3月15日，中國消費者協會（下稱“中消協”）在北京發布對網購的調查結果——《網購誠信與消費者認知調查報告》。

調查數據顯示，43.5%的受訪者在日常網絡消費中遇到過消費糾紛。當消費權益受到損害時，最常見的做法是“找商家協商解決”，其次是提醒身邊的親戚、朋友別再上同樣的當，第三是通過網絡“吐槽”，選擇這三種維權方法的受訪者分別占比66.9%、42.8%和29.8%。約四分之一受訪者會聯系消協組織進行投訴，促進問題解決。

此外，也有一些消費者選擇“什么也不做”。

對該類消費者進一步調查發現，他們之所以不主動采取行動一是覺得太麻煩，二是不想浪費時間，三是投訴證據獲取難，四是覺得損失不大、沒有必要，占比均在兩成以上。

在維權方面常見的問題中，46.4%的消費者認為維權渠道不暢通、不知如何進行維權。此外，35.9%的消費者認為維權解決效率低，近三成受訪者反映平臺管理責任不到位，也必須承擔應盡責任。針對消費糾紛受理后的解決時限，近半數受訪者表示可接受的時間是3-5個工作日內解決妥當。

針對上述問題，中消協建議有關部門，建立健全系統化的消費維權服務渠道，做好消費維權工作渠道對接和信息互聯互通，打造立體化的消費維權渠道，應對消費者多樣化的訴求；同時，積極關切并回應廣大消費者合理的維權訴求和建議建議，對各類違法違規行為要敢于亮劍、嚴格執法，通過建立完善社會信用機制和約束機制，增加違法失信成本，讓違法違規者得不償失。

此外，中消協調查顯示，40.6%的受訪者進行網購時會將“網上評論”作為首要參考因素，受訪者在消費前也會參考朋友或熟人推薦、定價收費、宣傳信息和平臺口碑形象等相關信息，口碑效應明顯。

25.1%的受訪者表示商家“泄露隱私，沒有保護用戶個人信息的安全”。 在物流配送方面，約兩成受訪者曾遭遇“產品丟失”，34.8%的受訪者稱，因暴力配送等原因導致商品損壞，33.4%未在承諾時間內送達產品。

對于網絡消費市場中產品/服務，42.5%的消費者反映存在三無產品或假冒偽劣產品，32.1%的消費者反映存在虛假好評的問題，24.5%的消費者反映存在質量/衛生不達標的情況。