近日，江蘇省徐州市的王先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他通過淘寶三星官方旗艦店訂購了一部型號為Galaxy Z Fold3的折疊屏手機，在今年春節(jié)期間，手機突然無法正常折疊。他將手機寄回售后服務中心后，維修中心稱手機外觀存在使用磨損痕跡，故拒絕售后，要求他自費維修。

王先生認為手機尚在保修期內(nèi)，無法接受三星客服提出的解決方案。

3月1日到3日，澎湃新聞多次致電淘寶三星官方旗艦店售后中心。該客服稱廠商拒絕維修的具體原因還需核實。隨后，王先生向澎湃新聞反饋稱，三星工作人員已于3日聯(lián)系他，表示同意免費維修。

消費者反映：

王先生稱，他于2021年9月24日通過淘寶三星官方旗艦店購入了一部型號為Galaxy Z Fold3的折疊屏手機，正常使用了4個月左右后，在今年春節(jié)期間，手機屏幕突然無法折疊。隨后，他聯(lián)系了三星官方維修中心，并于2022年2月21日從徐州寄至北京三星檢測中心等待維修。

王先生稱，2月23日上午，三星官方維修中心回復他，手機已簽收，手機外觀雖存在使用磨損的痕跡，但并不嚴重。同日中午11點左右，維修中心再次聯(lián)系他，表示該手機需要通過更換內(nèi)屏，但廠商以“手機外觀有磨損”為由，拒絕了保修申請，只能自費維修。

“由于該手機屏幕可折疊，無法戴殼使用，外殼上出現(xiàn)輕微磨損是正常使用痕跡。”王先生認為，自己并未惡意損壞，維修中心也承認該磨損并不嚴重，且手機仍在保修期內(nèi)，故他無法接受這樣的解決方案。

手機磨損痕跡圖 受訪者供圖

處理結(jié)果：

接到王先生的投訴后，澎湃新聞就此事聯(lián)系了淘寶三星官方旗艦店售后中心。該客服表示，確有登記王先生該筆訂單的協(xié)商記錄，但未記載廠商拒絕維修的具體原因，故核實情況后，會安排工作人員回復。3月2日，澎湃新聞再次聯(lián)系該旗艦店客服，該客服稱情況已上報，但關于協(xié)商維修的細節(jié)，客服部并不太清楚。隨后，王先生向澎湃新聞反饋稱，三星工作人員已于3日聯(lián)系他提出本著顧客至上的原則，同意免費維修。王先生對該處理方案十分滿意，并對媒體幫助消費者維權(quán)表示感謝。

律師說法：

對于王先生投訴的問題，北京市京師（上海）律師事務所律師李曉艷認為，《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定經(jīng)營者對產(chǎn)品質(zhì)量承擔擔保義務，并履行修理、更換、退貨“三包”義務。

李曉艷說，關于產(chǎn)品“三包”相關規(guī)定中，未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞的，和因不可抗力造成損壞的，不實行“三包”。也就是說，如果是因為消費者人為損毀，經(jīng)營者將不承擔“三包”義務。但是因產(chǎn)品自身性能原因?qū)е虏荒苁褂玫模?jīng)營者不能免責，“消費者手機邊角略有磨損，如果不能證明外觀磨損與主板損壞有必然聯(lián)系，經(jīng)營者則不能免除承擔‘三包’義務”。