，“我會不會被封控？封了之后會怎么樣？”采訪中，多位咨詢師表示，本次上海疫情以來，除了對疾病本身的產(chǎn)生的恐懼情緒，人們更多地顯示出疫情對生活帶來的不確定性的焦慮。

現(xiàn)實狀況會影響到人的心理狀態(tài)。金宜解釋，被封控、隔離的人們不能正常工作，也無法和同伴產(chǎn)生接觸，而大環(huán)境中醫(yī)療資源、生活物資供應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息帶來的緊張感也會讓人處于一種警覺的狀態(tài)。

心理學(xué)研究表明，人們在生活中面臨各種威脅和挑戰(zhàn)，這些急性應(yīng)激源會誘發(fā)個體的一系列應(yīng)激反應(yīng)，使得個體在緊急情況下迅速調(diào)動心理生理資源, 從而更好地面對當(dāng)前的挑戰(zhàn)，但過度和持續(xù)的心理應(yīng)激可能會導(dǎo)致創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙、抑郁癥、焦慮癥、心血管疾病等不良后果。

金宜分析，疫情的發(fā)生可以被看作應(yīng)激源，持續(xù)處于這樣的狀態(tài)下，人們心理上的消耗會帶來虛弱、疲憊、抑郁等不適感，生理上則可能會表現(xiàn)出食欲和睡眠狀況的改變。她指出，隨著疫情封控延續(xù)，人們?nèi)菀讖年P(guān)注眼前轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注未來，例如經(jīng)常去想封控還會持續(xù)多久，什么時候才能正常工作，目前的物資儲備是否充足等。當(dāng)人們不能回答這些疑問，就會產(chǎn)生更多的心理困惑。

朱浩亮參與過2020年初新冠疫情爆發(fā)時的心理援助熱線工作，他意識到現(xiàn)在與過去情況間的區(qū)別。他說，“2020年時因為對這個病毒知之甚少，所以人們對失去生命的恐慌感會更強(qiáng)?，F(xiàn)在這種恐慌是很少的，而因為自由受到限制而產(chǎn)生的焦慮、煩躁的情緒會更普遍一些，核心是焦慮?！?/p>

他把負(fù)性情緒產(chǎn)生的過程比作樹根的生長，當(dāng)人沉浸其中，負(fù)性情緒就向下越扎越深，各類問題也會漸漸出現(xiàn)，再想鏟除時，可能就需要一個更長的過程。

外界的壓力源沒有解除，情緒也有反復(fù)的可能。不過，人們并非沒有方法去照顧自己的內(nèi)心?！巴话l(fā)的疫情是不能控制的，但如何去應(yīng)對是我們可以選擇的——是任由自己的不良情緒泛濫，還是說采取積極的行為去減弱它對我們的危害和影響？”金宜說，“答案是不言而喻的。在外部環(huán)境不能改變的時候，我們需要去接納正常的情緒反應(yīng)，調(diào)整自己的狀態(tài)和心態(tài)?！?/p>

她建議，家人一起居家時，家庭成員可以多進(jìn)行互動，例如玩益智類游戲或增進(jìn)親子關(guān)系和家庭情感連結(jié)的游戲。獨(dú)處的情況下，人們則可以寫情緒日記，記錄下自己的想法和感受，還可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系他人，保持互動，建立社會支持系統(tǒng)。另外，做力所能及的事情，例如做志愿者、看書，都能夠幫助人們尋找正向的能量與意義感。

陪伴、理解、接納

在2020年疫情接觸到心理熱線援助工作后，廉彤一直堅持參與接線。平均下來，每周他有三四天會在熱線值班。他堅信，心理熱線能夠及時幫助到他人。

依靠從前的臨床經(jīng)驗，廉彤對識別來電者的情況和問題有自己的見解。識別來訪者的問題很重要，通過詢問對方是否有過心理疾病病史、睡眠、飲食等情況，接線員能評估其心理狀態(tài)，如果無法通過電話幫助，則可以根據(jù)情況提出轉(zhuǎn)介或就診建議。

在他看來，這是能高效發(fā)揮熱線作用的思路。在一篇接線心得中，他寫道，“在工作中，我盡量多接聽電話，因為有時候你接到電話了，可能就已經(jīng)幫助到了對方?！?/p>

朱浩亮認(rèn)為，接線的咨詢師要明白“慢即是快”。他解釋，“來電者求助愿望本身就比較強(qiáng)烈，（咨詢師）需要去傾聽對方想表達(dá)的情緒和信息。慢下來可以讓來電者緩解自己的情緒，也能讓他的認(rèn)知慢下來，例如有人覺得心里很煩，那么煩的背后具體是什么？咨詢師要去找出煩的原因?！?/p>

一些變化讓朱浩亮覺得欣慰。在過去兩年中，壹點(diǎn)靈多次推出公益心理援助項目，累計參與其中的咨詢師超過1000人。他發(fā)現(xiàn)，一兩年前，來電者一般只會打來一次或兩次，而現(xiàn)在，有許多來電者會持續(xù)多次來電。“這意味著人們對心理熱線的信任感似乎加強(qiáng)了?！?/p>

有時，金宜的情感會不自覺地去跟隨來電者言語的描述，共情自然而然地發(fā)生。對方的語氣、語調(diào)、語速、呼吸、言語的流暢，都能體現(xiàn)出情緒的變化。金宜說，“人和人的情感是相通的，因此我們才能夠去理解人們的痛苦和看見他們當(dāng)下的困境?！?/p>

金宜認(rèn)為，當(dāng)一個人困在情緒中，他真正需要的就是有人能夠傾聽、陪伴、理解、認(rèn)可、接納自己。“我們在電話里起到一個載體的功能，像是一個容器去包容和接納來電者，讓他找到安全感和舒適感，再重新投入生活。”