國家工商總局《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》, 今年3月15日正式施行。該《辦法》將進一步明確網絡商品銷售者履行“七日無理由退貨”的義務，并增強了可操作性，使該條法規真正落地。

為此，上海市消保委近日針對網絡購物領域開展消費體察。并于12日公布體察結果顯示，羅萊家紡等10家電商存在無理由退貨告知不顯著；家樂福、歐尚等網上超市提高無理由退貨門檻等侵權行為。

羅萊家紡等10電商退貨告知不顯著

本次體察活動共選取32家電商網站，涉及日用百貨、母嬰產品、家具家居、紡織服裝等多個領域，在2月8日至2月24日期間，針對網站平臺銷售的電子電器、服裝鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等類別，共計224件商品進行消費體察，體察內容包括查閱網站總售后服務條款中涉及無理由退貨的相關政策，考察相關網站商品信息頁面和結算頁面中，商家對“無理由退貨”承諾的告知和確認情況，體察中還對相關電商網站銷售的32件商品開展模擬購物，體驗商品的實際退貨流程。

體察中發現部分電商企業告知不顯著，缺少結算前的確認提示。有11家電商網站僅在商品信息和結算其中的1個頁面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知。有10家以銷售服飾類商品為主的電商網站，雖然在其網站的售后服務總政策中寫明“無理由退貨”的相關條款，但在實際購物環節中，針對不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設置相關的提示和確認程序。這10家電商網站分別是羅萊家紡、Levi’s、邦購網、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達斯、歐尚、母嬰之家。體察中還發現，大多數電商網站在承諾確認環節的提示程序設置方面仍有欠缺，沒有按照法條規定，在不適用退貨商品的相關頁面設置提示程序，采取措施或者技術手段供消費者進行確認。

家樂福歐尚網上超市退貨要上實體店

體察發現，個別商家限制退貨方式，提高無理由退貨門檻。根據即將實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關規定，網絡商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應當限制消費者的退貨方式。體察中發現，部分電商企業在其售后服務條款中對消費者的退貨方式進行了限制，比如家樂福和歐尚網上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權，給消費者退貨設置了障礙。

同時，電商網站客戶端中售后服務條款信息不明確。時下越來越多的消費者選擇通過手機APP進行購物，本次體察也對各家電商網站的APP客戶端進行相關調查，發現在部分電商網站APP客戶端頁面中，無法找到有關售后服務和退貨政策的相關條款，相比較網站頁面，APP客戶端在售后條款等信息的明示方面，存在嚴重不足。

此外，個別網站還存在不合理設定不適用無理由退貨范圍的問題。即將實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對不適用退貨的商品范圍進行了確認，但仍有個別電商網站單方面擴大不適用“無理由退貨”的商品范圍，雖然網站在售后服務條款中明確部分商品支持“7日無理由退貨”政策，但在實際操作中，幾乎無法找到可以退貨的商品。