當前，病人對上海市公立醫療機構滿意度如何？提出了哪些建議？

2月23日，2021年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查發布。調查顯示，2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.3%。2021年門診病人在歷年滿意度相對較低的門診等候時間、門診區域洗手間衛生與安全、門診分時段預約、醫療費用合理等方面，滿意度明顯提升。

醫療服務的數字化轉型改善了病人的就醫體驗，尤其是門診病人居家預約即付費的“在線掛號付費零等待”、醫療付費“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預約后感受到的候診時間縮短等，使門診病人的預約率和門診就診總時間明顯縮短。

調查也反映了一部分門診病人的需求，如醫院門診影像檢查預約時間長、老年人希望得到更好的電話預約等人工服務或更多志愿者幫助等等。

變化：門診等候時間、醫療費用等6個項目改善較明顯

復旦大學附屬公共衛生學院薛迪教授表示，此次調查中總共收集了2萬多份門診病人的問卷。調查顯示：2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。

哪些醫療服務改善較為明顯？調查顯示：“我對門診診療中的等候時間滿意”（提高13.83個百分點）、“醫院醫療費用合理”（提高8.49個百分點）、“我愿意推薦親朋好友到此醫院診療”（提高8.33個百分點）、“門診區域洗手間清潔衛生、無異味，地面防滑，有安全提示標識，有坐便器，設置掛鉤”（提高7.68個百分點）、“醫院提供多渠道的門診分時段預約方式，必要時為門診和出院復診病人提供中長期預約（可達3個月）”（提高5.85個百分點）和“醫院設備（如座椅、電梯、飲水設備）狀況良好，有便民和無障礙設施”（提高5.25個百分點）這6個項目。

創新：醫療數字化轉型縮短病人就診時間

上海市公立醫療機構積極參與“便捷就醫服務”數字化轉型，切實提升了老百姓就醫便捷度和獲得感。

調查顯示：尤其是門診病人居家預約即付費的“在線掛號付費零等待”、醫療付費“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預約后感受到的候診時間縮短等，使門診病人的預約率和門診就診總時間明顯縮短。

調查數據顯示：2021年門診病人預約率為60.46%，比2019年提高了約27個百分點。2021年門診病人就診總時間小于1小時的比例為35.81%，比2019年增加約3個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例為12.25%，比2019年減少了約5個百分點；尤其是2021年三級專科醫院的門診病人就診總時間小于1小時的比例（24.21%）比2019年增加約6個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例（18.33%）比2019年減少約11個百分點。

值得一提的是，上述調查也顯示，在“便捷就醫服務”數字化轉型的推進中，部分病人尤其是老年病人的數字鴻溝客觀存在。為此，上海公立醫療機構采取了一系列措施，如無法使用健康碼和行程碼的門診病人可憑身份證登記進入門診部，增加門診自助掛號機、電子發票打印機等現代化電子設備或醫務人員和志愿者的指導服務，以方便這部分病人的便捷就醫。

不足：門診影像檢查、老人就醫服務等還需改善

當前，上海公立醫療機構還有哪些服務有待改進或完善？

調查顯示，有部分門診病人反饋“門診影像等檢查等待時間長”“三級醫院候診時間仍需縮短”“老人需要得到更好的人工服務或志愿者服務”等。

數據顯示：4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預約天數小于7天的占84.37%，6.01%門診病人檢查預約時間在14天及以上，尤其是三級專科醫院門診影像檢查的預約時間14天及以上的病人比例達11.03%；另有3831名門診病人對門診醫療服務提出的改善意見與建議中，27.23%的門診病人提出等候、排隊時間需要改善。

此外，個別門診老年人希望得到更好的人工服務或更多志愿者幫助，如一些老人反饋存在電話預約時無人應答等問題。此外，也有一些門診病人期望公立醫療機構更好地提供人性化的醫療服務，包括醫生服務應多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方等。

龍華醫院互聯網醫院。受訪者供圖

附：2021年上海市公立醫療機構病人滿意度調查中滿意度較高的單位

三級綜合公立醫療機構：

復旦大學附屬中山醫院、上海中醫藥大學附屬龍華醫院、上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院、上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院、上海市東方醫院、上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院、復旦大學附屬華山醫院、上海市第十人民醫院、華東醫院、上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院

三級專科公立醫療機構：

上海市第一婦嬰保健院、上海市皮膚病醫院、上海市光華中西醫結合醫院、復旦大學附屬婦產科醫院、上海市胸科醫院

區域性醫療中心：

上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院盧灣分院、上海市浦東醫院、上海市浦東新區公利醫院、上海市奉賢區中心醫院、上海市松江區泗涇醫院、上海市奉賢區奉城醫院、上海市楊浦區市東醫院、上海市靜安區市北醫院、上海市同仁醫院、上海市徐匯區中心醫院

社區衛生服務中心：

上海市奉賢區南橋鎮社區衛生服務中心、上海市黃浦區豫園街道社區衛生服務中心、上海市靜安區石門二路街道社區衛生服務中心、上海市松江區新橋鎮社區衛生服務中心、上海市青浦區朱家角鎮社區衛生服務中心、上海市長寧區江蘇路街道社區衛生服務中心、上海市楊浦區定海社區衛生服務中心、上海市浦東新區金橋社區衛生服務中心、上海市徐匯區徐家匯街道社區衛生服務中心、上海市松江區洞涇鎮社區衛生服務中心