郭女士的“順豐同城快運”訂單截圖

近日，廣州的郭女士向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，2021年12月29日下午，她從家里通過“順豐同城快運”寄送了一份文件至公司，但公司同事卻告訴她，收到的快件為空信封。郭女士稱，由于文件重要，自己得知此事后立刻向順豐反映此情況，但對方卻稱運送過程無異常，雙方就此事未達成一致。

2022年1月7日，順豐相關負責人向澎湃新聞回應稱，運送該單的快遞員已報警，經警方調取沿途街道監控核實，運送過程無異常，就文件丟失原因暫無調查出原因，但順豐愿依照文件的最高保價金額500元賠付郭女士，目前雙方已協商解決。

消費者投訴：

郭女士介紹，自己是某公司的法人代表，寄送文件時正值年底，公司財務需統計發票詳情，因而需要將家中的若干發票送至公司。由于時間緊迫，也出于對順豐快遞的信任，郭女士便于2021年12月29日下午預約了“順豐同城速運”的快遞員上門取件，并保價500元。

郭女士說，當日快遞員上門后，由于對方沒有自帶順豐的文件紙袋，自己便在家中找了一個紙袋，將需要寄送的若干發票放入其中交予快遞員，但該紙袋無法密封。郭女士表示，由于發票重要，自己特意叮囑快遞員，需再找一個塑料袋作額外防護，以免發票丟失。她稱，快遞員答應后，將運送文件拍照確認后，便前往運送。

郭女士提供的順豐訂單顯示，該快遞員于2021年12月29日16點57分完成取件，之后快件于同日17點20分顯示被簽收。

然而，郭女士在公司的同事卻告訴她，自己收到的快件打開卻是一個空信封。

郭女士告訴澎湃新聞，公司同事收到快遞時并沒有立刻檢查，因而發票丟失時快遞員已離去。自己得知此事后，十分焦急，立刻聯系順豐客服反映，但順豐客服卻回復她，經調查，快遞員并沒有送丟文件，她寄送快件就是一個空信封。

據此，郭女士說，自己寄送的發票至今仍不知所蹤，順豐也堅稱快遞員運送文件時無異常行為，因而雙方就此事的解決方案始終未達成一致。

企業回應：

2022年1月5日，澎湃新聞就此事聯系順豐快遞。1月7日，順豐相關負責人回應稱，由于用戶與順豐快遞員各執一詞，當前快遞員已報警。經警方調取街道監控核實發現，運送過程無異常，未找到發票丟失的原因。

該負責人告訴澎湃新聞，當日快遞員運送此單時，手中只有這一個訂單，因而他直接從快件的寄件地點前往送件目的地，中途無停留點，丟件的可能性很低。經查看警方調取的快遞員行動軌跡沿途街道監控，也并未排查出文件可能丟失的疑點。

此外，該負責人表示，由于收方沒有當場拆驗，之后反饋丟失，因而在發票丟失的定責上也存在困難。

出于對用戶體驗的考慮，前述負責人稱，順豐愿依照文件的最高保價金額500元賠付給郭女士。經與用戶的反復溝通，目前雙方已協商一致解決。