短短5年，自如已經成為國內長租市場的知名品牌。自如CEO熊林日前接受澎湃新聞采訪時說，希望自如2017年的增長率超過100%，管理資產規模超過6000億元。但在數字的背后，不能忘記服務與品質，“如果有一天自如的品質不能維持，我們就失去了存在的意義。”

京滬深三地長租市場排第一

“2017年，如果自如只有一件事情最重要，一定是努力提升服務品質。”

在擁有千余家上規模長租公寓品牌的市場，自如CEO熊林明白，只有“能夠真正給客戶創造一些別人不能替代的價值”，才能立于不敗之地。而這種不可替代的價值，“就是通過產品和服務，通過互聯網，讓租房這件事變得更有品質，性價比更高，跟靠譜的人住在一起生活更好。業主也能通過我們的服務維護好房子。” 

在自如穩定而精細的服務體系中，產品與服務被熊林視作關乎生死的命門。

“租房這個生意是剛需……一旦客戶認可你的價值，你會活著。但是如果只關心出租，或者是關心出租太多，你的服務和品質做得不好，你就必死。”熊林并不焦慮速度與規模的問題，因為“如果可以把每一套房子的質量做好，把每一個客戶的服務做好，業務快起來的速度往往超過想象”。

在熊林眼中，“很多夢想看起來很大，但都需要從細節做起”。按照自如的標準，90平方米的房子深度保潔，3小時40分鐘完成，最長不超過4小時30分鐘，玻璃窗45度斜視無掌印無水漬無浮灰，租戶可以拎包入住……而熊林自己則通過微博快速了解租客的投訴，發現了就馬上發到公司內部的群里，要求5分鐘內響應，半小時內出處理方案。他對品質與服務的嚴苛追求，甚至讓鏈家董事長左暉也忍不住“吐槽”：“太過于追求品質，甚至不考慮成本。”

但在競爭激烈的長租公寓市場，這樣的“槽點”卻是自如成功的關鍵。自如的公寓，明亮的采光、富有現代設計美感的房間、一個月兩次保潔，一周七天隨時報修……不僅讓租客實現了“不茍且、有品質”的生活，也讓自如快速成長為國內長租市場的知名品牌。

熊林向澎湃新聞透露，“作為一家創業公司，我們活過來了，贏了90%以上的公司。”截至2016年底，自如管理的房間數量已超過35萬間，累計租客逾80萬人，并已在北京、上海、深圳三地排行第一。根據鏈家研究院《租賃的崛起》報告的數據，市場上有一定規模的品牌公寓企業有1000多家，運營管理的房間數量約100萬間。以此推斷，自如的市場占有率大約在35%左右。

自如品牌公寓

“重模式正是自如價值所在”

值得注意的是，強調服務與品質的自如模式并不輕巧：自如要和業主簽訂三至五年的托管合同，由自如負責裝修和家具家電配置，再按照間租給租客，并且給租客提供保潔、維修、搬家等售后服務。

不僅如此，其線下的服務鏈條也頗具分量。熊林透露，自如目前有4500多名員工，3000人當管家，500人負責裝修，職能加互聯網等線上人員約1000人左右。再加上與自如合作的供應商及保潔、維修、搬家等環節的人員，加起來全國就有七八千人。而熊林曾經親自面試每一個員工，保證“從源頭上知道想要什么樣的人”，為每一位員工提供培訓和專業化的訓練，管理層更是要保證“腳下帶泥”，深入一線。

但熊林并不打算減輕重量。“重模式其實正是自如的價值所在……只要這種模式是對用戶有利，而且用戶樂意接受，那我們就會堅持下去。”不僅是自如友家，自如寓、自如驛、自如民宿、自如優品等自如旗下產品也都會根據客戶需求來推廣，力圖以高標準“為客戶提供不一樣的價值和體驗”。

盡管明白“還有很多問題”，熊林認為自如是比較獨特的一個：“線上的產品，線下的產品，還有管理的模式，市場上目前和我們相像的不太多，我自己想做什么跟大家也不一樣。”

在熊林的規劃中，未來在一線城市或二線省會城市，租客能夠首選自如，而自如所提供的房子、服務的流程和體驗都是行業領先水準。同時，自如能成為業主首選的資產管理服務商。更高的境界是：作為行業領先者，自如希望能與各方一起努力，共同解決大城市中新市民的居住問題，改變過去“只有買房才是家”的傳統觀念。

在長租公寓快速發展的黃金時代，面對層出不同的挑戰，熊林依然對未來充滿了希望。在2017年初自如的年會上，熊林說，希望自如在2017年的增長率超過100%，管理資產規模超過6000億元。同時有兩個核心目標：第一，繼續做好品質，把產品合格率提升到95%。第二，將投訴率降到萬分之一。

而在充滿野心的數字背后，熊林強調自如仍要堅持對品質和服務的追求。“希望2017年，所有的自如伙伴都能記住，我們的愿景是做一家受人尊重和受人喜愛的，提供高品質租住產品和服務的O2O互聯網公司。”