2022年新年伊始，一場突發(fā)疫情襲來，天津進(jìn)入迎戰(zhàn)“奧密克戎”狀態(tài)！疫情就是命令，中國電信天津公司10000號快速響應(yīng)，發(fā)揮5G數(shù)智化優(yōu)勢，匯聚調(diào)動人力、技術(shù)、支撐資源，確保10000號遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)用戶居家防疫，助力天津打贏本輪疫情防控阻擊戰(zhàn)。

10000遠(yuǎn)程柜臺是天津電信傾力打造的本地獨(dú)家綜合視頻客服，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)向公眾客戶提供手機(jī)補(bǔ)換卡、解掛失、密碼修改、停復(fù)機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、寬帶故障遠(yuǎn)程輔導(dǎo)等除涉及退現(xiàn)金和設(shè)備以外的52個服務(wù)場景，成為真正足不出戶的“口袋里的營業(yè)廳”。

抗疫情 保服務(wù)

1月9日凌晨，市疫情防控指揮部發(fā)出“居民在當(dāng)時居住地保持原地相對靜止”等待核酸檢測的通告。

客戶服務(wù)部黨支部第一時間落實(shí)公司及各上級主管單位關(guān)于疫情防控工作的決策部署，支部書記立即召集支部領(lǐng)導(dǎo)班子及各級負(fù)責(zé)人主持召開服務(wù)工作緊急部署會議，研究疫情防控形勢，安排部署工作，制定了“以傳統(tǒng)語音服務(wù)為基礎(chǔ)、拓展遠(yuǎn)柜視頻服務(wù)為導(dǎo)向“的服務(wù)舉措，以"視"保"質(zhì)"，讓客戶足不出戶少跑腿，通過增開坐席、延長遠(yuǎn)柜服務(wù)時限等方式力爭最大化為用戶、為市民、為抗疫工作提供通信服務(wù)保障。

【一】

前方無畏戰(zhàn)“疫”，后方保障得力

面對疫情，醫(yī)務(wù)人員冒著生命健康危險，夜以繼日奮戰(zhàn)在一線，用生命和汗水守護(hù)著人民群眾的安全和健康，詮釋了白衣戰(zhàn)士的使命和擔(dān)當(dāng)。面對白衣戰(zhàn)士的通信服務(wù)需求，10000號遠(yuǎn)程柜臺以有力的服務(wù)為他們解除了后顧之憂。

一名用戶接入視頻，非常著急的說，她的手機(jī)卡已損壞，作為醫(yī)護(hù)人員，她要隨時保證手機(jī)暢通聽候調(diào)度，為了盡快補(bǔ)卡，一早上已經(jīng)分別去了3個區(qū)域的營業(yè)廳，卻都因?yàn)橐咔樵蜿P(guān)閉未能辦理。萬般無奈之下，她接入了遠(yuǎn)程柜臺尋求幫助。工作人員了解情況后立即對她進(jìn)行安撫，穩(wěn)定情緒，用最短的時間、最快的速度安排她完成了人臉識別、活體認(rèn)證等實(shí)名認(rèn)證工作；協(xié)調(diào)中臺工作人員緊急完成補(bǔ)卡、寄送操作，整個流程下來，用時不到5分鐘。

問題解決了，用戶非常高興，客服的工作人員也非常高興，醫(yī)護(hù)人員在和病毒賽跑，我們在和時間賽跑，客服的工作人員雖然不能上戰(zhàn)“疫”的前線，可我們用實(shí)際行動與醫(yī)護(hù)人員共話使命、責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，共抗疫情。

【二】

關(guān)愛聽障人士，彰顯服務(wù)溫度

這是一通接了20多分鐘的話務(wù)。

“您好，歡迎接入10000號遠(yuǎn)程柜臺，很高興為您服務(wù)”

一位女士接入了遠(yuǎn)程柜臺，面對工作人員問候，她沒有任何回應(yīng)，工作人員又連續(xù)舉手示意用戶，歡迎接入10000號遠(yuǎn)程柜臺，很高興為您服務(wù)，她依然沒有回應(yīng)。屏幕上卻彈出了一段文字：

“你好，我是聽障人，方便打字嗎”

“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”

“我有個號需要退費(fèi)”

“請問號碼是多少”

“XXXXXXXXXXX”

“請稍等”

“請問您是要辦理退費(fèi)嗎”

“是的”

“好的，請您拍一下您名下的銀行卡和身份證原件”

“請您切換到后置的攝像頭”

......

“請您提供下銀行預(yù)留手機(jī)號”

“請問是儲蓄卡還是信用卡“

“請您確認(rèn)下銀行卡卡號”

“請您切換到前置攝像頭”

“請您本人正對攝像頭”

“您把頭發(fā)往兩邊捋一下”

“請您提供下身份證原件”

“您把身份證翻過來，我拍一下反面”

......

以前，由于溝通受限，線上無法為聽障人士提供服務(wù)。10000號遠(yuǎn)柜工作人員利用文字實(shí)時互動，通過文字交流很快明白了用戶的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了與聽障人士的交流溝通和業(yè)務(wù)受理，在線幫助用戶完成了身份認(rèn)證、銀行卡認(rèn)證等必要工作流程，為聽障用戶開辟了一條線上“無障礙通道”，使中國電信的服務(wù)更加便捷化、人性化。

【三】

關(guān)愛老人，彰顯央企擔(dān)當(dāng)

家在郊縣的劉大爺，因?yàn)槭謾C(jī)PUK碼不小心被鎖定，非常著急，更大的問題是，大爺?shù)氖謾C(jī)卡是用兒子的信息登記開卡的，孩子現(xiàn)在在國外，根本無法給大爺辦理業(yè)務(wù)。10000號遠(yuǎn)柜工作人員看著焦急的大爺，提出了建議，請大爺盡快聯(lián)系國外的孩子，讓孩子接入10000號遠(yuǎn)柜，大爺當(dāng)即表示同意，并很快聯(lián)系上了孩子接入10000號遠(yuǎn)柜，由工作人員與他核實(shí)信息、確認(rèn)身份，很快為大爺辦理了解鎖服務(wù)，大爺非常滿意。

10000號遠(yuǎn)柜的服務(wù)場景不僅為用戶提供了便利的服務(wù)，還涵蓋到了用戶"年紀(jì)大了、我不會用、我不懂、不會操作"等類似問題，工作人員可通過視頻提供面對面輔導(dǎo)交流，為老年人提供更加周全、貼心、便利的服務(wù)，讓老人不跑腿也能把事情辦好，縮短老年人與信息生活的距離。

無論是5分鐘的“綠色通道服務(wù)”還是20分鐘的“無障礙通道服務(wù)”，都順利實(shí)現(xiàn)了抗疫、宅家用戶對能夠順暢線上辦理電信業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，"10000號遠(yuǎn)程柜臺"作為開創(chuàng)數(shù)智化服務(wù)新模式，從在線化服務(wù)、到社交化互動、融合化連接，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)了中國電信10000號客戶服務(wù)在線化、智慧化、融合化的升級，在日常，在迎戰(zhàn)“奧密克戎”的戰(zhàn)場上，都為客戶提供了最佳的服務(wù)體驗(yàn)。