上海市交通委最新發布今年一季度軌道交通運營服務乘客滿意度測評報告，測評內容涉及運營安全、車況站貌、優質服務、服務便捷以及投訴處理五大類24項指標。15條線路中，13號線得89.24分最高，2號線85.74分最低。

一、測評概況

2017年軌道交通運營服務乘客滿意度測評根據上海市城市交通行業管理部門客觀評價各運營公司服務情況的要求，在綜合考慮各公司客運量、服務條件基礎上展開。測評內容涉及運營安全、車況站貌、優質服務、服務便捷以及投訴處理五大類，共計24項具體指標。

2017年第一季度乘客滿意度測評樣本采集范圍分布于全市15條軌道交通線路，共獲取有效樣本15097份，每條線路的滿意度評價詳見下表。

二、主要結論

1.2017年第一季度軌道交通乘客滿意度處于穩定的波動水平

2017年第一季度，上海市軌道交通乘客運營服務滿意度評價達到87.28，處于較滿意區間，較上季度（87.60）略有下降，但與歷年同期相比仍處于持續上升的趨勢。

總體來說，廣大乘客對上海軌道交通的總體情況較滿意，尤其本季度十三號線和十二號線的乘客滿意度處于較高水平。車站和列車方面，乘客對十三號線和磁浮線的各車站情況平均評價均較高，望繼續保持。

2.改善車況站貌，創造良好乘車環境

2017年第一季度測評中，“車況站貌”的評價為85.99，較上季度下降0.47，仍居各評價指標的最末位。“車況站貌”類指標中，“列車”方面的“車內秩序”和“車輛清潔”乘客評價較低，尤其“車輛清潔”方面較上季度繼續下降。通過對乘客的意見梳理發現，車廂內不干凈、地面有垃圾等現象時有發生，同時乘客對于列車外觀、門窗的清潔也提出了不少意見。作為列車環境因素的重要指標，車廂內外是否衛生清潔是乘客感官接觸的出發點，同樣也是影響乘客對列車滿意程度的重要因素。針對該問題，運營企業應當引起足夠重視，不斷加強管理和現場服務，為乘客創造良好的乘車環境。

3.加強服務靈活性，提升服務便捷

第一季度恰逢春運期間，大規模的人員流動給軌道交通行業帶來了一定的壓力。調查結果顯示，乘客對于服務便捷的滿意度較上季度出現了小幅下降，尤其，對于“售票方便”的評價較上季度下降了0.81。上海地鐵在倡導自助服務的同時，對于特殊時段、特殊人群，如遇到春節等人員流動性大的時候，以及對于老年人群，需要及時的靈活應變，加強人工服務，指導乘客使用各類自助服務設施，以最大程度的提升服務便捷性。

(原標題為《滬15條軌交線滿意度測評：13號線最高、2號線最低》)