國(guó)家工商總局《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》, 今年3月15日正式施行。該《辦法》將進(jìn)一步明確網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行“七日無理由退貨”的義務(wù)，并增強(qiáng)了可操作性，使該條法規(guī)真正落地。

為此，上海市消保委近日針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域開展消費(fèi)體察。并于12日公布體察結(jié)果顯示，羅萊家紡等10家電商存在無理由退貨告知不顯著；家樂福、歐尚等網(wǎng)上超市提高無理由退貨門檻等侵權(quán)行為。

羅萊家紡等10電商退貨告知不顯著

本次體察活動(dòng)共選取32家電商網(wǎng)站，涉及日用百貨、母嬰產(chǎn)品、家具家居、紡織服裝等多個(gè)領(lǐng)域，在2月8日至2月24日期間，針對(duì)網(wǎng)站平臺(tái)銷售的電子電器、服裝鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等類別，共計(jì)224件商品進(jìn)行消費(fèi)體察，體察內(nèi)容包括查閱網(wǎng)站總售后服務(wù)條款中涉及無理由退貨的相關(guān)政策，考察相關(guān)網(wǎng)站商品信息頁(yè)面和結(jié)算頁(yè)面中，商家對(duì)“無理由退貨”承諾的告知和確認(rèn)情況，體察中還對(duì)相關(guān)電商網(wǎng)站銷售的32件商品開展模擬購(gòu)物，體驗(yàn)商品的實(shí)際退貨流程。

體察中發(fā)現(xiàn)部分電商企業(yè)告知不顯著，缺少結(jié)算前的確認(rèn)提示。有11家電商網(wǎng)站僅在商品信息和結(jié)算其中的1個(gè)頁(yè)面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知。有10家以銷售服飾類商品為主的電商網(wǎng)站，雖然在其網(wǎng)站的售后服務(wù)總政策中寫明“無理由退貨”的相關(guān)條款，但在實(shí)際購(gòu)物環(huán)節(jié)中，針對(duì)不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進(jìn)行告知，也沒有設(shè)置相關(guān)的提示和確認(rèn)程序。這10家電商網(wǎng)站分別是羅萊家紡、Levi’s、邦購(gòu)網(wǎng)、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達(dá)斯、歐尚、母嬰之家。體察中還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電商網(wǎng)站在承諾確認(rèn)環(huán)節(jié)的提示程序設(shè)置方面仍有欠缺，沒有按照法條規(guī)定，在不適用退貨商品的相關(guān)頁(yè)面設(shè)置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。

家樂福歐尚網(wǎng)上超市退貨要上實(shí)體店

體察發(fā)現(xiàn)，個(gè)別商家限制退貨方式，提高無理由退貨門檻。根據(jù)即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。體察中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)在其售后服務(wù)條款中對(duì)消費(fèi)者的退貨方式進(jìn)行了限制，比如家樂福和歐尚網(wǎng)上超市均要求消費(fèi)者自行前往實(shí)體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，給消費(fèi)者退貨設(shè)置了障礙。

同時(shí)，電商網(wǎng)站客戶端中售后服務(wù)條款信息不明確。時(shí)下越來越多的消費(fèi)者選擇通過手機(jī)APP進(jìn)行購(gòu)物，本次體察也對(duì)各家電商網(wǎng)站的APP客戶端進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在部分電商網(wǎng)站APP客戶端頁(yè)面中，無法找到有關(guān)售后服務(wù)和退貨政策的相關(guān)條款，相比較網(wǎng)站頁(yè)面，APP客戶端在售后條款等信息的明示方面，存在嚴(yán)重不足。

此外，個(gè)別網(wǎng)站還存在不合理設(shè)定不適用無理由退貨范圍的問題。即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》對(duì)不適用退貨的商品范圍進(jìn)行了確認(rèn)，但仍有個(gè)別電商網(wǎng)站單方面擴(kuò)大不適用“無理由退貨”的商品范圍，雖然網(wǎng)站在售后服務(wù)條款中明確部分商品支持“7日無理由退貨”政策，但在實(shí)際操作中，幾乎無法找到可以退貨的商品。